Voyager en bateau : quels droits pour les passagers ?

La discrimination tarifaire basée sur la nationalité du passager est interdite.

Par ailleurs, plusieurs règles s’appliquent aux professionnels qui transportent des passagers par voie maritime ou fluviale, ainsi qu’aux professionnels qui vendent des billets (intermédiaires).

Règles d’information précontractuelle

Le transporteur ou le vendeur de billets doit délivrer certaines informations essentielles avant la conclusion du contrat de transport :

• Caractéristiques essentielles du service : il s’agit notamment des dates, heures et lieux de départ et d’arrivée, des heures limites d’enregistrement et d’embarquement, des conditions de transport de véhicules ou d’animaux, d’emport de bagages, des conditions d’échange et de remboursement ;
• Prix de la prestation et des options supplémentaires, tels que les cabines, les véhicule, les animaux, les bagages, les assurances…) ;
• Information sur l’identité et les coordonnées du professionnel ;
• Coordonnées du service après-vente pour effectuer une réclamation ;
• Possibilité de recourir à un médiateur de la consommation et coordonnées de celui-ci.

Règles d’affichage du prix

Le transporteur ou le vendeur de billet doit afficher un prix définitif toutes taxes comprises (TTC), tout au long du processus de réservation. 

Ce prix définitif doit obligatoirement inclure :

• le prix du transport ;
• les frais de distribution ou d’intermédiation ;
• les suppléments inévitables pour le consommateur ;
• toutes les taxes prévisibles.

Les taxes qui ne pourraient pas être calculées lors de la réservation doivent faire l’objet d’une mention spécifique.

Règles d’affichage des informations sur la ligne (horaires et points de passage)

Les transporteurs de passagers doivent mettre à la disposition du public des informations sur les lignes qu’ils exploitent, sur les horaires et sur les ports desservis. Ces informations doivent être mises en ligne sur le site du transporteur et faire l’objet d’un affichage spécifique, à chaque arrêt desservi. 

Règles applicables à la vente à distance

Les informations précontractuelles, les conditions générales de transport et de vente, ainsi que les moyens de paiement acceptés doivent être portés à votre connaissance, avant la validation du paiement.
Le droit de rétractation prévu pour les contrats conclus à distance ne s’applique pas aux services de transport de passagers. 

Si vous souhaitez modifier ou annuler votre réservation de votre propre initiative, vous devrez vous référer aux conditions d’échange et de remboursement prévues par les conditions générales de transport ou de vente.

Une fois la réservation effectuée et avant le voyage, le transporteur doit vous délivrer un billet sous forme papier ou électronique.

Pour connaitre les règles relatives à l’enregistrement, à l’embarquement, au transport de véhicules et à l’emport de bagages ou d’animaux, vous devez vous référer aux instructions communiquées par le transporteur.

Celles-ci peuvent se trouver sur son site internet, sur votre confirmation de réservation ou sur votre billet.

En cas de doute, consultez les conditions générales de transport.

Vous pouvez également être amené à contacter le service client du transporteur ou du vendeur de billet par téléphone. Dans ce cas, si vous disposez déjà d’une réservation, le numéro de téléphone ne doit pas être surtaxé.

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite devront également notifier au transporteur leur besoin d’assistance, au plus tard 48 heures avant l’heure de départ prévue.

En cas de perturbation du voyage (annulation ou retard), vous bénéficiez de certains droits si vous voyagez :

• Au départ d’un port situé en Union européenne ;
• A l’arrivée dans un port situé en Union européenne, si le transporteur maritime ou fluvial est établi dans l’UE. 

Toutefois, ces droits ne s’appliquent pas si vous voyagez :

• Dans le cadre d’une excursion ou d’une visite touristique, telles qu’une promenade en mer, sur un lac ou sur un fleuve (bateau-mouche) ou un diner croisière ;
• Sur un navire autorisé à transporter jusqu’à 12 passagers maximum ;
• Sur un navire dont l’équipage est composé de 3 personnes maximum ;
• Sur un service de transport dont la distance aller simple est de 500 mètres maximums ;
• Sur des navires qui ne sont pas propulsés par des moyens mécaniques (voiliers) ;
• Sur des navires historiques ou des copies conçues avant 1965, autorisés à transporter jusqu’à 36 passagers maximum ;
• En étant muni d’un billet ouvert, c’est-à-dire un billet dépourvu d’horaire ou de date précise.

Ces droits s’appliquent partiellement lorsque vous voyagez sur une croisière (cf. infra).

Droit à une information sur la perturbation en cours ou à venir

Lors d’une annulation ou d’un retard (sans condition de délai), le transporteur maritime ou fluvial et l’exploitant du terminal portuaire doivent vous informer sur la situation et sur la nouvelle heure de départ estimée, dès que cette information est disponible et au plus tard 30 minutes après l’heure initiale de départ.

Droit à une assistance gratuite

Lors d’une annulation ou d’un retard de plus de 90 minutes, le transporteur maritime ou fluvial et l’exploitant du terminal portuaire doivent vous offrir des collations, des repas ou des rafraichissements en rapport avec le délai d’attente.

Si le retard ou l’annulation nécessite le séjour d’une nuit ou plus, le transporteur doit vous offrir un hébergement à terre (hôtel) ou à bord du navire. Cette prestation s’applique uniquement si vous partez d’un terminal portuaire doté d’installations et de personnel. Elle peut être limitée à 80€ par nuit sur trois nuits maximums. Le transporteur doit vous offrir cet hébergement, y compris lorsque l’annulation ou le retard résulte d’une circonstance extraordinaire (cf. définition infra). Toutefois, il n’est pas tenu de vous l’offrir en cas de conditions météorologiques compromettant la sécurité du navire.

Droit de choisir entre un réacheminement ou un remboursement

Lors d’une annulation ou d’un retard de plus de 90 minutes, le transporteur maritime ou fluvial doit vous proposer de choisir entre un réacheminement sur un autre trajet ou un remboursement intégral du prix de votre billet. Ce choix vous appartient et le transporteur ne peut pas vous imposer l’une de ces deux options.

En cas de réacheminement, le voyage de substitution doit se faire depuis le premier point d’embarquement jusqu’au dernier point de débarquement, tels qu’inscrits sur votre billet. Ce réacheminement est proposé dans les meilleurs délais, sans aucun supplément de prix. Si le navire est dérouté de sa trajectoire initiale ou si votre réacheminement a lieu sur une traversée différente, le transporteur doit assurer le coût de votre réacheminement jusqu’au port de départ et/ou jusqu’au port de destination, notamment si vous avez dû effectuer un trajet en voiture ou en train (frais de carburant, frais de péage, billets de train…).

En cas de remboursement, le transporteur doit vous rembourser intégralement le prix du billet, y compris les suppléments payés (réservation d’une cabine, supplément pour un animal…). Ce remboursement s’effectue en argent (virement, chèque, mandat…) dans un délai maximum de 7 jours. Le remboursement sous forme d’avoir est possible, mais uniquement avec votre accord.  Si vous avez déjà commencé votre voyage et que celui-ci comporte une correspondance, vous pouvez demander le remboursement du prix de la totalité des trajets, y compris ceux déjà effectués, ainsi qu’un retour gratuit au point de départ initial.

Droit à une indemnisation

Lors d’un retard à l’arrivée, vous pouvez demander au transporteur une indemnisation de 25 % ou de 50 %, en fonction du temps de retard et de la durée de la traversée.

Le transporteur peut refuser de vous verser cette indemnisation s’il démontre que le retard est lié à des conditions météorologiques compromettant la sécurité du navire ou à des circonstances extraordinaires. 

L’indemnisation vous est versée sans frais dans le mois qui suit votre demande. Elle peut prendre la forme d’un avoir à moins que vous n’ayez expressément demandé un versement en argent. Si le montant de l’indemnisation à laquelle vous avez droit est inférieure à 6€, le transporteur peut refuser de vous la verser. Par ailleurs, si vous avez exercé votre droit au remboursement, vous perdez ce droit à indemnisation.

Cas particulier des croisières

Les services de croisière sont des services maritimes ou fluviaux exploités à des fins de plaisance ou de loisirs, complété par un hébergement de plus de deux nuitées à bord.

En cas d’annulation ou de retard suffisant, le croisiériste doit informer le passager sur la perturbation de voyage et lui fournir une assistance gratuite (collation, repas, hébergement).

Concernant le remboursement et les règles d’indemnisation, d’autres règles sont susceptibles de s’appliquer. Pour plus d’informations, consultez la fiche pratique « Voyages et séjours à forfait : les points à vérifier ».

La personne handicapée ou à mobilité réduite dispose d’un droit au transport sans frais supplémentaire et d’une assistance spécifique. 

Ces dispositions concernent aussi bien les personnes qui ont un handicap physique, sensoriel ou intellectuel, qu’il soit permanent, temporaire ou lié à l’âge.

Pour bénéficier de ces droits spécifiques, la détention d’une carte d’invalidité (en France, la carte mobilité inclusion) n’est pas requise et ne peut pas être exigée.

Cas possibles de refus d’embarquement

Le professionnel ne peut pas refuser la réservation ou l’embarquement d’une personne au seul motif de son handicap, sauf si celui-ci démontre :

• l’existence d’exigences de sécurité rendant impossible le voyage ;
• que la conception du navire ou les infrastructures du port rendent l’embarquement ou le débarquement impossible dans des conditions sûres ou réalisables. 

En cas de stricte nécessité, le transporteur peut également exiger que la personne handicapée ou à mobilité réduite soit accompagnée d’une autre personne lors de son voyage. Le voyage de cet accompagnant est gratuit, dans le cas où cet accompagnement est rendu nécessaire et est exigé par le transporteur.

Le transporteur ou le vendeur de billets doit informer immédiatement la personne handicapée ou à mobilité réduite sur les raisons précises du refus de réservation ou d’embarquement. Cette obligation d’information concerne également le cas où la présence d’un accompagnant est exigée par le professionnel.

En cas de refus d’embarquement d’un passager au motif du handicap, le transporteur doit proposer au passager le choix entre un remboursement intégral sous 7 jours ou un réacheminement sans supplément.

Obligation du passager de notifier son besoin d’assistance

La personne handicapée ou à mobilité réduite doit notifier son besoin d’assistance au transporteur, au plus tard 48 heures avant l’heure de départ prévue.

Par ailleurs, la personne handicapée ou à mobilité réduite peut être invitée à se présenter au terminal ou au port plus tôt que les autres passagers.

En l’absence d’heure de présentation décidée par le transporteur, la personne handicapée ou à mobilité réduite doit se présenter 60 minutes avant l’heure de départ.

Droit à une assistance spécifique lors du voyage

Le transporteur et l’exploitant du terminal doivent fournir à la personne handicapée ou à mobilité réduite une assistance gratuite lors de son voyage.

Les chiens d’assistance sont transportés gratuitement à bord du navire.

Par ailleurs, lors d’une perturbation de voyage, les informations doivent être délivrées dans des formats accessibles aux personnes handicapées ou à mobilité réduite.

Droit à une indemnisation spécifique en cas de perte ou de dommages aux équipements de mobilité

Le transporteur et l’exploitant du terminal portuaire sont responsables des dommages et pertes causés aux équipements de mobilité. L’indemnisation est toujours égale à hauteur de la valeur de remplacement de l’équipement ou des coûts liés à la réparation.

Dans l’attente du versement de l’indemnisation, le professionnel doit fournir rapidement un équipement de remplacement. 

En cas de perte ou de dommages survenus à vos bagages ou à votre véhicule lors d’un trajet maritime

En principe, vous devrez démontrer la faute du transporteur pour obtenir une indemnisation des dommages survenus à vos effets personnels ou à votre véhicule. Par ailleurs, des conditions d’indemnisation spécifiques s’appliquent en cas d’accident maritime.

Plainte auprès du transporteur

Au préalable, adressez-vous directement au transporteur ou à l’exploitant du terminal, en veillant à conserver la copie de tous vos échanges.

Les transporteurs et les exploitants de terminaux doivent mettre en place un système accessible de traitement des plaintes. Ceux-ci ont l’obligation de vous apporter une réponse définitive, dans un délai maximum de deux mois à compter de la date de réception de votre plainte.

En principe, le règlement prévoit que la plainte doit être introduite par le passager dans un délai de deux mois à compter de la date à laquelle le service de transport aurait dû être exécuté. Toutefois, le transporteur ne peut pas vous opposer ce délai si votre demande concerne un remboursement ou le versement d’une indemnisation pour retard à l’arrivée. 

Plainte auprès des organismes compétents

En cas de manquement aux règles applicables, vous pouvez adresser une plainte à l’organisme national territorialement compétent. Cet organisme est celui :

• Du lieu d’embarquement, pour les services au départ de l’UE ;
• Du lieu de débarquement, pour les services au départ d’un pays non-membre de l’UE.

Si votre demande concerne un aller-retour annulé, l’organisme national compétent est celui du lieu d’embarquement du premier trajet prévu.

La liste des organismes nationaux compétents est disponible sur le site de la Commission européenne (en anglais).

En France, l’organisme national compétent est la DGCCRF. Pour lui adresser une plainte, rendez-vous sur la plateforme Signal Conso en utilisant la rubrique « Signalez un problème », « Transports en commun, voyages, loisirs » et « Bateau/ferry ».

Saisine du médiateur de la consommation

Vous pouvez également saisir gratuitement le médiateur de la consommation choisi par le transporteur. Les professionnels sont tenus de communiquer au consommateur les coordonnées de ce médiateur. Elles peuvent notamment figurer sur le site internet du transporteur ou dans les conditions générales de transport.

Autres démarches amiables ou judiciaires 

D’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles. 

Reportez-vous à la fiche pratique « Comment régler un litige de la consommation ? »

Dans tous les cas, vous pouvez effectuer un signalement aux services de la DGCCRF en utilisant le service SignalConso.
 

Ce que dit la réglementation européenne :

• Règlement (UE) n°1177/2010 du Parlement européen et du Conseil du 24 novembre 2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 ;
• Règlement (CE) n° 392/2009 relatif à la responsabilité des transporteurs de passagers par mer en cas d'accident
• CJUE, 2 septembre 2021, aff. C-570-19, Irish Ferries c/ NTA

Ce que dit la réglementation nationale

• Articles L. 111-1 et L. 112-1 du code de la consommation
• Arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes

Documentation utile

• Rapport 2025 sur l’application du règlement européen (UE) n°1177/2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure
• Droits des passagers voyageant sur un navire – site Your Europe
• Fiche pratique « La médiation de la consommation : ce que vous devez savoir »
• Fiche pratique « Comment régler un litige de la consommation ? »

Pour en savoir plus :

• Droit européen des passagers - Your Europe (Commission UE)
• Centre européen des consommateurs (CEC)