Droits des passagers par voie ferroviaire : peu d’anomalies relevées concernant l’information pré-contractuelle, les obligations d’assistance et le remboursement des billets en cas d’annulation

Dans le cadre de l’ouverture à la concurrence du transport ferroviaire, plusieurs opérateurs circulent désormais sur le réseau français. La DGCCRF a contrôlé en 2022 les trois principales entreprises du secteur afin de s’assurer du respect par ces opérateurs du règlement européen n° 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

Une femme cherche sa place dans le train.
©Canva

L’enquête, réalisée sur Internet et sur site, portait principalement sur le contrôle des informations précontractuelles, les obligations d'assistance des transporteurs et les modalités de remboursement des billets en cas d’annulation. Peu d’anomalies ont été relevées dans ce cadre.

Un secteur en pleine mutation avec la libéralisation du marché

Que ce soit pour des trajets nationaux ou transfrontaliers, les voyageurs et voyageuses ont désormais le choix entre la SNCF et une dizaine de compagnies ferroviaires concurrentes, et bénéficient ainsi d’une plus grande diversité d’offres et d’options. En pleine mutation depuis sa libéralisation, le marché du transport ferroviaire bénéficie aussi d’un regain d’intérêt en raison de sa faible empreinte carbone : le TGV a ainsi connu en 2023 des chiffres de fréquentation record avec 122 millions de passagers (soit une hausse de 4 % par rapport à 2022).

Un bilan des contrôles plutôt positif avec quelques manquements mineurs relevés  

Pour chaque société ciblée, les contrôles ont été réalisés :

  • sur les sites internet et sur les applications mobiles des sociétés proposant à la vente les billets et titres de transport,
  • puis au niveau d’une billetterie, pour chaque entreprise,
  • enfin, au siège social de chaque société.

Il a été constaté que dans l’ensemble, les dispositions du règlement (CE) n°1371/2007 étaient correctement appliquées. Pour les dossiers consultés, aucun manquement n’a été constaté, au moment de la réservation du voyage, sur les informations minimales que doivent fournir les entreprises ferroviaires, ou sur les procédures mises en œuvre pour traiter les litiges relatifs aux conditions générales de vente. A noter que le règlement prévoit un délai maximum d’un mois pour le traitement des plaintes de voyageurs.

Le seul manquement commun aux différents opérateurs contrôlés portait sur l’absence d’information quant à la possibilité pour le consommateur de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique via le service Bloctel.

Par ailleurs, l’une des sociétés contrôlées mettait à disposition de sa clientèle un numéro surtaxé pour modifier sa commande, ce qui est contraire à l’article L. 121-16 du code de la consommation.

Une attention particulière a été portée à la mise en œuvre de certains abonnements. Ainsi, les titulaires d’une offre d’abonnement accessible aux jeunes s’étaient plaints d’avoir des difficultés à trouver des places disponibles y correspondant. Vérifications faites, les conditions de l’offre précisaient bien que cet abonnement ne permettait pas d’avoir des places aux périodes de fortes affluences (départs en week-end, les grands départs en vacances et les ponts). Toutefois, suite aux contrôles de la DGCCRF, la société a indiqué réfléchir à établir un planning prévisionnel annuel consultable afin que les personnes intéressées puissent avoir une meilleure vue des périodes d’utilisation de cet abonnement.

Les possibilités de faire appel à un médiateur ainsi que ses coordonnées sont bien présentes dans les conditions générales de vente des opérateurs, mais les liens servant à rediriger vers la plateforme de règlement en ligne des litiges ne sont pas communiqués ou incorrects.