Contrôle de la facturation des établissements de santé

Cette enquête, qui faisait suite à de précédents contrôles menés en 2018 et s’appuyait principalement sur des signalements reçus depuis par la DGCCRF, s’est déroulée majoritairement dans des établissements privés (87% des établissements visités). Outre la vérification de l’absence de facturation de prestations autres que des prestations de soins ou permises par la réglementation (voir ci-dessous), ces contrôles, fondés sur les compétences attribuées à la DGCCRF par le code de la consommation, ont porté également sur la bonne information du patient, le recueil de son consentement, l’effectivité des prestations et, plus généralement, l’absence de pratiques commerciales déloyales.

Les investigations menées ont révélé un taux de non-conformité de 47%, portant principalement sur le non-respect des règles d’attribution des chambres individuelles et sur des défauts d’information précontractuelle du patient. Ce taux est plus élevé de 15 points que lors de la campagne de contrôle précédente, qui avait fait l’objet de nombreuses mesures correctives et donné lieu à d’importantes retombées médiatiques. Par ailleurs, la plupart des recours des cliniques privées contestant les mesures prises à la suite de ces contrôles ont été rejetés par les tribunaux administratifs, ces décisions venant conforter les actions de la DGCCRF dans ce domaine. Le taux élevé de non-conformité peut cependant s’expliquer par le fait que l’enquête visait des établissements ayant fait l’objet de signalements.

Des facturations très précisément encadrées

Les établissements de santé ne peuvent facturer aux patients que les prestations de soins rendues et certaines prestations, faisant l’objet d’une demande expresse du patient ou de ses ayants droit, non prises en charge par le régime obligatoire de la Sécurité sociale.

Leur liste, strictement limitée, est consultable dans la fiche pratique dédiée sur le site internet de la DGCCRF : Facturation des professionnels et établissements de santé : Qu'est ce qui peut vous être facturé ? Il peut s’agir par exemple de l’installation dans une chambre particulière, si elle ne résulte pas d’une nécessité médicale spécifique et si elle a fait l’objet d’une demande expresse du patient.

Par ailleurs, les établissements doivent afficher sur leur site internet et dans les lieux de réception des patients le prix et les caractéristiques essentielles des prestations proposées.

Le non-respect des règles d’attribution des chambres individuelles

Le coût facturé par les établissements de santé au titre des chambres individuelles est parfois élevé, certains d’entre eux proposant différents niveaux de confort et de services (« confort plus », « premium »…).

Or, l’enquête de la DGCCRF a révélé une mauvaise maîtrise des règles d’attribution et de facturation des chambres individuelles par les établissements de santé : des patients se voient facturer des placements en chambre individuelle non demandés ou y sont placés d’office (isolement lié à l’épidémie) ou voient leur « consentement » recueilli postérieurement à l’installation. C’est le cas notamment mais lorsque  des responsables d’établissements précisent qu’« en général, la facturation des chambres particulières est déclenchée par une case cochée par le service de soin » lorsque celui-ci constate qu’un patient est seul dans sa chambre, sans que le patient ait pu explicitement exprimer sa volonté.

Pourtant, il résulte des règles de facturation rappelées ci-dessus qu’un établissement de santé ne peut en aucun cas facturer une chambre individuelle si ce placement résulte de considérations sanitaires, et que la facturation d’une chambre individuelle, imposée au patient au motif que seules ces dernières sont disponibles, est strictement interdite.

Certains établissements font par ailleurs varier le coût des chambres individuelles selon le niveau de prise en charge par les assurances complémentaires santé des patients, ce qui lèse ces dernières.

D’autres pratiques ont également pu être constatées à l’occasion du traitement d’une plainte concernant un établissement, qui ne fournissait pas de dossier d’admission aux patients transférés d’un autre établissement ou admis en urgence, les patients étant ainsi privés de toute information notamment sur les prix.

La multiplication de forfaits plus ou moins imposés…

Dans nombre d’établissements contrôlés, les services de la DGCCRF ont constaté la multiplication de divers forfaits, « forfait ambulatoire » par exemple comprenant des prestations alimentaires ou de confort (magazines, collations améliorées, etc.), facturés parfois de façon systématique. La composition et le prix de ces forfaits doivent être clairs et portés à la connaissance du patient en amont de sa souscription, qui doit pouvoir refuser d’y souscrire. Ces forfaits ne peuvent en outre inclure des prestations médicales, financées dans le cadre de l’activité normale de soins de l’établissement.

L’existence de case à cocher ou de mentions pré-rédigées sur les documents d’admission ne tient pas lieu de demande expresse du patient. Lors d’un contrôle, il a ainsi été constaté que les formulaires d’admission d’un établissement comportaient une case à cocher avec la mention suivante : « Je certifie avoir été informé(e) de la facturation d’un montant de 9,00 euros relatif aux frais de facilités (facilités de paiement, réservation de taxis non sanitaires pour vos proches ou vous-même…) que je m’engage à régler directement à la clinique ». Or, reconnaître « avoir été informé de » ne signifie pas « demander expressément à bénéficier de ».

… comportant des prestations très diverses

Certains établissements proposent désormais une offre de prestations complémentaires parfois large : carte d’accès au parking, sac en tissu type « tote bag » maternité, « trousse bien-être », cape de bain pour bébé, « modelage bien-être », album photo à créer en ligne, etc.

Si cette offre est légale en soi, l’information des consommateurs sur la nature de ces prestations est loin d’être loyale dans les établissements contrôlés par la DGCCRF. Ainsi, la grille tarifaire d’un établissement ne mentionnait pas les repas servis sans supplément avec le choix de la chambre double, et au contraire, seuls les repas avec un surcoût étaient mentionnés « petit-déjeuner plaisir » ou « repas plaisir », sans que le contenu de ces prestations alimentaires « plaisir » ne soit par ailleurs détaillé ni la différence avec un repas standard précisée.

La persistance d’un numéro de téléphone surtaxé

L’utilisation d’un numéro de téléphone surtaxé pour permettre aux patients de prendre contact avec l’établissement a été relevée lors du contrôle de certains établissements. Or, cette pratique interdite avait déjà fait l’objet de plusieurs demandes de mise en conformité lors de la précédente enquête de la DGCCRF. Les établissements concernés, dont certains avaient déjà fait l’objet de demandes de mise en conformité en 2018, soit directement soit au niveau de leur groupe, se sont vus demander une remise en conformité rapide, sous peine de sanction financière.