Arnaques aux numéros surtaxés : attention aux mauvaises surprises sur la facture de téléphone

Les numéros surtaxés sont des numéros payants pour lesquels le service est facturé, en plus du coût de la communication, sur l’abonnement téléphonique. Des abus sont régulièrement signalés par les consommateurs. Services fictifs, absence d’information sur les prix… : sur 14 établissements contrôlés en 2022, la DGCCRF en a sanctionné 5.

Qu’est-ce qu’un numéro surtaxé ?

Les numéros « surtaxés » permettent à des éditeurs de vendre des contenus ou des services spécifiques par voie téléphonique (prévisions météo, voyance, renseignements, etc.).

Les numéros pouvant être surtaxés sont des numéros spéciaux à dix chiffres commençant par 081, 082, 089 ou bien certains numéros courts à 4 chiffres commençant par 10 ou 3 ou à 6 chiffres commençant par 118.

La surtaxe s’ajoute au prix de la communication normale. Elle rémunère le prix du service délivré par l’éditeur et peut dépendre de la durée de l’appel (facturation à la durée), ou être forfaitaire, indépendamment de la durée de l’appel (facturation à l’appel). Son montant est prélevé sur la facture de l’opérateur de service téléphonique de l’appelant.

Les numéros spéciaux ou courts utilisés sont attribués par l’Arcep à des opérateurs dits opérateurs de Services à Valeur Ajoutée (SVA) qui paient en contrepartie une taxe annuelle. Les opérateurs SVA mettent ensuite leurs numéros à la disposition des éditeurs SVA au moyen d’abonnements.

Les numéros surtaxés donnent lieu à des abus réguliers.

Trois outils sont disponibles pour signaler des anomalies et de nombreux abonnés les utilisent : le site www.infosva.org dédié aux numéros surtaxés où figure un annuaire inversé dans lequel les éditeurs doivent indiquer le coût de l’appel et le service proposé, le site www.surmafacture.fr ou encore le 33700, plateforme de lutte contre les spams vocaux et SMS. La loi oblige les opérateurs SVA à vérifier les signalements déposés sur ces sites, puis à suspendre, voire à résilier les numéros attribués aux éditeurs en cas de manquements réitérés.

14 éditeurs et fournisseurs de numéros surtaxés contrôlés

En 2022, 14 entreprises, éditeurs mais aussi opérateurs SVA, ont fait l’objet d’une enquête de la DGCCRF à partir notamment des signalements déposés par les consommateurs.

Les agents de la DGCCRF ont ainsi contrôlé la bonne application des dispositions légales visant à la protection économique du consommateur : interdiction de toute pratique commerciale trompeuse incitant le consommateur à appeler les numéros surtaxés, obligation d’information sur les prix ou exactitude des informations dans l’annuaire inversé.

Ils ont aussi contrôlé les relations entre opérateurs et éditeurs SVA en s’assurant que les contrats comportaient bien les clauses obligatoires (respect de la clause obligeant l’abonné à fournir à l’opérateur les informations relatives aux services proposés pour chaque numéro exploité, clause prévoyant la suspension et la résiliation de l’accès à un numéro surtaxé etc.).

Enfin, ils ont vérifié que les opérateurs traitaient les signalements déposés par les consommateurs conformément à leurs obligations qui les obligent à vérifier les signalements déposés dans l’annuaire inversé, puis à suspendre, voire à résilier, les numéros attribués aux éditeurs en cas de manquements des éditeurs.

Plusieurs pratiques commerciales trompeuses relevées

Parmi les 14 entreprises contrôlées, 5 entreprises ne respectaient pas la réglementation.

Les principales anomalies constatées relèvent des pratiques commerciales trompeuses (notamment des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur sur l’existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service) ou des manquements administratifs.

L’enquête a ainsi révélé des pratiques non conformes à la réglementation :

  • Incitation, par appel vocal ou spam sms, à rappeler un numéro surtaxé sous un prétexte quelconque :  urgence, la promesse d’un gain…
  • Annonces commerciales ambiguës comme des annonces immobilières issues d’autres sites spécialisés, qui incitent le consommateur à appeler un numéro surtaxé dont le prix n’est pas clairement mentionné…
  • Annuaires internet de services médicaux de garde ou de services publics amenant le patient ou l’usager à utiliser un numéro surtaxé pour contacter le service qu’il cherche, alors même que ces sites ne sont pas en mesure de fournir des coordonnées fiables.

L’enquête a aussi mis en évidence la réticence des opérateurs SVA, destinataires des signalements, à résilier les contrats qui les lient avec les éditeurs dont les pratiques mises en cause persistent. En effet l’article L. 224-47-1 du code de la consommation oblige les opérateurs SVA à résilier leurs contrats en cas de réitération des manquements à la réglementation.

Des fraudes sanctionnées et des consommateurs mieux informés

Les manquements relevés ont donné lieu à des avertissements des injonctions ou des amendes selon leur gravité :

  • Un site d’aide aux démarches administratives, jouant sur la confusion avec des sites officiels pour faire payer ses services via un numéro surtaxé, a été condamné à 50 000 € d’amende par la justice à l’issue de l’enquête menée par les agents de la DGCCRF.
  • Un opérateur SVA a été sanctionné par une amende administrative de 100 000 € pour n’avoir pas suspendu le contrat de fourniture de numéros surtaxés d’un éditeur SVA dont les pratiques posaient problème.
  • Une injonction a enfin été prononcée à l’encontre d’un éditeur pour qu’il indique le mode de calcul du prix à proximité immédiate de chaque numéro surtaxé sur tous ses sites internet et supports de publicité de ses SVA.