Afin de mieux faire connaître les procédés manipulatoires sur les sites commerciaux ou « dark patterns », la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a publié un ensemble de vidéos et de conseils afin de sensibiliser les consommateurs.
Les « dark patterns » désignent l’ensemble des procédés existant sur Internet qui ont pour but de biaiser le choix des consommateurs pour les conduire à acheter un produit ou un service. Ils peuvent prendre la forme de messages textuels, de présentations ou de fonctionnalités particulières (messages d’urgence, pages trompeuses, abonnement caché…).
Afin de répondre aux questions des consommateurs en ligne, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a publié le 8 novembre 2023 un ensemble de conseils et de vidéos pour mieux appréhender ces procédés manipulatoires.
Les principaux procédés manipulatoires sont les suivants :
- « le piège de l’urgence » : lors de la consultation de certains sites internet proposant l’achat de produit, un message indique un compte à rebours avant la fin d’une promotion, un décompte du nombre d’articles restant en stock, un nombre d’internautes consultant la même page… Ces messages, rarement vérifiables, ont en réalité généralement pour but de pousser le consommateur à se presser pour effectuer son achat sans prendre le temps de comparer avec d’autres offres ;
- « le piège des apparences » : les sites internet peuvent être conçus de manière à rendre moins visibles les icônes « refuser » ou au contraire peuvent rendre plus attrayants les choix attendus par le professionnel ;
- « le piège de l’abonnement caché » : à la suite d’une offre d’essai gratuite, le consommateur se rend compte qu’il est abonné pour plusieurs mois à un service en ligne. Le professionnel table sur le fait que la majorité des consommateurs ne cherchera pas à annuler son abonnement pendant la période d’essai et qu’il sera ensuite trop tard pour se désabonner. Le procédé est par exemple très courant pour les applications mobiles car le consommateur ne fait pas nécessairement attention à sa facture de téléphone sur laquelle figurera ce nouveau coût.
La DGCCRF a publié un certain nombre de recommandations pour éviter ces différents pièges : il convient tout d’abord de ne pas céder à l’urgence avant d’effectuer un achat sur l’internet mais prendre le temps de comparer les offres entre elles, en ligne et en magasin. Il convient également de faire attention aux « bonnes affaires » présentant des taux de réduction très importants : pour éviter les fausses promotions, une réduction doit faire référence au prix le plus bas pratiqué dans les trente derniers jours. Enfin, en cas d’achat sur l’internet et sauf cas particuliers, le consommateur dispose d’un droit de rétraction d’au minimum quatorze jours à compter de la date de livraison, sans avoir à en justifier la raison. Le consommateur doit pouvoir résilier un abonnement en ligne aussi facilement que lorsqu’il l’a souscrit grâce à la fonctionnalité de résiliation en ligne dès lors que le site offre la possibilité de conclure des contrats par voie électronique.
Les pratiques commerciales déloyales sont sanctionnées par une amende pouvant atteindre 300 000 euros et deux ans d’emprisonnement pour une personne physique et jusqu’à 1,5 million d’euros pour une personne morale. Le montant de l'amende peut même être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel.