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Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Communications électroniques : information du consommateur

08/11/2018

La DGCCRF a enquêté en 2017 sur le respect des dispositions réglementaires1 relatives à la protection économique du consommateur dans le secteur des communications électroniques. Des manquements ont été relevés chez 14 opérateurs parmi les 35 contrôlés.


Crédit photo ©Fotolia

Dans le cadre de sa mission de protection économique des consommateurs, la DGCCRF vérifie le respect, par les opérateurs de communications électroniques, des dispositions légales et réglementaires du code de la consommation.

Des mesures prises en faveur du consommateur parfois mal appliquées et des pratiques commerciales trompeuses en cas de vente à distance

En cas de vente à distance ou de démarchage (téléphonique ou physique), les manquements relevés concernent principalement l’absence de fourniture au consommateur, sur support durable, de la confirmation de son contrat ou du formulaire type de rétractation lors de la confirmation du contrat, le refus de l’exercice du droit de rétractation ainsi que les modalités de recueil du consentement du consommateur2.

De plus, des pratiques commerciales trompeuses ont été constatées :

  • un site internet affichait sur sa page d’accueil un prix pérenne3 correspondant au prix de l’abonnement ADSL et non à celui de l’offre fibre. Cette information était dissimulée au consommateur qui devait réaliser plusieurs clics pour obtenir le prix réellement pratiqué sur les offres fibre. De plus, l’offre mentionnait des débits pouvant aller jusqu’à 200Mbit/s en débit descendant et 100Mbit/s en débit montant pour les offres ADSL/VDSL et fibre alors que seule la technologie fibre permet d’atteindre ce niveau de service ;
  • un opérateur prenait comme point de départ du délai de rétractation le jour de la conclusion du contrat. S’agissant de contrats mixtes incluant la livraison de bien (carte SIM ou box), le point de départ du délai de rétractation doit être celui de la réception du dernier bien4 ;
  • un autre professionnel ne respectait pas la réglementation relative aux ventes hors établissement. A l’issue de réunions publiques organisées par des collectivités territoriales, il faisait souscrire des consommateurs à ses offres sans leur remettre une copie du contrat. Le document était envoyé ultérieurement par courrier ou par messagerie. Cette pratique porte atteinte au bénéfice de la période de réflexion de 14 jours prévue par le Code de la consommation.

Ces manquements ont fait l’objet de suites pédagogiques et répressives (injonction, avertissement, mise en conformité et procès-verbaux).

Des documents contractuels souvent incomplets

Deux régies locales fournissant des services de communications électroniques ont présenté des contrats qui n’étaient pas conformes : absence des coordonnées du médiateur des communications électroniques, de l’indication de la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition BLOCTEL, des frais annexes à l’abonnement et de l’indication du débit minimal descendant. De plus, les conditions générales de vente (CGV) comportaient des informations contradictoires en matière de résiliation du contrat et les textes de droit applicables n’étaient pas mis à jour.

Un opérateur proposait un document unique faisant office de CGV à la fois pour les professionnels et les particuliers. Ce document ne comportait pas les mentions relatives aux conditions du droit de rétractation et certains prix indiqués étaient hors taxes.

S’agissant de la facturation, deux opérateurs ne permettaient pas aux consommateurs, lors de la souscription en ligne, de demander l’envoi des factures au format papier, cette pratique est contraire à la réglementation5. D’autres professionnels ont présenté des factures non conformes à la réglementation (absence de la mention de la durée d’engagement restante).

Des caractéristiques techniques imprécises sur le débit dans les offres proposées

La réglementation6 relative à l'information préalable du consommateur sur les caractéristiques techniques des offres d'accès à l'internet en situation fixe filaire précise que :

Tout message publicitaire ou document commercial d'un fournisseur de services relatif à une offre utilisant une technologie pour laquelle le débit ne varie pas significativement en fonction des caractéristiques du raccordement du consommateur au réseau fixe ouvert au public, s'il associe le terme “ fibre ” aux services du fournisseur alors que le raccordement du client final jusque dans son logement n'est pas réalisé en fibre optique, comporte la mention “ (sauf raccordement du domicile) ”. Cette mention figure à la suite de chaque utilisation du terme “ fibre ” ou de l'expression “ fibre optique ”, associée aux services du fournisseur, dans des conditions d'audibilité et de lisibilité au moins égales, notamment en termes de volume sonore, de taille de caractère et de couleur.

Deux opérateurs ont fait l’objet de suites (avertissements ou procès-verbaux) pour manquements à cette obligation dans les documents commerciaux ou sur les sites internet.

La DGCCRF poursuivra ses contrôles afin de s’assurer du respect, par les professionnels du secteur (opérateurs nationaux, opérateurs locaux, associations, régies locales), de leurs obligations réglementaires.

Cible Résultats

35 opérateurs
368 actions de contrôle

8 avertissements
24 injonctions
8 procès-verbaux


1 Code de la consommation.
2 Articles L. 221-5,  L. 221-16 et L. 221-21 du Code de la consommation.
3 Prix pratiqué à l’issue des 12 premiers mois d’abonnement.
4 Articles L. 221-1 et L. 221-18 du Code de la consommation
5 Arrêté du 31 décembre 2013 pris en application de l'article L. 112-1 du code de la consommation.
6 Arrêté du 3 décembre 2013 modifié le 1er mars 2016.

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