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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Voyager en bateau

17/05/2017

 

Les passagers sont protégés par le règlement (CE) n° 1177/2010 qui s’applique aux passagers qui utilisent des services de transport de passagers, lorsque le port d’embarquement ou celui de débarquement se situe au sein de l’Union européenne (UE) et aux passagers qui participent à des croisières lorsque le port d’embarquement est situé sur le territoire de l’UE.

Exceptions

Il ne s’applique pas aux passagers qui voyagent :

  • sur des navires autorisés à transporter jusqu’à douze passagers,
  • sur des navires dont l’équipage ne comprend pas plus de trois personnes ou lorsque la distance du service est inférieure à 500 mètres,
  • dans le cadre d’excursions ou de visites touristiques,
  • sur des navires qui ne sont pas propulsés par des moyens mécaniques et sur des navires historiques, autorisés à transporter jusqu’à 36 passagers.

Avant le voyage

La réservation s’effectue soit à l’agence de la Compagnie soit sur son site internet.

L’arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes, qui entre en vigueur le 1er juillet 2017, garantit au voyageur la possibilité de comparer les différentes prestations et les différents modes de transport. Il assure notamment :

  • des règles communes d’affichage des prix ;
  • l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation ;
  • une information dans tous les points d’arrêt sur les horaires et les arrêts.

Pendant le voyage, embarquement :

  • sans voiture, il est conseillé de se présenter entre 30 et 60 minutes avant le départ,
  • avec voiture, il est conseillé de se présenter au moins 1h30  avant le départ, 2h les jours de grand départ.

Droits en cas d’interruption de voyage

En cas d’annulation ou de départ retardé d’un service de transport de passagers :

  • le transporteur informe les passagers de la situation dans les plus brefs délais, au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue. Le cas échéant, les transporteurs informent également les passagers de l’heure estimée de départ et de l’heure estimée d’arrivée, dès que ces informations sont disponibles,
  • en cas d’annulation du départ ou si celui-ci est retardé de plus de 90 minutes, les passagers se voient offrir gratuitement des collations, des repas ou des rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d’attente,
  • si un séjour d’une nuit devient nécessaire, le transporteur offre, si possible, un hébergement gratuit aux passagers. Le transporteur peut limiter le coût total de l’hébergement à 80 € par nuit et par passager, pour un maximum de trois nuits.

Lorsqu’un départ est annulé ou retardé de plus de 90 minutes, les passagers doivent se voir offrir immédiatement de choisir entre un réacheminement vers la destination finale dès que possible et sans supplément ou le remboursement du prix du billet et, s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit vers le point de départ initial.
Le dédommagement est compris entre 25 et 50 % du prix du billet. La variation jouera selon l'ampleur du retard et la durée initiale du voyage.

Indemnisation

Outre le transport, les passagers peuvent également demander une indemnisation au transporteur en cas de retard à l’arrivée à la destination finale. Les indemnisations minimales sont équivalentes à 25 % du prix du billet en cas de retard d’au moins :

  • une heure dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est inférieure ou égale à quatre heures,
  • deux heures dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est comprise entre quatre et huit heures,
  • trois heures dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est supérieure à huit heures, mais n’excède pas 24 heures,
  • six heures dans le cas d’un voyage dont la durée prévue est supérieure à 24 heures.

Si le retard est supérieur au double des valeurs énoncées ci-dessus, l’indemnisation est égale à 50 % du prix du billet. L’indemnisation sera payée sous la forme de bons ou en espèces à la demande du passager, dans un délai d’un mois à compter de la demande d’indemnisation. Cette indemnisation n’est pas grevée de coûts de transaction financière tels que redevances, frais de téléphone ou timbres.

Les transporteurs ne sont pas tenus d’offrir aux passagers un hébergement d’une nuit ou une indemnisation lorsque l’annulation ou le retard sont dus à des conditions météorologiques compromettant l’exploitation du navire en toute sécurité.

Perte de bagages

Le transporteur est responsable pour les préjudices causés par des événements survenus au cours du transport :

  • pour les bagages en cabine : le transporteur est responsable si l'événement générateur du préjudice lui est imputable. Il y a présomption de faute ou de négligence du transporteur en cas de préjudice causé par un événement maritime,
  • pour les autres bagages : il est responsable, sauf s'il prouve que l'événement générateur du préjudice est survenu sans faute ou négligence de sa part.

L'indemnité

Dans tous les cas, l’indemnité est limitée à :

  • pour les bagages de cabine, à environ 2 800 € par passager et par transport,
  • pour les bagages transportés dans le véhicule ou sur celui-ci, à environ 16 000 €  par véhicule et par transport,
  • pour tous les autres, à environ 4 300 € par passager et par transport. 

Accidents corporels

En cas de préjudice résultant de la mort ou de lésions corporelles d’un passager, le transporteur est responsable :

  • si ce préjudice est causé par un événement maritime, le transporteur est responsable dans la mesure où le préjudice subi par le passager pour un même événement ne dépasse pas  environ 320 000€, sauf si le transporteur prouve que l'événement résulte d’un événement extérieur à caractère exceptionnel, inévitable et irrésistible, ou résulte en totalité du fait d'un tiers,
  • si le préjudice dépasse la limite d’environ 320 000 €, le transporteur est responsable à moins qu'il ne prouve que l'événement générateur du préjudice est survenu sans faute ou négligence de sa part.

En cas de préjudice

  • En cas de préjudice non causé par un événement maritime, le transporteur n’est responsable que si l'événement générateur du préjudice est imputable à la faute ou à la négligence du transporteur. La preuve de la faute ou de la négligence vous incombe.
  • Dans tous les cas, le transporteur bénéficie d’une responsabilité limitée : l’indemnisation ne peut dépasser un certain montant d’environ 510 000 €.
  • Lorsque le décès ou les lésions corporelles d'un passager sont causés par un événement maritime, le transporteur doit verser une avance d'un montant suffisant pour couvrir les besoins économiques immédiats, sur une base proportionnelle aux dommages subis, dans un délai de quinze jours. En cas de décès, cette avance ne peut être inférieure à 21 000 €.

Pour aller plus loin

Règlement (CE) n° 392/2009

Protection des personnes handicapées ou à mobilité réduite

Le traitement des personnes handicapées ou à mobilité réduite doit être non discriminatoire. La fourniture gratuite d'une assistance à leur intention est obligatoire, tant dans les terminaux portuaires qu'à bord des navires, ainsi qu'un dédommagement financier en cas de perte ou de dégradation de leur équipement de mobilité.

En cas de litiges

Dans un premier temps, une démarche « amiable » auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation) ;

Les transporteurs et les exploitants de terminaux ont prévu un mécanisme de traitement des plaintes concernant les droits et les obligations visés par le règlement :

  • la plainte doit être introduite dans un délai de deux mois à compter de la date à laquelle le service de transport a été exécuté ou aurait dû l’être,
  • dans un délai d’un mois à partir de la réception de la plainte, le transporteur ou l’exploitant de terminal doit vous informer que votre plainte a été retenue, rejetée ou est toujours à l’examen. La réponse définitive vous est donnée dans un délai de deux mois à partir de la date de réception de la plainte.

Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles : cf. rubrique « résoudre un litige ».

Dans tous les cas, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV), chargé de favoriser une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal (voir également la fiche relative à la médiation) ; les modalités de saisine du médiateur sont précisées sur son site internet : http://www.mtv.travel/.

 

MTV Médiation Tourisme Voyage - BP 80 303 – 75823 PARIS Cedex 17

 

Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous de la préfecture de votre département, plus précisément de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) .

Toutes les fiches pratiques

 

Liens utiles

 

Pour en savoir plus...

 

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