« Black Friday » : gare aux fausses promesses

Bientôt le « Black Friday » (ou « Vendredi Noir »). Pour les consommateurs les promotions sont généralement l’occasion d’acheter moins cher. Pour les commerçants, c’est une façon de développer leur activité. Attention toutefois : les opérations de promotion sont aussi propices à des pratiques commerciales déloyales ou trompeuses, notamment sur internet et les réseaux sociaux.  Les dernières enquêtes de la DGCCRF sur le sujet soulignent notamment que toutes les promotions ne sont pas vraies, que les avis de clients publiés en ligne ne sont pas toujours fiables et que les sites de dropshipping ne tiennent pas toujours leurs promesses.   

Vigilance sur les annonces des réductions de prix

Les promotions, et notamment les réductions de prix, sont largement utilisées par les professionnels pour stimuler leurs ventes. Ces offres rencontrent un fort engouement, car elles permettent d’acheter moins cher, notamment dans l’habillement, l’alimentation, l’électronique ou l’équipement de la maison.

L’enquête sur l’information des consommateurs sur les prix et leurs réductions, réalisée par la DGCCRF en 2024, auprès de près de 5 300 établissements (grandes surfaces, boutiques, foires…) et 350 sites internet, à la suite notamment de signalements de consommateurs déposés sur Signal Conso, souligne que certaines mauvaises pratiques persistent :

Absence du prix de référence. La réglementation impose d’accompagner toute annonce de réduction de prix, d’un prix de référence correspondant au prix le plus bas pratiqué dans les 30 jours précédant la promotion, afin de lutter contre les faux rabais. Ce n’est pourtant en réalité pas toujours le cas dans les magasins ou sites de vente en ligne. Certains entretiennent la confusion avec des prix de comparaison pratiqués ailleurs ou « un prix conseillé ».

En 2024, lors de leurs contrôles, les enquêteurs de la DGCCRF ont ainsi constaté qu’un tiers des établissements proposant des réductions de prix ou des promotions étaient en anomalie : certaines remises étaient exagérées ou même inexistantes, faisant croire aux clients qu’ils faisaient une bonne affaire alors que ce n’était pas le cas. 10 % des établissements contrôlés ont fait l’objet d’injonctions de mise en conformité ou de procès-verbaux au regard de la gravité de manquements constatés…

Promotions « permanentes ». Certains sites affichent des prix barrés en permanence alors que le principe d’une promotion est d’être limité dans le temps. A défaut, il est possible de considérer que le prix barré ou de référence n’a pas de réalité économique puisqu’il n’est pas ou très peu pratiqué. En 2024, une enseigne de cosmétiques a reçu un avertissement pour avoir affiché de prétendues promotions à l’occasion du Black Friday sans indiquer ni les dates de promotion, ni de prix de référence.

Peu d’articles réellement en en promotion ou disponibles. Certains sites ou magasins affichent des promotions importantes : -70 %, - 80 %. Mais une fois entré dans le magasin ou sur la plateforme, le nombre de références concernées est limité ou les stocks sont trop faibles et les produits sont rapidement indisponibles.

Soldes, liquidations utilisées illégalement. Pour éviter la concurrence déloyale entre professionnels, la période des soldes est réglementée. De même l’utilisation des expressions comme « tout doit disparaitre » ou « cessation d’activité » renvoient à une vente en liquidation qui doit faire l’objet d’une déclaration en mairie. Certains opérateurs n’hésitent pas à utiliser ces termes indûment.

Au total, les contrôles réalisés dans le cadre de l’enquête menée en 2024 qui portait également sur le contrôle de l’affichage des prix et de la lecture optique (conformité du prix payé en caisse au prix affiché) ont relevé des manquements dans la moitié de établissements et sur un tiers des sites internet. 1 762 avertissements ont été établis. Les manquements les plus graves ont donné lieu à 489 injonctions enjoignant les établissements et les sites à se corriger sous peine de sanction, et à 890 procès-verbaux entraînant, selon les cas, une amende administrative prononcée par la DGCCRF, une transaction pénale ou le renvoi au tribunal.

Acheter sur un site de dropshipping est souvent risqué

Faux avis, problème de livraison, produits dangereux ou interdits… le dropshipping ou en français livraison directe, est souvent source de déception pour le consommateur, d’autant qu’il n’est pas toujours évident d’identifier le vendeur sur internet ou les réseaux sociaux et qu’il peut être établi à l’étranger. Le vendeur prend la commande du client mais n’a pas de stock. Il transfère ses commandes et les détails d'expédition à un fabriquant ou grossiste, souvent à l’étranger, qui se charge de livrer les biens au client.

Il est parfois compliqué de distinguer les opérateurs qui pratiquent le dropshipping. Ils peuvent posséder leur propre site ou alors vendre sur des marketplaces, une « place de marché en ligne » c’est à dire une plateforme qui peut commercialiser ses propres produits mais aussi permettre à des vendeurs tiers d’y proposer les leurs. Les sites de dropshipping sont souvent reconnaissables à leur nom de domaine faisant référence à Paris ou à la France. Le fait que le vendeur annonce des délais de livraison vagues ou longs est un autre indice pouvant laisser penser qu’il s’agit d’un site de dropshipping. Ces délais sont souvent le signe que le vendeur ne dispose pas de stocks et qu’il va devoir transmettre votre commande à un autre opérateur, souvent situé à l’étranger. Mais les vendeurs peuvent aussi annoncer des délais de livraison rapides et ne pas les tenir. Les opérateurs de dropshipping utilisent également beaucoup les réseaux sociaux pour leur publicité et se faire connaitre. Ils n’affichent pas de leurs coordonnées ou alors elle sont fausses. En faisant une recherche par les photos, on se rend souvent compte que les produits qu’ils proposent proviennent de sites de commerce en ligne asiatiques.

L’enquête menée par la DGCCRF en 2023 sur ce type de commerce a relevé des manquements pour 141 des 251 sites internet contrôlés :

Pratiques commerciales trompeuses ou déloyales. Les produits vendus ne sont pas toujours disponibles ou ne correspondent pas à leur description. Les contrefaçons de marques de luxe ne sont pas rares. Certaines mentions comme « fabriqué en France » « recommandé par », « durable », « artisanal » sont souvent trompeuses. Les annonces de réduction de prix peuvent être fausses. Les délais de livraison annoncés ne sont pas toujours tenus ou les produits ne sont pas du tout livrés. Certains sites présentent abusivement des avis comme authentiques ou vérifiés alors qu’ils ne le sont pas. Les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux sont supprimés.

Non-respect des règles encadrant la vente à distance. Le vendeur peut ne pas être identifié ou se cacher sous une fausse identité ce qui empêche les consommateurs d’émettre d’éventuelles réclamations. Dix-huit sites hébergés par une société américaine, vendant des vêtements bon marché en usurpant l’identité d’un tiers (mais ne les livrant jamais) ont ainsi fermé ou modifié leur identité après qu’une plainte ait été déposée et qu’une procédure d’injonction numérique ait été engagée.

Le droit de rétractation n’est pas non plus toujours respecté ou le vendeur tarde à rembourser son client. Il peut ne pas y avoir de renvoi vers un médiateur de la consommation en cas de litige. Les conditions générales de vente peuvent comporter des clauses abusives ou illicites comme le fait d’exiger de mentionner des réserves dès la livraison pour pouvoir être remboursé d’un produit non conforme ou d’exonérer le vendeur de la garantie légale de conformité, applicable y compris quand une garantie commerciale est offerte ou vendue.

Produits non conformes ou dangereux. Certains produits comme les jouets ou les appareils électriques peuvent ne pas être conformes aux normes européennes (marquage CE) et se révéler dangereux. L’enquête menée en 2023 a notamment conduit à rappeler des peluches présentant un danger pour les enfants en bas âge.

Au total, l’enquête dropshipping a donné lieu, selon la gravité des faits constatés, à 22 avertissements, 92 injonctions exigeant que le professionnel cesse les pratiques trompeuses ou se mette en conformité avec la réglementation dans un délai contraint sous peine de sanction et à 29 procès-verbaux. La DGCCRF a utilisé à de nombreuses reprises son pouvoir réquisition numérique afin de bloquer l’accès à certains sites. Toutefois, certains opérateurs peu scrupuleux n’hésitent pas à rouvrir leur site en utilisant d’autres noms de domaine.

Faux avis

Les avis en ligne influencent les consommateurs, qu’il s’agisse de choisir un produit, ou un service. Les faux avis, qui sont des commentaires publiés par une personne n’ayant pas réellement acheté ou utilisé le produit/service, trompent les consommateurs et portent préjudice aux commerçants qui ne recourent pas à ce procédé déloyal.

L’enquête menée en 2023 par la DGCCRF auprès de 551 sites internet, a relevé des problèmes pour près d’un tiers :

Faux avis positifs : Des avis ont été rédigés par le professionnel lui-même, des employés, des proches ou achetés auprès d’entreprises spécialisées afin de contrebalancer des avis négatifs ou d’accroitre les recommandations de l’établissement. L’enquête a révélé un réel mouvement d’externalisation de la gestion des avis par des sociétés spécialisées, sous forme d’un abonnement dont le tarif varie en fonction du volume de la clientèle. A partir de la liste des clients communiquée par le professionnel, les sociétés spécialisées sollicitent des avis auprès des consommateurs pendant ou après l’achat. Certaines sociétés contrôlées ont justifié la diffusion de faux avis positifs par le fait que des avis négatifs auraient été déposés par des concurrents.

Attention également aux avis orientés : la DGCCRF constate l’émergence d’une pratique consistant à obtenir des avis positifs de la part de consommateurs en contrepartie d’un produit gratuit ou toute autre forme de rémunération.

Avis négatifs supprimés : certains sites sélectionnent les avis diffusés, en écartant, modifiant ou supprimant les avis négatifs. Des professionnels peuvent aussi demander au client la suppression de leur avis négatifs, en arguant de difficultés financières ou en promettant un geste commercial.

L’enquête a abouti à l’établissement de 61 avertissements, 102 injonctions à corriger les manquements ou anomalies constatés. Quarante procès-verbaux ont été dressés pour pratique commerciale trompeuse. Certains ont donné lieu à une transaction pénale allant jusqu’à plusieurs dizaines de milliers d’euros. Plusieurs dossiers ont donné lieu à une procédure de saisie pénale. Une procédure de réquisition numérique a également été engagée. Certaines affaires ont donné lieu à des poursuites par la justice.

Fin 2024, le tribunal correctionnel de Paris a condamné une société qui avait publié de nombreux faux avis à 80 000 € d’amende avec mesure de publicité, et son gérant à trois mois de prison avec sursis et 4.000 € d’amende pour pratiques commerciales trompeuses.

Interfaces truquées

Certains sites utilisent des « dark patterns », ou en français interface truquée. Ce sont des interfaces internet manipulatrices ou trompeuses, des messages textuels, des présentations ou des fonctionnalités particulières, volontairement conçus pour pousser le consommateur à faire des choix qu’il n’aurait pas fait en leur absence. Il s’agit de techniques ou procédés internet manipulatoires qui vont biaiser ses choix et l’amener à commander des produits ou souscrire des services qu’il n’aurait pas pleinement choisis.

Par exemple, des indications comme « Plus que 3 en stock », « valable seulement 48h » peuvent être fausses et créer un faux sentiment d’urgence incitant le consommateur à acheter le produit. Également, certaines interfaces mettent en avant la gratuité d’une offre, et dissimulent le fait qu’il s’agit d’un essai qui se transforme en abonnement payant dont il sera compliqué de se défaire. Il arrive aussi que des produits ou des services soient ajoutés dans le panier du consommateur alors qu’il n’en voulait pas.

Le conseil de la DGCCRF : avant d’acheter ou de valider un panier d’achats, il faut prendre le temps de comparer et de vérifier dans le détail les produits et leurs prix.