Vous avez commandé des produits sur un site internet qui n’ont jamais été livrés et ce, malgré vos relances ? Après un achat en ligne, vous constatez que vous avez été abonné - à votre insu - à un service non sollicité ? Savez-vous que, grâce à la procédure de rétrofacturation (chargeback), vous pouvez être remboursé gratuitement ? On vous dit tout !
Qu’est-ce que la procédure de rétrofacturation ?
La procédure de rétrofacturation ou de chargeback permet à un consommateur qui a payé par carte bancaire de revenir sur son ordre de paiement et d'être remboursé directement et gratuitement par la marque de la carte bancaire ou par sa banque, lorsqu'un professionnel français ou étranger, ne respecte pas les droits du consommateur.
Dans quels cas la procédure de rétrofacturation est-elle applicable ?
La révocation d’un paiement effectué par carte bancaire au motif du non-respect des droits des consommateurs par le professionnel, est possible depuis de nombreuses années grâce à plusieurs directives européennes. En général, la procédure de chargeback s'applique aux cas suivants :
- produit non reçu, ou non conforme à la description
- vol de carte bancaire
- piratage de carte bancaire
- fraude avérée
- faillite de la société.
En outre, la rétrofacturation est possible en cas de paiement non autorisé, notamment dans le cas d’un « abonnement caché », c’est-à-dire lorsqu' un professionnel utilise vos coordonnées bancaires à l’occasion d’une commande sur un site internet (ou pour bénéficier d’une réduction sur celle-ci), pour vous faire souscrire, à votre insu, à un abonnement mensuel.
Lors de la faillite d’une société, pour obtenir le remboursement via le chargeback, les consommateurs doivent vérifier auprès de leur banque ou de la société de la carte de crédit la possibilité d’obtenir un remboursement et le délai pendant lequel cette demande de remboursement peut être formulée.
En effet, si l’article L.133-17 du code monétaire et financier prévoit qu’un consommateur peut obtenir opposition au paiement en cas de procédure de redressement ou de liquidation judiciaires du bénéficiaire, cela n’est possible tant que le compte du prestataire de services de paiement du bénéficiaire n'a pas été crédité du montant de l'opération de paiement.
Le consommateur doit donc agir le plus rapidement possible auprès de sa banque ou de l’organisme de carte de crédit pour vérifier les conditions d’une éventuelle opposition de sa part et d’un remboursement.
Quelles conditions pour avoir recours à la procédure de rétrofacturation ?
Pour solliciter une procédure de chargeback ou de rétrofacturation auprès de votre banque (ou de l’émetteur de votre carte bancaire), vous devez :
- avoir effectué le paiement du produit à l’origine du litige par carte bancaire
- disposer d’un contrat bancaire prévoyant ce type de garanties.
Certains contrats bancaires prévoient automatiquement une couverture chargeback pour certaines typologies de litiges. Contactez votre banque pour obtenir les détails des démarches à effectuer.
Qui contacter et comment demander la procédure de rétrofacturation ?
Contactez votre banquier (ou la société de votre carte bancaire) et exposez-lui la situation en lui communiquant les preuves et demandez-lui de contacter la marque de votre carte bancaire pour obtenir le remboursement via le chargeback.
En cas de non réponse ou de défaillance de la banque, contactez directement le service clients de la marque de votre carte bancaire via leur formulaire en ligne. Il faudra résumer votre réclamation et transmettre un « Reason Code ». Il s'agit d'un numéro correspondant à votre réclamation. Vous trouverez ce code dans les conditions générales de vente de la marque de votre carte bancaire ou sur son site internet.
À savoir
Certaines sociétés de carte bancaire refusent de traiter les demandes provenant directement des consommateurs. Il est donc préférable de contacter en priorité votre banque.
Dans quel délai agir ?
Votre demande de remboursement doit être présentée avant l'expiration d'une période de huit semaines à compter de la date à laquelle les fonds ont été débités.
Dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la réception de la demande de remboursement, le prestataire de services de paiement rembourse le montant total de l'opération de paiement ou justifie son refus de rembourser, en indiquant la possibilité de recourir à la procédure de médiation mentionnée à l'article L. 316-1 du code monétaire et financier.
Que faire si la procédure n’aboutit pas ?
Si votre demande de chargeback n’aboutit pas sur un remboursement, vous pouvez :
- faire appel au médiateur de votre banque
- et si le problème persiste, vous pouvez contacter le centre européen des consommateurs France, organisme en charge des litiges persistants avec un professionnel établi dans un autre pays de l’Union européenne.
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