Pièges sur les sites de commerce en ligne : attention aux dark patterns !

Qu’est-ce que les dark patterns, ces pages ou messages internet trompeurs qui nous poussent à faire des actions que nous n’aurions pas faites ? Comment les reconnaître ? Comment les éviter ?  Auprès de qui les signaler ? La DGCCRF vous répond.

Pièges sur les sites de commerce en ligne : Un écran
©DGCCRF

L’essentiel :

  • Urgence, démarches complexifiées, options automatiques, abonnements cachés… : les sites de vente en ligne peuvent présenter des pièges pour forcer vos choix de consommateur.
  • Prenez toujours le temps de comparer les offres avant d’acheter. Attention aux promesses de gratuité.
  • Vérifiez votre panier avant de payer.
  • Utilisez votre droit de rétractation dans les 14 jours si un achat internet ne vous convient pas.

Compte à rebours ou messages d’urgence, pages trompeuses, choix présélectionnés, abonnement caché, entrave au désabonnement, panier rempli à votre insu… Vous avez forcément déjà été confrontés aux dark patterns si vous faites régulièrement des achats sur internet. Les dark patterns sont des interfaces internet truquées ou trompeuses, des messages textuels, des présentations ou des fonctionnalités particulières, volontairement conçus pour vous pousser à faire des choix que vous n’auriez pas fait en leur absence. Il s’agit de techniques ou procédés internet manipulatoires qui vont biaiser vos choix et vous amener à commander des produits ou souscrire des services que vous n’avez pas pleinement choisis.  

Quelles sont les principaux procédés manipulatoires et pièges sur internet ou dark patterns ?

Il s’agit des messages qui vous incitent à vous décider rapidement sous peine de passer à côté de la bonne affaire. Compte à rebours avant la fin d’une promotion, décompte du nombre d’articles restant en stock, nombre d’internautes consultant la même page… Ces messages, qui sont rarement vérifiables, ont d’abord pour but de vous presser à valider votre achat, sans forcément prendre le temps de comparer avec d’autres offres ou de vérifier les qualités du produit.

Le piège de l'urgence

Transcription de la vidéo : Un personnage navigue sur son ordinateur. Il est sur un site internet de commerce. La mention « Plus que 3 en stock ! » apparaît en rouge clignotant sur l’écran. Le personnage est stressé.  Il clique pour ajouter un t-shirt dans son panier d’achat. Il est entrainé dans un tourbillon comme s’il tombait dans un piège. Il tournoie et s’éloigne jusqu’à disparaître.« Rien d’urgent : prenez votre temps pour acheter. »« Achats sur internet : Attention aux pièges ». Apparition du logo DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), puis du logo du ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique.

Pour vous pousser à faire certains choix plutôt que d’autres, le site internet va jouer sur les apparences : les boutons ou icônes « refuser » sont moins visibles, les étapes pour refuser sont plus longues que pour accepter, etc. A l’inverse, le site sera conçu pour rendre plus directs, évidents et attrayants les choix attendus par le professionnel.

Le piège de l'esthétique

Transcription de la vidéo : Des mains tiennent un smartphone. Un doigt fait défiler les articles sur un site internet de commerce proposant des vêtements. Un pop-up apparaît proposant deux boutons. Le premier bouton est vert et gros, il y est écrit : « Accepter ». Le second est plus discret en transparence. Il y est écrit : « Dire oui ».  On voit le personnage entièrement, c’est une jeune femme allongée sur un fauteuil. Elle se redresse. Elle a l’air surprise et agacée de ne pas avoir le choix entre ces deux boutons qui signifient la même chose. Elle est aspirée par un tourbillon comme si elle tombait dans un piège, tournoie et s’éloigne jusqu’à disparaître.« Méfiez-vous des sites web qui ne vous laissent pas le choix. »« Achats sur internet : Attention aux pièges ». Apparition du logo DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), puis du logo du ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique.

Les fonctions « se désabonner » ou « supprimer les options » etc nécessitent des recherches fastidieuses avant d’apparaître ? L’opération nécessite de multiples étapes qui la rendent longue et complexe ? Le piège consiste ici à vous entraver dans votre démarche, surtout si elle ne va pas dans le sens des intérêts du professionnel, pour vous décourager et que vous renonciez à refuser la souscription ou les options.

Le piège de la lassitude

Transcription de la vidéo : Des mains tiennent un smartphone. Le personnage navigue sur un site internet de commerce proposant des vêtements. Un pop-up apparaît avec un bouton rouge indiquant : « se désabonner ». Le doigt clique sur le bouton. Des pop-ups apparaissent successivement indiquant : « êtes-vous sûr ? êtes-vous vraiment sûr ? ». Le doigt ne cesse de cliquer. On voit le personnage entièrement, c’est une jeune femme allongée sur un fauteuil. Elle se redresse. Elle a l’air surprise et agacée qu’on lui demande plusieurs fois de confirmer son choix. Elle est aspirée par un tourbillon comme si elle tombait dans un piège, tournoie et s’éloigne jusqu’à disparaître.« Méfiez-vous des sites web qui compliquent les choses. »« Achats sur internet : Attention aux pièges ». Apparition du logo DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), puis du logo du ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique.

Alors que vous avez pris le temps de sélectionner le produit ou le service que vous souhaitez, vous découvrez un produit, une option et des coûts supplémentaires juste avant de procéder au paiement ? La technique parie sur le fait que vous ne vous en rendrez pas compte ou, comme vous avez déjà passé beaucoup de temps à votre achat, que vous renoncerez à revenir en arrière pour supprimer ce dont vous ne voulez pas.

L’ajout de produits supplémentaires dans les paniers d’achats, sans le consentement explicite du consommateur, est illégal en France comme dans l’Union européenne, mais certains sites, notamment étrangers, en abusent toujours. S’agissant des frais de livraison ou frais annexes, la réglementation prévoit qu’ils soient fournis avant la conclusion du contrat et les opérations de paiement.

Le piège du produit supplémentaire

Des étapes sont ajoutées sans cesse pour retarder l’action que vous souhaitez réellement faire ? Vous devez confirmer votre décision à de multiples reprises ? Le site internet tente de vous faire culpabiliser face à votre désistement ? Ce piège tente de vous faire abandonner l’action en cours en multipliant les étapes : l’objectif est que vous cédiez avant d’arriver au bout de l’action.

Le piège de la lourdeur

A la suite d’une offre d’essai, vous voilà abonné pour plusieurs mois à un service en ligne ? Le piège consiste à cacher un abonnement derrière un période de gratuite. Il table sur le fait que peu d’utilisateurs chercheront à annuler l’abonnement avant la fin de la période d’essai et qu’il sera trop tard ensuite. Ce procédé est très courant pour les applications mobiles, d’autant que le consommateur ne fera pas forcément attention à sa facture de téléphone sur laquelle figurera ce coût. De même faites attention aux offres, comme les assurances, liées à un autre achat comme un téléphone, un ordinateur…

Le piège de l'abonnement caché

  1. Ne cédez pas aux appels d’urgence : prenez le temps dont vous avez besoin pour vérifier les caractéristiques de ce que vous achetez, les conditions de livraison etc. Comparez avec d’autres enseignes en ligne mais également en magasin.
  2. - 50 %, - 70 %, produit offert… Attention aux offres trop attrayantes ou aux arguments trop agressifs. Ils ne sont pas toujours synonymes de bonnes affaires ! Lisez attentivement l’offre proposée et comparez systématiquement les prix. Pour éviter les fausses promotions, une réduction doit faire référence au prix le plus bas pratiqué dans les 30 derniers jours.
  3. Restez vigilant lorsque vous naviguez sur internet et ne cliquez pas trop rapidement sur un lien ou un bouton.  D’une page à l’autre un même bouton peut vous amener à valider un choix et à souscrire à une offre commerciale.
  4. Vérifiez votre panier d’achats avant de passer au paiement : un produit non désiré pourrait s’y être glissé.
  5. En cas de regrets ou d’erreur : quand vous achetez sur internet, sauf cas particuliers vous disposez d’un droit de rétraction d’au minimum 14 jours à compter de la date de livraison, sans avoir à en justifier la raison. Les frais de retour pourront être à la charge du professionnel ou à votre charge selon les modalités précisées lors de la commande. Sachez aussi que vous devez pouvoir résilier un abonnement en ligne aussi facilement que vous l’avez souscrit grâce à la fonctionnalité de résiliation en ligne qui doit être présente sur le site internet ou l’application mobile du professionnel, dès lors que ce dernier offre la possibilité de conclure des contrats par voie électronique.
  6. En cas de litige avec un professionnel, recherchez un règlement à l’amiable et signalez-le sur signal.conso.gouv.fr

Plusieurs dispositions juridiques permettent de les sanctionner en tant que pratique commerciale déloyale, abusive, agressive ou encore trompeuse.  Les pratiques commerciales déloyales sont sanctionnées d’une amende de :

  • Par une amende pouvant atteindre 300 000 euros et deux ans d’emprisonnement pour une personne physique ;
  • Jusqu’à 1,5 million d’euros pour une personne morale ;
  • Le montant de l'amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel.

Ce que dit la loi

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Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.

Pour signaler un problème de consommation à une entreprise et se renseigner sur ses droits :


signal.conso.gouv.fr

Pour être alerté des produits dangereux :


rappel.conso.gouv.fr

Pour contacter la DGCCRF :


0809 540 550
DGCCRF - RéponseConso - B.P.60
34935 Montpellier Cedex

Pour les personnes sourdes et malentendantes téléchargement de l’application gratuite ACCEO :


acce-o.fr/client/dgccrf