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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Vente à distance

02/03/2018

Avec 200 000 sites marchands recensés en 2016, le commerce en ligne continue sa progression.
Les règles relatives à la vente à distance, entrées en vigueur en 2014, ont modifié fortement le régime juridique de ce secteur pour renforcer la protection des consommateurs. Néanmoins, ces dispositions ne semblent pas encore totalement intégrées par les professionnels et des clauses abusives ont été relevées au cours de l’enquête menée par la DGCCRF.

© Phovoir

La loi relative à la consommation1 a contribué à apporter aux consommateurs plus de transparence, de garantie et de protection dans tous les secteurs et notamment dans celui de la vente à distance.

La DGCCRF assure une surveillance soutenue du commerce en ligne par le biais du Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE), service de la DGCCRF spécialisé dans le contrôle du commerce en ligne. La diversité des activités2 et le statut des entreprises de ce secteur rendent parfois complexes ces investigations. En effet, de nombreux autoentrepreneurs utilisent leur domicile privé comme siège social, disposent d’une adresse de domiciliation, commercialisent leurs produits par le biais de places de marché « Marketplace » ou même sont situés à l’étranger. Dans ces conditions, l’audition des responsables se révèle quelquefois difficile.

Les contrôles ont été réalisés à la fois sur de petits sites locaux, comme sur ceux de très grandes enseignes (1 028 sites au total) dont certaines figurent dans le top 10 des sites les plus visités par les internautes.

 

Les nouvelles obligations des professionnels

  • le vendeur doit indiquer à l’acheteur une date de livraison du bien ou d’exécution du service (en l’absence d’un telle information, la livraison doit intervenir dans un délai de 30 jours) et lui remettre un formulaire de rétractation ; le consommateur doit disposer d’un délai de
  • 14 jours après la livraison pour se rétracter (au lieu de 7 jours précédemment) et retourner le bien commandé. Dans ce cas, le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées dans un délai de 14 jours.
  • le pré-cochage des options payantes (souscrites par défaut sauf décochage par le consommateur) et l’utilisation de numéros surtaxés pour le service après-vente sont interdits.

Un progrès a été constaté mais encore trop de mesures destinées à protéger les consommateurs restent inappliquées

Deux mesures ont porté leurs fruits, celles relatives à l’interdiction des numéros d’appel surtaxés et du pré-cochage d’options payantes :

  • L’interdiction de l’utilisation d’un numéro d’appel surtaxé pour recevoir les appels des consommateurs, demandant la bonne exécution d’un contrat ou souhaitant déposer une réclamation3, semble désormais plutôt bien intégrée par les professionnels même si l’existence d’un numéro non surtaxé est assez peu visible sur les sites.
  • Le pré-cochage de prestations payantes accessoires, désormais prohibé depuis l’entrée en vigueur de la loi, a permis d’éliminer la plupart des pratiques abusives.

Pour autant, le constat réalisé par les enquêteurs fait état d’une mauvaise application des règles de la vente à distance notamment sur les informations précontractuelles (informations à fournir avant la signature d’un contrat ou d’une commande), les délais de livraison et le droit de rétractation.

  • Le formalisme de la commande n’est pas totalement respecté

Avant de passer une commande, le consommateur doit avoir connaissance de toutes les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services commandés4 (prix, durée du contrat…). Ce formalisme est dans l’ensemble correctement respecté par les sites qui proposent un récapitulatif avant la passation de la commande. Toutefois, l’exigence d’une mention « commande avec obligation de paiement », rappelant sans ambiguïté que la passation d’une commande oblige à son paiement, est encore mal respectée par les professionnels.

  • Des clauses abusives notées en matière de droit de rétractation

Indépendamment du formulaire-type de rétractation, souvent absent sur les sites, de nombreuses clauses abusives ou illicites restreignant l’exercice du droit de rétractation ont été constatées : conditions de retour trop contraignantes, fusion des deux délais de rétractation et de retour des produits, confusion avec la mise en œuvre de la garantie légale de conformité laissant croire que la rétractation ne s’exerce qu’en cas de non-conformité.

Les enquêteurs ont aussi pu noter que l’accord exprès du consommateur exigé pour que l’exécution d’une prestation de service commence avant la fin du délai de rétractation, n’est pas mis en place ou seulement partiellement, par les professionnels.

  • Les conditions de livraison, principal motif des plaintes

De très nombreuses clauses abusives ou illicites dans les CGV5 relatives à la livraison ont été relevées (obligation de vérification immédiate de la marchandise ou de réserves expresses, retards de livraison incontestables, pertes aux risques du destinataire, délais de livraison donnés à titre indicatif). Ces pratiques tendent soit à limiter les droits du consommateur, soit à exonérer les professionnels de leur responsabilité en cas de problème de livraison, transférant la responsabilité et le risque sur le transporteur6.

  • Les pénalités pour retard de remboursement ne sont pas signalées

Le délai maximal de 14 jours pour le remboursement après rétractation du consommateur n’apparaît pas encore correctement appliqué. Les pénalités pour retard de remboursement7 ne sont ni évoquées ni pratiquées par les professionnels.

A l’issue de cette enquête, des suites pédagogiques ou répressives ont été engagées par la DGCCRF pour 59% des établissements contrôlés.

 

Le blocage géographique, une technique discriminatoire à l’encontre des consommateurs

Le blocage géographique ou « géoblocage » consiste à empêcher l’accès à des biens ou des services, notamment par des mesures de blocage de sites web, ou à pratiquer des prix différents, en fonction de la nationalité du client, de son lieu de résidence ou de son lieu d’établissement.

Après le lancement d’une consultation publique sur le sujet en 2015, la Commission européenne a proposé le 25 mai 2016 un projet de règlement visant à mettre fin à cette pratique. Ce texte est en cours de discussion au sein du Conseil et du Parlement européen.

Cible Résultats

1 028 sites internet contrôlés

283 avertissements

275 injonctions administratives

52 procès-verbaux

1 Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014.

2 Equipement de la personne ou de la maison, automobiles, vente de matériel informatique, prestations de services, téléphonie et jeux vidéo, jouets, billetterie, immobilier, hôtellerie et campings, produits alimentaires etc.

3 Article L. 121-16 du Code de la consommation.

4 Article L. 221-14 du Code de la consommation.

5 Conditions générales de vente.

6 Ce procédé est en contradiction avec le principe de la responsabilité de plein droit du vendeur à distance visé à l’article L. 221-15 du code de la consommation.

7 Article L. 241-4 du Code de la consommation.

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