Numéro surtaxé : les entreprises et établissements de santé peuvent-ils vous l’imposer ?

La DGCCRF a reconduit en 2021 l’enquête visant à vérifier si les entreprises et les établissements de santé utilisent ou non des numéros surtaxés dans leurs relations avec les clients ou leurs patients. Un quart des établissements visités n’étaient pas en conformité avec la réglementation qui interdit le recours aux numéros surtaxés. Ces manquements ont été sanctionnés ou corrigés.

Que dit la loi ?

La loi interdit l’utilisation d’un numéro surtaxé pour « recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ». Autrement dit, le « service clients » ou « après vente » doit être accessible au consommateur sans devoir recourir à un numéro surtaxé. La mise à disposition par un établissement de santé ou un professionnel de santé d’un numéro surtaxé à destination des patients est également interdite.

Une entreprise ou un établissement de santé ne peut pas imposer de numéro surtaxé

Le téléphone est souvent considéré par le consommateur comme le moyen de contact privilégié pour résoudre une difficulté avec un professionnel. Certaines entreprises ou certains établissements de santé (tels que des hôpitaux, des cliniques privées, des EPHAD, etc.) en profitent pour imposer un numéro surtaxé dans le suivi de la relation client, bien que cela soit interdit par la loi.Ces pratiques limitent la faculté du consommateur à exercer ses droits auprès de l’entreprise, en lui faisant supporter lors de son appel un coût qui peut être élevé. Ces pratiques peuvent conduire les consommateurs les plus fragiles à renoncer à contacter l’entreprise ou l’établissement de santé pour des raisons financières.

Des pratiques interdites qui perdurent

Malgré une interdiction imposée depuis 2008, certaines entreprises continuent à promouvoir sur leurs pages internet un numéro surtaxé avec la mention « services clients », ou ne sont joignables que par l’intermédiaire d’un numéro surtaxé.Le constat est identique du côté des établissements de santé,. Certains établissements imposent encore aux patients qui désirent les joindre le recours à un numéro surtaxé. Cette pratique est particulièrement nuisible pour le consommateur. La multiplication des appels dans le cadre d’un suivi régulier (par exemple pour une maladie de longue durée) peut ainsi représenter un coût important pour le patient. Les tarifs de l’appel varient en effet entre 15 et 70 centimes d’euros TTC par minute et ce coût n’est pas pris en charge par les organismes complémentaires de santé.

Dans le cadre de cette enquête, 162 entreprises et 62 établissements de santé ont été contrôlés par la DGCCRF. 57 professionnels ne respectaient pas la réglementation, soit un peu plus du quart des établissements visités. Les entreprises responsables des pratiques les plus graves ont été sanctionnées par la rédaction de cinq procès-verbaux administratifs et par des amendes administratives. Quarante-deux injonctions administratives de mise en conformité ont été prononcées, afin que l’entreprise corrigent le problème au plus vite. Douze avertissements ont enfin été transmis aux professionnels dans les situations les moins graves (simple méconnaissance du droit ou négligence dans son application).

Un problème avec un numéro surtaxé ? Pensez à surmafacture.fr !

Les consommateurs sont invités à signaler sur la plateforme www.surmafacture.fr (tout problème rencontré du fait de la mise à disposition d’un numéro surtaxé par une entreprise pour le suivi de la relation client (suivi de commande, réclamation...) ou par un établissement de santé pour ses patients. Les signalements déposés par les consommateurs peuvent être utilisés dans le cadre des enquêtes et permettent d’améliorer le ciblage des contrôles.

La poursuite de cette enquête est indispensable au vu de la persistance de ces pratiques dommageables aux consommateurs et aux patients, alors même que l’interdiction faite aux entreprises de mettre à disposition un numéro de téléphone surtaxé pour la bonne exécution des contrats ou le dépôt de réclamations date de 2008.

Cible

224 établissements