Contrats de communications électroniques : quelles dispositions pour les petits professionnels et les associations à but non lucratif ?

L’extension de droits aux micros entreprises, petites entreprises et associations à but non lucratif repose sur un constat objectif : quand elles souscrivent un contrat de services de communications électroniques, ces personnes morales n’ont pas un pouvoir de négociation suffisant face aux opérateurs. Elles se retrouvent donc généralement dans une situation asymétrique, comparable à celle d’un consommateur.
Les entreprises et associations ayant la possibilité de bénéficier de ces dispositions protectrices doivent répondre à la définition de la micro entreprise et de la petite entreprise utilisée par la Commission européenne, définition moins restrictive que celle utilisée dans le langage courant.

Les petites et micro-entreprises sont définies directement selon les critères de l’annexe de la recommandation 2003/361/CE de la Commission européenne du 6 mai 2003. Voici les critères :

• Petite entreprise : effectifs (unités de travail par an (UTA) < 50, chiffre d'affaires annuel ≤ 10 millions d'euros, total du bilan annuel ≤ 10 millions d'euros
• Micro-entreprise : effectifs (unités de travail par an (UTA) < 10, chiffre d'affaires annuel ≤ 2 millions d'euros, total du bilan annuel ≤ 2 millions d'euros

Il apparaît que ces critères sont relativement larges et de nombreuses entreprises sont susceptibles d’être qualifiées de micros ou de petites entreprises au sens de la recommandation de la Commission.

Pour plus d’informations sur la définition des micros et petites entreprises, la Commission européenne a publié un Guide de l’utilisateur pour la définition des PME qui explicite les critères.

 

Les dispositions du Code de la consommation qui s’appliquent aux micro-entreprises, petites entreprises et associations à but non-lucratif quand elles souscrivent un contrat de services de communications électroniques relèvent de deux régimes :

• Celui des dispositions spécifiques détaillées dans la section « contrats de services de communications électroniques », pour autant que l’entreprise réponde aux critères posés aux articles L. 224-26-1 et L. 224-26-2 du Code de la consommation (voir précédemment). Au sein de cette section, le droit européen garantit des droits aux micro et petites entreprises, dont elles bénéficient en tant que personnes morales.
• Celui des dispositions généralistes du Code de la consommation, telles que la section relative aux pratiques commerciales trompeuses ou celle relative aux contrats conclus hors établissement commercial.

 

Les fournisseurs de services de communications électroniques ont des obligations définies par le Code de la consommation dans le cadre de la souscription à un contrat avec une micro-entreprise, petite entreprise ou association à but non-lucratif.

Avant la conclusion du contrat : votre opérateur doit vous fournir un récapitulatif contractuel

Selon les dispositions de l’article L. 224-27 du Code de la consommation, tout fournisseur de services de communications électroniques doit transmettre au consommateur avant la conclusion du contrat un récapitulatif contractuel comprenant les principales caractéristiques du service souscrit, de façon claire et compréhensible et ce, sur un support durable (format papier ou PDF par exemple) ou dans un document facilement téléchargeable.

Le récapitulatif contractuel doit contenir des éléments relatifs notamment :

• à l'identité du professionnel, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques ;
• à la description de l’offre ;
• au prix applicable et aux montants dus au titre de l'activation du service ;
• en l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à délivrer le bien ou à exécuter le service ;
• au débit minimal normalement disponible et maximal pour le téléchargement descendant et ascendant (qualité du service);
• aux informations relatives à la durée, au renouvellement et à la résiliation du contrat et les frais y afférents ;
• à la prise de contact avec le fournisseur en cas de réclamation

Si le fournisseur de services de communications électroniques n’est pas en mesure de le transmettre au moment de la souscription, il doit le communiquer au client dès que possible.

Le contrat prend effet lorsque le consommateur a confirmé son accord après la réception du récapitulatif contractuel. Ce document fait partie intégrante du contrat.

Plafonnement de la durée d’engagement du contrat à 24 mois

Selon les dispositions de l’article L. 224-28 I du Code de la consommation, votre fournisseur de services de communications électroniques ne peut pas conditionner la conclusion ou la modification de votre contrat par l’acceptation d’une clause qui imposerait le respect d'une durée minimum d'exécution du contrat de plus de vingt-quatre mois à compter de la date de conclusion du contrat ou de sa modification.
Attention ! Selon l'article L. 224-29 du Code de la consommation, la durée maximale d’engagement de 24 mois ne s’applique pas à votre contrat de financement dans le cas où vous effectuez par contrat distinct un paiement fractionné dans le cadre du financement d’un raccordement physique (raccordement de votre entreprise ou association à la fibre optique par exemple).

Votre opérateur doit mettre à votre disposition un outil vous permettant de suivre votre consommation

Selon les dispositions de l’article L. 224- 30 du Code de la consommation, cette fonctionnalité permet d'informer le consommateur des niveaux de consommation atteints, notamment en indiquant le volume ou la durée d'usage de ces services en fonction du type d'offre choisie mais également, le cas échéant, les consommations hors forfait ou associées à des services à valeur ajoutée. Cette information, actualisée en temps utile, est facilement accessible (jauge accessible via l’espace client par exemple).

Par ailleurs, votre opérateur doit vous informer par le biais d’une notification lorsque vous avez consommé l’intégralité d’un service compris dans votre contrat. De la même manière, votre opérateur doit vous informer avant que ne soit atteint tout plafond de consommation compris dans son offre de services de communications électroniques.

Les informations sur les conditions et modalités de résiliation doivent être facilement accessibles

Selon les dispositions de l’article L. 224-42 du Code de la consommation, les informations sur les conditions et procédures de résiliation des services et de restitution du matériel, sont communiquées de manière directe, facilement accessible et sans qu'il n’y ait besoin pour le client de se mettre en relation avec le fournisseur.

Concernant les offres dites groupée

Une offre groupée désigne un contrat qui soit permet simultanément l’accès à plusieurs services (exemple : un contrat qui comporte un accès à internet, à une ligne téléphonique fixe et à la télévision), soit un ou plusieurs services ET un ou plusieurs biens (exemple : un contrat de téléphonie mobile avec un téléphone mobile). De nos jours, il est assez rare que les offres souscrites ne soient pas des offres groupées.

• À partir du moment où une offre groupée  (de services ou de services et d’équipements) comporte au moins un service d'accès à l'internet ou un service de communications interpersonnelles fondé sur la numérotation (exemple : une ligne téléphonique fixe et/ou mobile), les micros, petites entreprises et associations à but non-lucratif disposent de certaines protections similaires à celle accordées aux consommateurs (article L. 224-42-2 I du Code de la consommation)
• Information précontractuelle : le récapitulatif contractuel que votre opérateur doit vous fournir doit dispenser des informations concernant TOUS les éléments de l’offre groupée (I et II de l’article L. 224-27 du Code de la consommation)
• Durée maximale d’engagement plafonnée à 24 mois : ce plafonnement de la durée d’engagement s’applique à tous les éléments de l’offre groupée (article L. 224-28 du Code de la consommation)
• À partir du moment où la durée d’engagement du contrat de votre offre groupée dépasse 12 mois : à partir du 12ème mois, vous avez la possibilité de résilier de façon anticipée votre contrat sans avoir à régler la somme correspondant aux mois restants dus jusqu’à la fin de votre engagement  (attention : votre opérateur peut toutefois vous facturer des frais dits de résiliation) (article L. 224-28 du Code de la consommation)
• En revanche, si votre abonnement vous a permis d’acquérir un équipement terminal subventionné (téléphone portable par exemple), en cas de résiliation anticipée (avant la date de fin d’engagement), votre opérateur ne pourra vous facturer qu’au plus 20% de la somme correspondant à la période non échue du contrat (article L. 224-28 du Code de la consommation)
• Modification des conditions du contrat de communications électroniques : les projets de modifications des conditions de votre contrat par votre opérateur sont possibles sous certaines conditions et sous des modalités précises d’information (décrites dans le point suivant). Lorsque ces modifications portent sur un seul des éléments de l’offre groupée, vous avez la possibilité de résilier l’intégralité de votre contrat sans frais (article L. 224-33 du Code de la consommation)
• En cas d’écart significatif permanent ou fréquent entre les performances réelles d’un service de communications électroniques et les performances annoncées au contrat, le consommateur a la possibilité de résilier l’intégralité de son contrat d’offre groupée avant la fin de son engagement sans aucun frais. Attention : les écarts significatifs dont il est fait mention ne concernent pas les services d’accès à internet (exemple : dans le cas où vous constateriez un écart significatif entre le débit internet ascendant annoncé au contrat et celui dont vous bénéficiez au quotidien, vous ne pourrez pas faire valoir ce droit précis) (article L. 224-34 du Code de la consommation)
• Lorsque vous souhaitez résilier votre offre groupée de services de communications électroniques, votre opérateur a l’obligation d’effectuer cette résiliation dans les 10 jours qui suivent la réception de votre demande (article L. 224-39 du Code de la consommation)
• Si vous souscrivez à un contrat à durée déterminée de services de communications électroniques qui prévoit sa prolongation automatique (c’est-à-dire que votre contrat se renouvelle automatiquement sans votre accord expresse), vous avez la possibilité de résilier ce contrat à tout moment à compter de sa date de prolongation (article L. 224-40 du Code de la consommation)
• Avant la prolongation automatique du contrat, votre opérateur doit vous informer par une mention claire, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant cette prolongation et sur un support durable, de la fin de l'engagement contractuel et des modalités de résiliation du contrat. En outre, ils doivent conseiller au moins une fois par an leur client sur le meilleur tarif qu'ils proposent pour leurs services (article L. 224-40 du Code de la consommation)
• Les informations sur les conditions et procédures de résiliation des services et, le cas échéant, de restitution du matériel, doivent être communiquées de manière directe, facilement accessible et sans qu'il n’y ait besoin de se mettre en relation avec l’opérateur, de sorte qu'elles ne constituent pas un obstacle au changement d’opérateur (article L. 224-42 du Code de la consommation).

Les micro-entreprises, petites entreprises et associations à but non lucratif sont protégées par ces dispositions spécifiques du Code de la consommation à moins qu'elles aient renoncé expressément à tout ou partie de ces dernières. Effectuez une lecture précise de ces conditions de renonciation !

Les personnes morales qui sont des micros et petites entreprises ou des associations à but non lucratif uniquement, disposent de la faculté de renoncer expressément à tout ou partie des dispositions précédemment détaillées. Cette possibilité a été autorisée par la directive au motif que la négociation contractuelle peut permettre l’obtention, pour une petite entreprise, d’un avantage en contrepartie de la renonciation à une partie ou la totalité des droits prévus par la section « contrats de services de communications électroniques » du Code de la consommation (par exemple, une réduction tarifaire importante en contrepartie d’un engagement contractuel de plus de 24 mois).

En tout état de cause, cette renonciation doit résulter d’un acte positif de la personne morale concernée (l’opérateur ne peut pas pré-cocher une case de renonciation expresse par exemple) ; la personne morale doit pouvoir décliner sa renonciation « pour tout ou partie de ces dispositions ».

L’opérateur est libre de recueillir cette renonciation expresse de la manière qu’il souhaite.

Votre opérateur peut modifier les conditions de votre contrat, mais seulement à certaines conditions

Selon les dispositions de l’article L. 224-33 du Code de la consommation, tout projet de modification des conditions contractuelles est notifié par l’opérateur à son client, de manière claire et compréhensible, sur support durable au moins un mois avant son entrée en vigueur. Ce même projet informe le client qu'il peut, s'il n'accepte pas ces nouvelles conditions, résilier le contrat sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de quatre mois suivant la notification du projet de modification.

Attention, vous ne disposez pas de la possibilité de refuser la modification des conditions de votre contrat si :

• Ces modifications sont toutes exclusivement au bénéfice de votre entreprise ou association
• Ces modifications sont purement administratives et n’ont pas d’incidence pour vous
• Ces modifications découlent directement de la législation applicable

Prolongation automatique du contrat

Selon les dispositions de l’article L. 224-40 du Code de la consommation :

• Si vous souscrivez à un contrat à durée déterminée de services de communications électroniques qui prévoit sa prolongation automatique (c’est-à-dire que votre contrat se renouvelle automatiquement sans votre accord expresse), vous avez la possibilité de résilier ce contrat à tout moment à compter de sa date de prolongation
• Avant la prolongation automatique du contrat, votre opérateur doit vous informer par une mention claire, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant cette prolongation et sur un support durable, de la fin de l'engagement contractuel et des modalités de résiliation du contrat. En outre, ils doivent conseiller au moins une fois par an leur client sur le meilleur tarif qu'ils proposent pour leurs services.

Indemnisations en cas de retard

Selon les dispositions de l’article L. 224-42-1 du Code de la consommation, les fournisseurs de services de communications électroniques indemnisent le client, à la demande de ce dernier, dans les cas et selon les règles suivantes :

• En cas de retard de portage  du numéro, l'indemnité offerte au consommateur ne peut être inférieure, par jour de retard, au cinquième du prix mensuel toutes taxes comprises de l'abonnement au service souscrit par le consommateur. Le nombre de jours de retard est calculé jusqu'au rétablissement du service de communication électronique par le nouveau fournisseur. L'indemnité est due par le fournisseur responsable du retard de portage du numéro
• En cas de perte du numéro ayant fait l'objet d'une demande de portabilité, l'indemnité offerte au consommateur ne peut être inférieure à vingt-quatre fois le prix mensuel toutes taxes comprises de l'abonnement au service souscrit par le consommateur auprès du fournisseur responsable de la perte de la portabilité. L'indemnité est due par le fournisseur responsable de la perte du numéro
• En cas de non-présentation à un rendez-vous de service et d'installation lié à une procédure de portage ou à un changement de fournisseur, l'indemnité offerte au consommateur ne peut être inférieure, par jour de retard, au cinquième du prix mensuel toutes taxes comprises de l'abonnement au service souscrit par le consommateur. Le nombre de jours de retard est calculé jusqu'à la présentation effective à un nouveau rendez-vous ou, le cas échéant, jusqu'à l'annulation du rendez-vous par le consommateur.

Pour les offres prépayées, le prix mensuel toutes taxes comprises est calculé au prorata de la validité du crédit restant ramené à 30 jours.

Les indemnités sont versées au client dans les trente jours suivant sa demande. Le client peut effectuer cette réclamation par tout moyen permettant la mise en relation avec le fournisseur.

 

 

 

L’article L. 121-1 du Code de la consommation protège tous les professionnels lorsqu’ils sont victimes d’actions ou d’omissions trompeuses (y compris par suite de négligence ou imprudence) de la part d’autres professionnels ou entreprises, agissant en contradiction avec les « exigences de la diligence professionnelle ». Il s'agit des pratiques commerciales (publicité, discours commercial, etc.) qui contiennent ou véhiculent des éléments faux ou susceptibles d'induire en erreur le client « normalement informé et suffisamment attentif et avisé », qui va alors être déterminé à contracter sur la base d’éléments qui s’avèrent erronés. La pratique commerciale trompeuse peut porter, par exemple, sur la durée du contrat, les conditions de réengagement ou les conditions de résiliation, le prix ou le mode de calcul du prix, ou encore le service après-vente (SAV).

Il s’agit d’un délit pénal.

La DGCCRF a publié une fiche consacrée aux pratiques commerciales trompeuses.

 

Le Code de la consommation protège les « petits » professionnels dans le cadre de contrats conclus hors établissement (c’est-à-dire dans le cadre d’un démarchage physique). L’article L. 221-3 du Code consommation prévoit, en effet, que les dispositions relatives aux contrats conclus hors établissement sont applicables entre deux professionnels dès lors que l'objet de ces contrats n'entre pas dans le champ de l'activité principale du professionnel sollicité et que le nombre de salariés employés par celui-ci est inférieur ou égal à cinq.

L’opérateur doit communiquer au client, de manière claire et visible, plusieurs informations relatives au contrat, notamment, les conditions, le délai et les modalités d'exercice du droit de rétractation ainsi que le formulaire type de rétractation.
Ces informations doivent être communiquées sur papier ou, sous réserve de l'accord du consommateur, sur un autre support durable. L’opérateur ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit, de la part du client avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat hors établissement.

Le client dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision.

La DGCCRF a publié une fiche relative la vente hors établissement commercial.

 

L’article L. 441-9 du Code de commerce prévoit que tout prestataire de service doit remettre une facture à ses clients professionnels (le texte prévoit qu’elle est délivrée dès la réalisation de la prestation de service. Dans le cadre d’un service à exécution successive, la facturation sera généralement mensuelle). Le même article prévoit les mentions obligatoires et les informations qui doivent figurer dans la facture, en particulier la dénomination du service, le prix unitaire hors TVA et les réductions de prix acquises à la date de l’exécution de la prestation.

 

• En cas de problème relatif à l’application du Code de commerce

Les pôles C des directions régionales de l’économie, de l’emploi, du travail et des solidarités (DREETS en métropole, DRIEETS en IDF, DEETS en outremer) peuvent être contactés pour toute question ou toute plainte concernant l’application des règles du Code de commerce (facturation, délais de paiement, déséquilibre dans les relations commerciales…).

• En cas de problème relatif à l’application du Code de la consommation

Tout signalement concernant l’application du Code de la consommation peut être transmis à la DGCCRF via la plateforme SignalConso.

• En cas de problème relatif à l’application du Code des Postes et des Communications Électroniques

La plateforme de signalement « J’alerte l’Arcep » vous permet d’informer l’autorité de la régulation des secteurs des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (ARCEP) des dysfonctionnements rencontrés dans vos relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux.

• La médiation inter-entreprises, pour une résolution des litiges à l’amiable

Le recours à la Médiation inter-entreprises peut permettre de résoudre les litiges à l’amiable.

• Commission d’examen des pratiques commerciales

La Commission d’examen des pratiques commerciales (CEPC) a pour mission de donner des avis ou de formuler des recommandations sur les questions, les documents commerciaux ou publicitaires et les pratiques concernant les relations commerciales entre producteurs, fournisseurs, revendeurs, qui lui sont soumis.
Elle peut également décider d'adopter des recommandations sur les questions portant notamment sur le développement des bonnes pratiques commerciales. Elle exerce un rôle d'observatoire régulier de ces pratiques.

• Pour saisir la justice : déroulement d'une affaire devant le tribunal de commerce.