Protection économique du consommateur dans le secteur des salles de sport et de remise en forme

Ainsi, en 2019 et 2020, les enquêteurs ont contrôlés de nombreux points de réglementation dans 757 établissements (595 en 2019 et 162 en 2020). En 2019, environ 65 % des établissements contrôlés étaient en anomalie sur au moins un point de règlementation. Ce taux s’élevait à 57 % en 2020, les contrôles ayant été moins nombreux compte tenu du contexte de crise sanitaire.

Les clauses illicites ou abusives restent très fréquentes et les obligations d’information du consommateur sont insuffisamment respectées. Les pratiques commerciales trompeuses sont en revanche minoritaires.

Les contrôles menés par la DGCCRF portent majoritairement sur les obligations d’information, les pratiques commerciales trompeuses, la remise de note et les clauses contractuelles.

En 2019, les principales anomalies détaillées ci-après étaient les suivantes :

• présence de clauses illicites ou abusives dans les contrats d’abonnement ;
• non-respect des obligations d’information du consommateur ;
• non-respect des règles relatives à la vente à distance ;
• absence de remise de facture ;
• et les pratiques commerciales trompeuses.

En 2020, les contrôles ont essentiellement été réalisés à distance un établissement contrôlé sur deux était en anomalie quant au respect des règles spécifiques à la vente à distance. Les manquements les plus fréquents concernaient une information absente ou incomplète sur le droit de rétractation et l’absence des mentions obligatoires sur les sites internet. La majorité des professionnels ignoraient de plus les obligations auxquelles ils sont soumis quand ils font du démarchage téléphonique.

L’examen des contrats : encore trop de clauses illicites ou abusives !

En 2019 et 2020, 64 % et 49,2 % des établissements sont en anomalie…

Les clauses abusives (« noires ») relevées en 2019 et en 2020 font référence à des éléments figurant généralement dans un document autre que le contrat (p. ex. un règlement intérieur non joint au contrat), le consommateur n’est donc pas en mesure de connaître la portée réelle de son engagement. Parmi les clauses litigieuses relevées se trouvent celles qui :

• réservent au professionnel le droit de modifier unilatéralement et sans permettre au consommateur de résilier le contrat (et d’obtenir le remboursement du prix payé au prorata temporis) :
  • les conditions contractuelles relatives à la durée (p. ex. aux horaires d’ouverture),
  • les caractéristiques de la prestation (ex : changement du planning des cours collectifs, modification substantielle du règlement intérieur),
  • le prix,
• octroient au professionnel un droit discrétionnaire de résiliation sans que le même droit soit reconnu au consommateur,
• exonèrent le professionnel de sa responsabilité (p. ex. en cas de vol ou d’accident).

Les clauses présumées abusives (« grises ») les plus présentes dans les contrats analysés en 2019 et 2020 sont celles :

• soumettant la résiliation à des conditions plus rigoureuses pour le consommateur que pour le professionnel (p. ex. celles imposant pour la résiliation un délai aux consommateurs et non aux professionnels)
• imposant le paiement d’un montant disproportionné au consommateur en cas de manquement à l’une de ses obligations p. ex. en cas d’incident de paiement « si les incidents de paiement se répètent, l’adhérent sera redevable d’une somme équivalente à 3 mois de cotisation mensuelles majoré des échéances impayées à titre d’indemnité ».

Les clauses illicites les plus courantes prévoient de mettre à la charge du consommateur les frais de recouvrement engagés sans titre exécutoire (c’est-à-dire sans fondement juridique valable). Elles ne respectent pas l’obligation, pour les contrats de service à durée déterminée comportant une clause de reconduction tacite, d’informer dans les délais et par écrit le consommateur de l’imminence de cette reconduction.

Information générale des consommateurs : encore des efforts à fournir !

En matière d’information précontractuelle, 58 % des établissements étaient en anomalie en 2019. Les manquements les plus fréquents étaient :

• la non-communication des conditions générales de vente (CGV) avant la conclusion du contrat ;
• des informations partielles, voire manquantes sur le contenu des formules d’abonnement, les horaires d’ouverture et de fermeture ainsi que sur le planning des activités ;
• des imprécisions sur la durée du contrat et sur l’existence d’une période incompressible, pendant laquelle la résiliation n’est pas possible 
•  l’absence de mention de l’identité d’un médiateur en cas de litige.

Les enquêteurs ont en outre relevé en 2020 l’absence de précision concernant les modalités de paiement et des informations non mises à jour sur le site internet (prestations suspendues en raison de la Covid-19).

Au regard de l’information sur les prix et les conditions de vente, voici les manquements les plus fréquents en 2019-2020 : défaut d’affichage sur le lieu de réception de la clientèle (notamment au motif de la présence de bornes numériques de consultation des prix) ; illisibilité de l’affichage des prix (cachés ou écrits en trop petits caractères) ; absence ou insuffisance d’indication (par affichage, dans les CGV, dans les contrats) sur les frais annexes.

En ce qui concerne la remise de facture aux consommateurs, un établissement sur deux est en anomalie en 2019 comme en 2020 : soit parce que la note n’est pas remise, soit parce qu’elle ne comporte pas toutes les mentions réglementaires (détail de la prestation, prix HT et TTC, coordonnées du professionnel...).

Une salle sur quatre a des pratiques commerciales trompeuses en 2019 comme en 2020

Les annonces promotionnelles trompeuses sont assez courantes puisqu’elles concernent près de 25 % des établissements contrôlés. Certaines offres temporaires semblent s’appliquer à toutes les formules alors qu’elles n’en concernent que certaines. Pour d’autres promotions, il n’est pas précisé qu’elles sont conditionnées à un abonnement à durée déterminée.

Des pratiques commerciales trompeuses plus variées touchent le prix, le contenu des prestations et les conditions de vente :

• mise en avant d’un prix d’abonnement mensuel qui correspond au prix pour la durée de contrat la plus longue et qui n’inclut pas les frais annexes (frais d’inscription, de dossier, etc.) ;
• mise en avant dans les publicités d’un tarif correspondant seulement au premier mois (alors qu’il augmente durant les mois suivants) ;
• mention « sans engagement » alors qu’il s’agit d’un abonnement à durée indéterminée comportant un préavis de plusieurs mois en cas de demande de résiliation ;
• abonnement indiquant des jours et horaires d’ouverture qui ne correspondent pas à la réalité ;
• planning de cours collectifs de la salle différent de celui présenté sur le site internet ;
• allégations mensongères sur les activités (p. ex. le cross-fit) dispensées dans l’établissement ou à distance ;
• allégations mensongères sur des prestations inexistantes (p. ex. sauna) ;
• communication trompeuse sur un nombre d’intervenants surestimé et sur leurs qualifications (p. ex. nutritionniste).

Au total en 2019 et 2020, les contrôles relatifs aux pratiques commerciales trompeuses ont généré 40 avertissements et 66 injonctions et 8 procès-verbaux.

Le taux d’anomalie général reste toutefois élevé, en particulier pour les obligations relatives à la vente à distance, pour les clauses abusives ou illicites, et pour la remise de facture, ce qui justifie le maintien de la vigilance de la DGCCRF.

Si vous souhaitez faire une réclamation ou exposer un litige, connectez-vous sur www.signal.conso.gouv.fr, le site de la DGCCRF.