Quelle information sur les garanties pour les produits électroniques grand public et l’électroménager ?

S’inscrivant dans le cadre de la feuille de route pour l’économie circulaire[1], l’enquête de la DGCCRF a porté sur le respect, par les professionnels, de leurs obligations en matière de garanties légales et commerciales, dans les secteurs des produits électroniques grand public et de l’électroménager. Les agents ont contrôlé en particulier la conformité de l’information précontractuelle délivrée au consommateur et vérifié que la présentation des garanties ne recelait pas de pratiques commerciales trompeuses.

Plus de 550 établissements – grands magasins spécialisés, grandes surfaces alimentaires, fabricants, commerces de détail spécialisés, sites internet vendant exclusivement en ligne, commerces d’occasion – ont été contrôlés. Des anomalies ont été relevées dans près de deux cents établissements, soit près de 36 % des établissements visités.

Des obligations visant à assurer l’information du consommateur sur les garanties

La loi impose aux professionnels, avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente, de lui communiquer, de manière lisible et compréhensible, les informations relatives :

• aux garanties légales,
• aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité,
• à l'existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles.

Ces informations ne doivent pas être communiquées uniquement de manière verbale. De plus, elles doivent être directement accessibles au consommateur au cours de son parcours d’achat[2]. Le fait que ces informations figurent uniquement dans les conditions générales de vente[3] ne suffit  pas à satisfaire à l’obligation d’information précontractuelle.

Alors que la garantie légale de conformité a été identifiée comme un levier d’action pour favoriser le développement de l’économie circulaire, l’enquête réalisée par la DGCCRF a de nouveau révélé que de nombreux professionnels du secteur des produits électroniques grand public et de l’électroménager ne respectent pas parfaitement leurs obligations, voire que certains persistent à ne pas informer correctement les consommateurs sur le sujet, malgré les avertissements délivrés lors de précédents contrôles.

Ainsi, 84 établissements (15% des établissements visités) ont été destinataires d’injonctions, 98 (17%) d’avertissements et 17 (3%) de mesures répressives. 69% des injonctions et 54% des suites répressives ont concerné un non-respect des obligations d’information précontractuelle et des obligations relatives aux garanties légales ou commerciales. Dans certains cas, les injonctions visant à la correction des pratiques ont été publiées.

Une information précontractuelle sur les garanties légales absente ou insuffisante

L’enquête a permis de constater que de nombreux professionnels du secteur (magasins d’électronique grand public, d’électroménager, de téléphonie mobile, cuisinistes) méconnaissaient ou ne maîtrisaient pas leurs obligations en matière d’information précontractuelle sur les garanties légales. Ainsi, de nombreux points de vente ne délivraient aucune information précontractuelle relative aux garanties légales. Lorsque l’information était délivrée au consommateur, elle s’avérait incomplète et /ou peu ou pas visible.

Des anomalies, relevées grâce à la procédure du « client mystère »[4], ont pu être observées en particulier au sein de grandes enseignes de téléphonie qui disposent pourtant de services juridiques. Les enquêteurs ont notamment relevé la mise en avant de garanties commerciales payantes alors qu’aucune information précontractuelle sur la garantie légale de conformité n’était délivrée, ou qu’une telle information était mise à disposition dans des conditions ne permettant pas au consommateur d’en prendre facilement connaissance (par exemple, information disposée parmi de nombreuses autres, ou disponible dans un seul point du magasin, par exemple dans un classeur en libre consultation).

La procédure du « client mystère » a permis de détecter de nombreuses autres anomalies, en particulier le fait que le discours des vendeurs est souvent uniquement axé sur les garanties commerciales payantes. Lors des contrôles, la majorité d’entre eux s’est avérée incapable de fournir des explications pertinentes sur les modalités d’exercice des garanties légales, les formations dispensées aux vendeurs n’abordant généralement pas ce sujet. De même, la plupart des responsables interrogés méconnaît la garantie légale de conformité.

Des pratiques commerciales trompeuses

Les enquêteurs ont relevé plusieurs pratiques assez répandues au sein des grandes enseignes pouvant être qualifiées de pratiques commerciales trompeuses[5] tendant à détourner les consommateurs des garanties légales, généralement au profit de garanties commerciales, telles que :

• mise en avant d’offres de garanties commerciales avec une abondance d’informations, alors qu’aucune information sur la nature de ces garanties ou sur les garanties légales n’est directement accessible. Le consommateur est donc privé d’une information substantielle sur ses droits ;
• mise en avant de garanties commerciales ayant une portée plus réduite que celle de la garantie légale de conformité, de nature à priver de facto le consommateur de l’étendue de ses droits au regard de la garantie légale, du fait en particulier des exclusions de garantie, concernant par exemple des accessoires ;
• informations confusionnelles sur les garanties commerciales tendant à présenter le droit aux garanties légales comme une prestation spécifique incluse dans l’offre commerciale du professionnel.

Des pratiques déloyales dans l’information précontractuelle sur les garanties commerciales

De nombreux distributeurs proposent une garantie commerciale payante ou gratuite. L’enquête a régulièrement révélé l’absence de remise d’un contrat écrit ou sa remise différée et une information précontractuelle insuffisante. Le consommateur peut être ainsi privé d’une information substantielle sur les caractéristiques de ces contrats, par exemple en ce qui concerne les exclusions de garantie (cas dans lesquels la garantie n’est pas applicable).

Il a également été relevé que lorsque la signature des consommateurs était recueillie sur une tablette numérique, seule la partie relative à la signature du contrat pouvait leur être présentée. Cette pratique est de nature à priver le consommateur d’une lecture, même brève, du contrat et d‘un temps de réflexion. L’information sur les caractéristiques essentielles du contrat n’est alors accessible au consommateur qu’à contretemps, après la réception du contrat.

Des pratiques nuisant à l’information du consommateur sur les garanties légales et une persistance des pratiques déloyales

Les contrôles menés par la DGCCRF depuis plusieurs années dans le secteur des produits électroniques grand public et de l’électroménager ont permis de constater que de nombreux professionnels n’appliquaient toujours pas correctement la réglementation relative à l’information des consommateurs sur les garanties légales, et que l’information précontractuelle sur les garanties commerciales ou les assurances était souvent déloyale. Par ces pratiques, certains professionnels tendent à maintenir l’intérêt des consommateurs pour des garanties commerciales payantes.

C’est pourquoi les services d’enquête de la DGCCRF, lorsqu’ils constatent des pratiques persistantes des entreprises sur ce sujet au détriment des consommateurs, renforcent l’efficacité des suites apportés aux manquements rencontrées en, enjoignant aux  entreprises de publier les sanctions prises à leur encontre. La DGCCRF poursuivra ses contrôles dans le domaine dans les années à venir.

Enfin, afin d’informer au mieux les consommateurs de leurs droits en matière de garantie légale de conformité, des actions de communication dédiées ont été spécifiquement mises en place au sein de certains territoires.

¹Publiée le 23 avril 2018, la feuille de route pour l’économie circulaire (FREC) décline de manière opérationnelle la transition à opérer pour passer d’un modèle économique linéaire « fabriquer, consommer, jeter » à un modèle circulaire, impliquant la réparation et l’utilisation prolongée des produits.

²En application des articles L. 211-2, D. 211-1 et D. 211-2 du code de la consommation, les documents de facturation remis au consommateur (ticket de caisse ou facture) doivent de surcroît comporter depuis le 1er juillet 2021 une mention explicite de l’existence d’une garantie légale de conformité d'une durée minimale de deux ans lors de l’achat d’un bien relevant de certaines catégories de produits ; sont notamment concernés l’électroménager, l’équipement informatique, les produits électroniques grand public (téléviseurs, barre de son…), les téléphones et les appareils photo.

³Les conditions générales de vente (CGV) doivent mentionner toutes les informations concernant la garantie légale de conformité, la garantie relative aux défauts de la chose vendue, la garantie commerciale et le service après-vente.

⁴Les enquêteurs de la DGCCRF effectuent ces achats en se faisant passer pour un consommateur.

⁵Selon l’article L.121-2 du Code de la consommation.