Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

FAQ Aide-mémoire du consommateur d’énergie

Écrit le 13/11/2026

Le consommateur d’électricité ou de gaz naturel peut trouver des informations sur ses droits dans les rubriques suivantes :

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Informations générales

Ces informations peuvent être obtenues : 

  • auprès du service d'information des consommateurs Energie-Info mis en place par le Médiateur national de l'énergie, qui comprend :
    • un site Internet : www.energie-info.fr
    • un numéro gratuit (0800 112 212) pour l'information des consommateurs sur leurs droits et leurs démarches en matière d'électricité et de gaz naturel ;
  • auprès de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou de la des directions départementales de l'emploi, du travail, des solidarités et de la protection des populations (DDETSPP) de mon département ;
  • auprès des associations de consommateurs et de l'Institut National de la Consommation (INC) ;

Les droits des consommateurs d'électricité ou de gaz naturel sont précisés par les articles L. 224-1 à L. 224-16 du code de la consommation. Ils sont expliqués :

Ces dispositions sont applicables aux consommateurs domestiques et aux non-professionnels. Certaines d’entre elles sont également applicables aux consommateurs finals non domestiques souscrivant une puissance électrique égale ou inférieure à 36 kilovoltampères ou pour le gaz naturel consommant moins de 30 000 kilowattheures par an.

Les informations principales pour évaluer les offres de fourniture sont : 

  • les prix du kWh et de l’abonnement hors taxes
  • le mode d’évolution des prix (fixe, indexé sur les prix de marché ou sur le « prix repère » de vente de gaz naturel, tarifs réglementés de vente d’électricité, tarification dynamique) 
  • les différentiations temporelles, si elles existent (heures creuses/pleines, tarifs spécial weekend ou été…) 
  • les éventuels critères environnementaux (électricité verte, biogaz, compensation carbone…) 
  • les services et options proposés 

Davantage d’informations sont disponibles : 

Pour l’électricité, les fournisseurs sont tenus de mentionner sur les factures la contribution de chaque source d'énergie primaire utilisée pour produire l’électricité commercialisée (cf. article R. 333-10 du code de l'énergie).

Pour l’électricité comme pour le gaz, si l’offre commercialisée est dite « verte », le fournisseur doit pouvoir prouver qu’une quantité d’énergie renouvelable équivalente à celle qui a été consommée a été injectée sur le réseau. Pour cela, le fournisseur doit acquérir des garanties d’origine, c’est-à-dire des certificats électroniques prouvant qu’une quantité déterminée d’énergie a été produite à partir de sources renouvelables. La société European Energy Exchange (EEX) assure la délivrance, le transfert et l'utilisation des garanties d'origine au registre national des garanties d'origine de l'électricité et au registre national des garanties d'origine de biogaz.

De plus, les fournisseurs proposant des offres d'énergie dite « verte » sont tenus d'informer clairement et en toute transparence les consommateurs sur les caractéristiques de ces offres. Toute allégation annonçant, par exemple, qu'ils s'engagent à participer au financement de la filière renouvelable doit pouvoir être vérifiée, sous peine de constituer une pratique commerciale déloyale.

L'Agence pour la maîtrise de l'énergie (Ademe), établissement public à caractère industriel et commercial, intervient pour apporter son expertise et ses conseils ainsi que des aides financières dans plusieurs domaines en faveur de la réduction des émissions de gaz à effet de serre et de la maîtrise de l'énergie.

L'Ademe a mis en place un réseau d'agences locales d'information et de conseil de proximité en partenariat avec les collectivités locales (régions, communautés d'agglomération, collectivités organisatrices de la distribution d'électricité, …) sur l'efficacité énergétique et les énergies renouvelables (Les espaces INFO ENERGIE.) Un site Internet est également mis à la disposition du grand public : www.ademe.fr

Des informations concernant l'efficacité énergétique peuvent être également directement apportées par les collectivités locales ou consultées sur le site du ministère de la transition écologique et solidaire : www.ecologique-solidaire.gouv.fr/politiques/energies

Les fournisseurs peuvent être amenés à proposer des mesures d'économie d'énergie dans le cadre des « certificats d'économie d'énergie ».

Tout savoir sur les contrats et les factures

Les fournisseurs d'électricité et/ou de gaz naturel sont tenus de mentionner, sur les factures, les informations prévues par l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures d'électricité ou de gaz naturel.

Ils doivent également se conformer aux obligations de l'article R. 341-2 du code de l'énergie qui exige des fournisseurs qu'ils identifient sur la facture la part acheminement du client.

Enfin, conformément à l'article R. 333-10 du code de l'énergie, les fournisseurs sont tenus de mentionner, sur les factures ou dans un document joint, la contribution de chaque source d'énergie primaire à leur consommation d'électricité.

Attention, dans le cas d’un paiement d’une mensualité fixe sur plusieurs mois (généralement 10 ou 11), seule la facture de régularisation qui prend en compte la consommation réelle et déduit les mensualités déjà payées doit respecter les dispositions de l’arrêté du 18 avril 2012 et du code de l’énergie. En effet, l’échéancier de paiement fixant le montant des mensualités et le document indiquant le prélèvement prochain d’une mensualité ne sont pas des factures. 

Les fournisseurs d'électricité et de gaz naturel sont tenus de présenter 17 éléments d'informations, dites informations précontractuelles, lorsqu'ils font une offre (article L. 224-3 du code de la consommation). Elles doivent être accompagnées d’une synthèse des principales dispositions contractuelles (article L. 224-4 du code de la consommation). 

Ces informations obligatoires sont listées sur :

Le contrat doit comporter les mêmes 17 éléments d’information, ainsi que la date de prise d’effet du contrat et son échéance (s’il est à durée déterminée), les modalités d’exercice du droit de rétractation, les coordonnées du gestionnaire de réseau, le débit ou la puissance souscrits, les modalités de comptage, et le rappel des principales obligations du consommateurs relatives à son installation intérieure (article L. 224-7 du code de la consommation). 

Les documents contractuels remis par le fournisseur lors de la conclusion du contrat, conditions générales de vente (CGV) et conditions particulières, contiennent l'ensemble des clauses et conditions applicables.

Des fiches descriptives des offres de fourniture d'électricité et/ou de gaz naturel sont établies par les fournisseurs selon un même format pour faciliter la comparaison des éléments principaux des contrats. Ces fiches sont accessibles sur le site internet de chaque fournisseur ou à l'aide du moteur de recherche et au moyen du code postal du point de livraison sur le site :  http://www.energie-info.fr/

Lorsqu'un fournisseur propose une offre, il doit obligatoirement informer le consommateur des modes de paiement à sa disposition.

Le fournisseur est tenu de proposer le chèque et un mode de paiement en espèces. Le fournisseur est également tenu, conformément à l'article L. 224-12 du code de la consommation, d'offrir gratuitement à tous ses clients la possibilité de payer ses factures par mandat compte.

Les modes de paiement sont précisés dans le contrat de fourniture d'énergie et sur la facture.

En cas de modification de ses conditions contractuelles, le fournisseur doit en informer les clients au moins un mois avant leur entrée en vigueur, conformément à l’article L. 224-10 du code de la consommation. Si ces nouvelles conditions ne leur conviennent pas, ils peuvent résilier leur contrat sans pénalité. Si le fournisseur ne respecte pas cette procédure d’information, le Médiateur national de l'énergie peut être saisi.

Attention : si les modifications sont imposées par la réglementation (par exemple en cas d'évolution des tarifs réglementés ou si les prix du fournisseur sont indexés sur les tarifs réglementés), le fournisseur n'est pas tenu d’en informer ses clients.

En cas de déménagement, le contrat doit être résilié auprès du fournisseur pour l'ancien logement et un nouveau contrat doit être souscrit pour le futur logement avant d'emménager. Il est conseillé de comparer les offres des fournisseurs.

En cas de changement de fournisseur, un contrat peut être résilié à tout moment pour changer de fournisseur. Le nouveau fournisseur effectue les démarches nécessaires auprès du gestionnaire de réseau et de l’ancien fournisseur. Le contrat avec l'ancien fournisseur est résilié de plein droit à la date d'effet du nouveau contrat de fourniture. Aucun frais ne peut être réclamé au seul motif que le consommateur change de fournisseur, mais le gestionnaire de réseau peut facturer des frais pour réaliser l’opération, sous réserve qu’ils soient justifiés et explicitement prévus dans l’offre. 

Le contrat doit préciser clairement les conditions et les modalités de résiliation (conditions générales de vente). Le fournisseur peut également répondre à toutes les questions à ce sujet.

Dans tous les cas, le fournisseur délivre une facture de clôture/de résiliation qui régularise les comptes avec le consommateur en prenant en compte l’énergie effectivement consommée. 

  • en cas de déménagement sans résiliation du contrat de fourniture de l'ancien logement, le fournisseur est en droit de réclamer le paiement de l'abonnement et de l'énergie consommée à l'ancienne adresse.
  • en cas de changement de fournisseur, les factures adressées par l'ancien fournisseur jusqu’à l'émission de la facture de résiliation doivent être payées. Les index figurant sur la facture de résiliation servent de point de départ à la facturation de la consommation d'électricité ou de gaz naturel par le nouveau fournisseur. Si ces index sont estimés par le distributeur d'électricité ou de gaz naturel (GRD), ils peuvent être régularisés par le nouveau fournisseur lors de la première relève réelle du nouveau contrat

Les prix, les tarifs et le suivi du contrat

Tous les fournisseurs d'électricité et de gaz naturel sont tenus de détailler sur les factures d'énergie les éléments composant le montant payé par le consommateur. Ils doivent respecter les mentions prévues par l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel visant à une présentation claire et transparente de ces documents.

Les factures d'électricité et de gaz naturel comportent notamment les informations relatives :

  • À l’abonnement,
  • Aux consommations : en précisant s'il s'agit d'une consommation réelle ou estimée ainsi que les prix qui y sont facturés,
  • Aux taxes et contributions : 
    • la Contribution Tarifaire d’Acheminement (CTA) permet de financer les droits spécifiques relatifs à l’assurance vieillesse des personnels relevant du régime des industries électriques et gazières,
    • L’accise est une taxe fixée par l’Etat sur chaque kilowattheure d’électricité ou de gaz naturel consommé et reversée au budget de l’Etat,
    • le taux de TVA appliqué sur la part fixe « abonnement » et la part variable « consommation »  est de 20%,
  • Aux prestations réalisées par le gestionnaire de réseau de distribution, s’il y en a (par exemple un relevé spécial).

Les fiches de présentation des offres de fourniture d'électricité et/ou de gaz naturel sont établies par les fournisseurs selon un même format pour faciliter la comparaison des principaux points d’une offre de fourniture. Ces fiches sont accessibles sur le site internet de chaque fournisseur ou à l'aide du moteur de recherche et au moyen du code postal du point de livraison sur le site :  http://www.energie-info.fr/

Un comparateur indépendant des offres de fourniture d'énergie est mis en place par le service public Energie-Info. Il permet d'obtenir pour l'électricité et le gaz naturel, une comparaison des offres de fourniture sur la base de l’évaluation du coût annuel pour une consommation donnée, avec ou sans promotion, en fonction du lieu et de la puissance du compteur en ce qui concerne l'électricité, et de la consommation annuelle en ce qui concerne le gaz. Il est à destination des plus petits consommateurs.

Pour l'électricité les consommateurs ont la possibilité de choisir quelle que soit leur région, conformément à la réglementation, entre une offre aux tarifs réglementés par les pouvoirs publics et des offres à prix de marché, y compris en cas de raccordement d'un nouveau site de consommation au réseau de distribution. Par ailleurs, même s'il a conclu un contrat au prix de marché, un consommateur domestique peut revenir aux tarifs réglementés à tout moment.

Pour le gaz naturel, il n’existe plus de tarifs réglementés de vente.

Une caution peut être demandée par le fournisseur lors de la souscription du contrat. Dans ce cas, elle doit être clairement indiquée dans les conditions générales de vente du fournisseur. 

Les gestionnaires de réseaux de distribution d'électricité et de gaz naturel sont chargés de relever les compteurs et de transmettre ces données aux fournisseurs. Les factures des fournisseurs mentionnent la date prévisionnelle à laquelle interviendra le prochain relevé.

Si le compteur installé est communicant (compteur Linky ou Gazpar), les index sont transmis à distance et sans rendez-vous. Le gestionnaire du réseau de distribution transmet au fournisseur les index de consommation une fois par mois. 

Si le compteur installé n’est pas communicant, le client doit lui-même transmettre ses index de consommation au gestionnaire du réseau de distribution au moins une fois par an.  La transmission peut être faite en ligne ou par téléphone. 

Le fournisseur est tenu d'offrir au consommateur la possibilité de lui transmettre ses index à des dates qui permettent au fournisseur de les prendre en compte pour l'émission de ses factures, conformément à l'article L. 224-12 du code de la consommation.

Attention, depuis le 1er août 2025, conformément à la tarification du tarif d’utilisation du réseau d’électricité fixée par la Commission de régulation de l’énergie, les clients non équipés de compteurs communicants et qui n’auront pas demandé le remplacement de leur compteur ancienne génération par un compteur communicant seront facturés, tous les deux mois : 

  • d’une composante tarifaire dédiée à la gestion spécifique des compteurs ancienne génération 
  • de frais de relevés additionnels en cas de non-transmission des index au gestionnaire de réseau depuis plus d’un an. 

Ces frais ne sont pas applicables si le compteur communicant ne peut pas être installé en raison d’une contrainte technique. 

Le consommateur peut demander au gestionnaire du réseau un relevé supplémentaire qui lui sera facturé. Elle n’est pas facturée dans la limite d’une ou deux fois par an lorsque le compteur n’est pas communicant, et remboursée lorsque la demande de relevé spécial fait suite à une contestation d’index par le fournisseur ou le client et que l’erreur du gestionnaire de réseau est avérée.

En application de l'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel, les fournisseurs doivent faire figurer l'historique de la consommation sur une année pleine précédant l'établissement de la facture s'ils disposent de cette information.

Cette indication permet d'effectuer une comparaison avec la consommation de l'année précédente à la même période.

Si je suis équipé d’un compteur qui peut être relevé à distance, mon fournisseur est tenu de me donner accès à mes données de consommation dans un espace sécurisé en ligne (article D. 224-26 du code de la consommation). Je peux également accéder à ces données via l’espace client mis à disposition par mon gestionnaire de réseau de distribution.

La loi prévoit que les fournisseurs sont tenus d'émettre une facture se fondant sur des consommations réelles au moins une fois par an.  

Aucune consommation d'électricité ou de gaz naturel antérieure de plus de quatorze mois au dernier relevé ou autorelevé ne peut être facturée, sauf en cas de : 

  • fraude 
  • défaut d'accès au compteur pour le GRD ou de transmission d'un index autorelevé par le consommateur, malgré l'envoi par le gestionnaire de réseau d'une lettre recommandée avec demande d'avis de réception sollicitant l'accès au compteur ou l'envoi d'un index autorelevé. 

Changement de fournisseur

Le site  www.energie-info.fr permet de savoir quels fournisseurs d'électricité et/ou de gaz peuvent proposer un contrat de fourniture d'énergie dans un secteur donné. La consultation est effectuée à l'aide du moteur de recherche à partir du code postal du point de livraison. Le service peut également être joint par téléphone (0 800 112 212).

Il est possible de changer de fournisseur à tout moment, quelle que soit la durée du contrat souscrit. Le nouveau fournisseur effectue les démarches nécessaires auprès du gestionnaire de réseau et de l’ancien fournisseur. Le contrat avec l'ancien fournisseur est résilié de plein droit à la date d'effet du nouveau contrat de fourniture. Aucun frais ne peut être réclamé au seul motif que le consommateur change de fournisseur, mais le gestionnaire de réseau peut facturer des frais pour réaliser l’opération, sous réserve qu’ils soient justifiés et explicitement prévus dans l’offre. 

Le changement de fournisseur n’entraîne pas d'interruption de la fourniture d'énergie.

Dans le cas d'un contrat conclu à distance ou hors établissement avec un fournisseur, par exemple à la suite d'un démarchage téléphonique, le consommateur a la possibilité de se rétracter dans un délai de 14 jours à compter de la signature du contrat ou de l'acceptation de l'offre. 

Il n’existe pas d’exigence de forme pour la demande de rétractation. Elle peut être faite : 

  • en renvoyant le formulaire type de rétractation qui doit être joint à l’offre de contrat conclu à distance ou hors établissement (article L. 221-5 du code de la consommation) 
  • par une déclaration écrite dénuée d’ambigüité 
  • par transmission d’un formulaire en ligne sur le site du fournisseur d’énergie, si celui-ci en a prévu un. 

Les contrats prévoient souvent un début de la fourniture d’énergie 14 jours après la signature du contrat, afin de laisser le temps au consommateur de se rétracter. Cependant, il est possible de demander à ce que la fourniture d’énergie commence avant la fin du délai de rétractation. Un début de fourniture anticipé n’entraîne pas de renonciation au droit de rétractation : il reste possible de se rétracter dans le même délai de 14 jours, mais il faudra payer l’énergie consommée jusqu’à la communication de la décision de rétractation. 

Pour plus d’informations sur le délai de rétractation, voir la fiche pratique de la DGCCRF : Les délais de réflexion ou de rétractation

Tout dépend du contrat : sa durée doit obligatoirement être indiquée sur le contrat. 

Tous les fournisseurs sont tenus de proposer parmi leurs offres au moins un contrat d'une durée d'un an. Aucune limite maximale n'est fixée. Dans la pratique, les fournisseurs proposent le plus souvent des offres d'une durée d'un ou deux ans. 

Un contrat de fourniture d'énergie peut être résilié à tout moment par le consommateur.

La procédure de "fourniture de secours" permet d'assurer la continuité de la fourniture de tout consommateur en cas de défaillance d'un fournisseur, en particulier lorsque ce dernier n'est plus en mesure d'honorer ses engagements du fait d'une cessation inopinée de son activité. Dans un tel cas, le fournisseur de secours se substitue au fournisseur défaillant dans ses relations contractuelles avec les utilisateurs et les gestionnaires de réseaux. Les fournisseurs de secours sont désignés pour une durée de cinq ans. 

Attention, l’offre de fourniture de secours peut être plus chère qu’une offre classique.

En gaz naturel, pour les consommateurs qui ne parviennent pas à souscrire de contrat avec un fournisseur, notamment en cas de résiliation pour impayé d’un précédent contrat, il est possible de faire appel au fournisseur de dernier recours. Attention, l’offre de fourniture de dernier recours peut être plus chère qu’une offre classique. 

En électricité, les offres au tarif réglementé de vente remplissent le rôle d’offres de fourniture de dernier recours.

Raccordement au réseau et questions techniques sur la fourniture d’énergie

Pour se raccorder au réseau, il faut s'adresser au gestionnaire de réseau de la commune. Dans un deuxième temps, il faut s'adresser à un fournisseur.

La liste des fournisseurs d'électricité ou de gaz naturel proposant des offres locales peut être communiquée par le gestionnaire de réseau ou consultée, à l'aide du moteur de recherche et au moyen du code postal du point de livraison, sur le site :  www.energie-info.fr

Il est possible de contacter le gestionnaire du réseau de distribution d'électricité et/ou de gaz naturel de la commune s'il s'agit d'un raccordement ou le fournisseur d'énergie qui se chargera d'en faire la demande auprès du gestionnaire de réseau.

Un consommateur n'a pas la possibilité, aujourd'hui, de choisir un type de compteur.

Pour un raccordement et/ou branchement, un devis est établi par le gestionnaire de réseau et un contrat de raccordement au réseau est conclu avec le gestionnaire de réseau d'électricité ou de gaz naturel.

Un contrat de fourniture d'électricité ou de gaz naturel doit ensuite être signé directement avec un fournisseur d'énergie. Le consommateur n'est engagé que par sa signature, sauf si le consommateur, qui emménage, sollicite un fournisseur et souhaite que l'exécution du contrat souscrit à distance commence avant la fin du délai de rétractation de 14 jours. Le fournisseur recueille sa demande expresse et lui transmet son contrat accompagné du formulaire de rétractation et des informations sur les frais à payer en cas de rétractation (article L. 224-3 du code de la consommation).

En cas d'interruption de la fourniture d'énergie :

  • s'il s'agit d'une panne du réseau, le service dépannage du gestionnaire de réseau dont les coordonnées sont indiquées sur la facture doit être contacté ;
  • s'il s'agit d'une panne sur l'installation intérieure, un électricien doit être contacté ;
  • si cette interruption fait suite à un non-paiement de  facture, dans ce cas le fournisseur doit être contacté pour tenter de trouver une solution ;
  • si cette interruption résulte d'une résiliation ou d'une suspension du contrat de fourniture, le fournisseur doit également  être contacté.

Pour toute question technique concernant l’approvisionnement en énergie, le service client du gestionnaire de réseau de distribution peut être contacté. 

Les distributeurs de gaz naturel et d'électricité doivent livrer à leurs clients, conformément aux dispositions des cahiers des charges de concession, une énergie d'une qualité régulière, définie et compatible avec les utilisations usuelles de l'énergie, sauf en cas d'interruption prévue ou de force majeure.

Le contrat de fourniture mentionne quelles sont les modalités de remboursement ou de compensation lorsque les niveaux de qualité des services prévus par le fournisseur et le gestionnaire de réseau ne sont pas atteints.

Les consommateurs victimes d'un dommage dû à une faute ou négligence de la part du distributeur ou au non-respect de ses engagements peuvent demander une indemnisation. Pour cela, ils doivent adresser une réclamation écrite (lettre avec accusé de réception) au distributeur, ou au fournisseur qui se chargera de transmettre cette réclamation au distributeur.

En cas de dommages, la responsabilité du gestionnaire du réseau de distribution peut être engagée, sauf en cas d'interruption pour défaut de paiement.  Il y a lieu de s'adresser en priorité au fournisseur, il transmettra la réclamation directement au gestionnaire de réseau qui examinera le dossier. Toutefois, une réclamation peut également être directement adressée au gestionnaire de réseau. La réclamation doit indiquer toute précision sur le litige et être accompagnée de tout document utile à son traitement.

Traitement des réclamations et protection des consommateurs

Chaque fournisseur est tenu de mentionner sur les factures qu'il adresse à ses clients, le numéro de téléphone du service clientèle à contacter en cas de litige. Les informations concernant la procédure à suivre en cas de litige doivent également être mentionnées dans les conditions générales de vente des fournisseurs (CGV).

En cas de litige, le service clientèle du fournisseur dont les coordonnées figurent sur les factures doit être contacté en premier lieu. Il est préférable de lui adresser un courrier envoyé par voie électronique ou postale. En l'absence de solution apportée à la réclamation dans les deux mois, ou si la réponse ne donne pas satisfaction, il est possible de saisir gratuitement le Médiateur national de l'énergie (site internet : www.energie-mediateur.fr).

Il est également possible de se faire conseiller par le service consommateurs Energie-Info, notamment pour les litiges portant sur la formation du contrat de fourniture, de saisir une association de consommateurs agréée, les autorités concédantes le cas échéant et, en cas de pratiques commerciales contraires au droit de la consommation, les unités départementales de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes  au sein de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou de la des directions départementales de l'emploi, du travail, des solidarités et de la protection des populations (DDETSPP), selon le cas.

Un Médiateur national de l'énergie a été mis en place en 2006. Il est notamment chargé d'examiner les litiges nés de l'exécution du contrat de fourniture d'énergie opposant les consommateurs à leurs fournisseurs ou aux gestionnaires de réseaux publics de distribution (GRD). Il formule des recommandations écrites et motivées concernant les litiges dont il est saisi. Cependant, les consommateurs doivent avoir saisi auparavant leur fournisseur ou le GRD d'électricité ou de gaz naturel, et ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois suivant la réception de leur réclamation.

Coordonnées du Médiateur national de l'énergie : Site : www.energie-mediateur.fr

Médiateur national de l'énergie
Libre Réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09

Pour les litiges hors du champ de compétences du Médiateur national de l'énergie, le service Energie-Info peut assister les consommateurs dans la mise en œuvre de leurs démarches auprès des fournisseurs ou des gestionnaires de réseaux. Il est joignable par téléphone (au 0800 112 212), par mail, via le formulaire de contact disponible sur le site www.energie-info.fr, ou par courrier, à l'adresse suivante :

Service consommateurs Energie-Info
Libre réponse n°59252
75443 Paris cedex 09

Pour les litiges portant sur la formation du contrat, les contrats conclus à distance et hors établissement, le démarchage téléphonique, les ventes sans commande préalable ou les pratiques commerciales trompeuses, les consommateurs ont la possibilité de saisir les unités départementales de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, ou une association de consommateur agréée. Ils peuvent également faire un signalement sur le site Signal Conso géré par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) : signal.conso.gouv.fr.

Les fournisseurs n’ont pas d’obligation de proposer des offres sur l’ensemble du territoire de France métropolitaine continentale. En conséquence, sur les zones de desserte de certaines entreprises locales de distribution (ELD), il peut n’y avoir qu’un seul fournisseur. La Commission de régulation de l’énergie travaille avec les ELD et les fournisseurs alternatifs à la mise en place d’un système d’information interopérable afin de faciliter le développement de la concurrence. 

D’une manière générale, la Commission de régulation de l'énergie, l'Autorité de la Concurrence et la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes veillent au bon fonctionnement des marchés de l'énergie.

Au sens de l'article L. 121-1 du code de la consommation, est considérée comme déloyale une pratique commerciale contraire aux exigences de la diligence professionnelle et qui altère ou est de nature à altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur. Il s'agit par exemple de pratiques trompeuses et agressives.

Les pratiques trompeuses sont visées à l'article L. 121-2 et L. 121-3 du code de la consommation et sont interdites car regardées comme déloyales à l'égard des consommateurs, dans la mesure où elles reposent sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur le consommateur ou encore parce qu'elles se caractérisent par une ou des omissions trompeuses portant sur une information substantielle pour le consommateur.

En cas de pratiques commerciales contraires au droit de la consommation, vous pouvez effectuer un signalement sur Signalconso en joignant tous les documents utiles à l'examen de cette pratique.

Il est également possible de saisir une association de consommateurs agréée.

Enfin, il est possible de saisir le juge du tribunal compétent pour résoudre le litige par la voie contentieuse. Renseignements sur le site du Ministère de la Justice : www.vos-droits.justice.gouv.fr

Vous pouvez effectuer un signalement sur Signalconso en joignant tous les documents utiles à l'examen de cette pratique. Il est également possible de saisir une association de consommateurs agréée.

Une procédure amiable applicable en cas d'annulation de changement de fournisseur dans le cas de vente sans commande préalable, détaillée sur le site : www.energie-info.fr, a été élaborée conjointement par la Commission de régulation de l'énergie (CRE), les pouvoirs publics, les fournisseurs et les associations de consommateurs.

Les consommateurs ont la possibilité de se faire assister dans la mise en œuvre de cette procédure par le service consommateurs Energie-Info. Vous pouvez également effectuer un signalement sur Signalconso en joignant tous les documents utiles à l'examen de cette pratique ou contacter une association de consommateur agréée.

En cas de vente forcée, réprimée par l'article R. 635-2 du code pénal, les consommateurs peuvent saisir le tribunal compétent pour résoudre le litige par la voie contentieuse. Renseignements sur le site du Ministère de la Justice : www.vos-droits.justice.gouv.fr

Mesures sociales

En cas de non-règlement d'une facture de gaz et/ou d'électricité à la date de paiement exigible, le fournisseur adresse une lettre de relance mentionnant que le paiement doit être effectué dans le délai de 15 jours. A défaut d’accord sur les modalités de paiement dans ce délai de 15 jours, le fournisseur doit aviser le consommateur par un second courrier au moins 20 jours à l’avance que la fourniture peut être réduite ou interrompue et informer le consommateur qu’il peut solliciter une aide des services sociaux si sa situation relève des dispositions de l’article L. 115-3 du code de l’action sociale et des familles.

En tout état de cause, aucune interruption de fourniture ne peut intervenir sans information préalable au moins 20 jours à l’avance.

Des dispositions protectrices complémentaires sont prévues lorsqu'un consommateur bénéficie du chèque énergie ou s'il a déjà reçu une aide d'un fonds de solidarité pour le logement ou si une convention a été signée entre le département et les fournisseurs d'énergie à laquelle les communes et les centres intercommunaux d'action sociale peuvent être partie.

Enfin, la fourniture d'électricité ou de gaz naturel ne peut pas être interrompue dans les résidences principales pendant la période hivernale. Une réduction de puissance peut toutefois intervenir en électricité.

En premier lieu il faut contacter le fournisseur pour l'informer des difficultés de paiement afin de tenter de trouver une solution.

Il est également possible de contacter les services sociaux du département ou de la commune. Dès lors qu'une demande d'aide financière a été formulée après du Fonds de solidarité pour le logement (FSL), aucune interruption de fourniture ne peut intervenir durant la durée d'examen de la demande d'aide. Enfin, aucune interruption de fourniture n'est possible dans les résidences principales durant la période hivernale.

L'article L. 115-3 du code de l'action sociale et des familles et le décret n° 2008-780 du 13 août 2008 relatif à la procédure applicable en cas d'impayés des factures d'électricité, de gaz, de chaleur et d'eau sont applicables.

Dans tous les cas, le fournisseur doit être joint pour lui faire part des difficultés rencontrées afin de tenter de trouver une solution. Les services sociaux du département ou de la commune peuvent également être contactés.

14 jours après la date d'émission de la facture ou à la date limite de paiement lorsque cette date est postérieure, le fournisseur informe le consommateur par un premier courrier qu'à défaut de règlement dans le délai supplémentaire de 15 jours sa fourniture pourra être réduite ou interrompue pour l'électricité ou interrompue pour le gaz naturel.

A défaut d'accord sur les modalités de paiement dans ce délai supplémentaire, le fournisseur peut procéder à la réduction ou à la coupure après en avoir avisé le consommateur au moins 20 jours à l'avance par un second courrier. Dans cette lettre, le fournisseur doit informer de la possibilité de saisir le Fonds de solidarité pour le logement (FSL).

Des dispositions protectrices complémentaires sont prévues lorsqu'un consommateur bénéficie du chèque énergie ou s'il a déjà reçu une aide d'un fonds de solidarité pour le logement ou si une convention a été signée entre le département et les fournisseurs d'énergie à laquelle les communes et les centres intercommunaux d'action sociale peuvent être partie.

Enfin, la fourniture d'électricité ou de gaz naturel ne peut pas être interrompue dans les résidences principales pendant la période hivernale. Une réduction de puissance peut toutefois intervenir en électricité.

Les consommateurs qui rencontrent des difficultés financières peuvent saisir le Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL) dont le fournisseur peut leur communiquer les coordonnées. Le FSL peut accorder des aides sous certaines conditions (niveau de ressources et de charges du foyer). Dans certains cas, les services sociaux peuvent accorder des aides complémentaires pour le paiement des factures d'énergie.

Le chèque énergie est attribué au consommateur en fonction du nombre de membres dans son ménage et de son revenu fiscal de référence.

Le consommateur reçoit le chèque énergie chez lui.

Le chèque énergie est une aide nominative au paiement des factures d'énergie du logement. Le consommateur l'utilise directement pour payer un fournisseur d'énergie.

Le chèque énergie est compatible avec les aides de toute nature accordées aux personnes en situation de précarité pour préserver ou garantir leur accès à l'énergie (aide au paiement de factures impayées, cf. question suivante).

Pour tout renseignement sur le chèque énergie, contacter :

Il est possible de se renseigner auprès du fournisseur qui peut donner des conseils ou consulter le site de l'Agence de l'Environnement et de la Maîtrise de l'Energie (Ademe) qui édite des fiches d'information à ce sujet. 

Il est possible de vérifier si des aides financières peuvent être accordées, notamment par l'agence nationale de l’habitat (ANAH) et les collectivités territoriales. Le chèque énergie peut, sous certaines conditions, être utilisé pour régler certaines dépenses liées à la rénovation énergétique du logement.

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