Écrit le 22/12/2025
Certaines marques de paiement offrent à leurs clients un service qu’elles appellent « chargeback » ou « rétrofacturation ». Ce service peut leur permettre d'obtenir le remboursement d'un achat de bien ou service effectué au moyen d’une carte de paiement, par exemple, en cas de non-livraison du bien ou service.
L’essentiel
- Le chargeback est un service qui permet le remboursement de votre achat effectué par carte de paiement directement par la marque de votre carte via votre banque
- Le chargeback n’est pas obligatoire, c’est une offre contractuelle
- Si votre contrat le propose, vous pouvez demander cette procédure selon les conditions définies dans votre contrat de services de paiement
Le consommateur choisit sa marque de paiement
Le règlement européen n° 2015/751 ouvre la possibilité au professionnel et au consommateur de choisir sa marque de paiement préférée (CB, MasterCard, Visa, American Express, JCB, Diners club international, etc.). Le choix du consommateur prévaut. Le terminal de paiement ou le service de paiement en ligne du professionnel doit permettre de choisir la marque utilisée pour le paiement.
Le chargeback ou rétrofacturation est le service proposé par une marque de paiement permettant d'obtenir, sous conditions, le remboursement d'un achat de bien ou service effectué par le titulaire de carte de paiement.
Cette prestation de service n’est donc pas imposée par la loi. Elle est offerte librement par la marque de paiement. C’est une offre contractuelle dont les conditions d’utilisation peuvent varier selon les marques de paiement.
Par conséquent, il est important de se reporter au contrat de la carte de paiement :
- pour savoir si le chargeback est proposé ;
- et, dans l’affirmative, en connaître les modalités.
La prestation de chargeback peut permettre aux clients qui en bénéficient d’être remboursés directement par la marque de paiement ou la banque, dans certains cas (quelques exemples : livraison en mauvais état, produit non livré, etc.).
L’achat du bien ou service doit avoir été effectué par une carte de paiement. Ainsi, lorsqu’un achat est réalisé par chèque, virement, prélèvement ou transfert de fonds, vous ne pouvez pas bénéficier de ce service.
La marque de paiement proposant le chargeback doit avoir été utilisée lors du paiement.
Il convient de se reporter au contrat de la carte de paiement pour prendre connaissance des conditions prévues. Ces conditions sont contractuelles.
Vous n’obtenez pas satisfaction auprès du vendeur du bien ou du prestataire du service acheté.
- Recherchez si vous bénéficiez du chargeback pour cet achat :
- Lisez attentivement le contrat de fourniture de la carte de paiement utilisée pour l’achat du bien ou service.
- Demandez à votre banquier si l’émetteur de carte de paiement offre un service de chargeback.
- Dans le cas où vous bénéficiez du service de chargeback, demandez à votre banque de faire les démarches nécessaires afin d’obtenir le remboursement de l’achat du bien ou du service.
En effet, c’est votre banque qui joue en principe le rôle d’intermédiaire dans la fourniture du service de chargeback.
Cependant, si la banque refuse d’engager les démarches nécessaires, vous pouvez contacter directement le service client de la marque de paiement.
- Suivez les instructions communiquées par la marque de paiement et/ ou la banque.
Vous fournirez nécessairement les pièces justificatives (justificatif d’achat du bien ou du service, les écrits échangés avec le vendeur du bien ou le prestataire du service, etc.).
Attention, les délais fixés par la marque de paiement peuvent être courts. Il convient de communiquer votre réclamation le plus rapidement possible, dans les délais prévus dans le contrat.
Bon à savoir : afin d’assurer l’exécution du service de chargeback, les marques de paiement prévoient un code (ou « reason code ») attaché à chaque cas de figure (bien ou service non livré, bien ou service endommagé lors de la livraison, etc.). Il convient de mentionner ce code lors de vos démarches.
Vous trouverez ces codes dans le contrat et sur le site internet de la marque de paiement.
En cas de litige persistant avec la marque de paiement et/ou la banque, vous pouvez saisir le médiateur.
Vous pouvez saisir les services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), si vous identifiez que le droit de la consommation n'est pas respecté dans le cadre de la fourniture du service de chargeback.
Par exemple :
- La publicité diffusée par la marque de paiement sur l’offre de chargeback est mensongère, au sens du code de la consommation (fiche pratique Les pratiques commerciales trompeuses).
- Une clause du contrat portant sur le service de chargeback vous semble abusive, au sens du code de la consommation (fiche pratique Les clauses abusives).
Utilisez pour ce faire le téléservice SignalConso ou appelez RéponseConso (numéro non surtaxé : 0809 540 550).
Attention : la DGCCRF n'intervient pas si vous êtes victime d’une escroquerie.
La DGCCRF ne règle pas les litiges liés à la non-exécution ou la mauvaise exécution d'un contrat, en l’occurrence en cas de litige avec la banque et/ou la marque de paiement, dans le cadre de la fourniture du service de chargeback.
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