Les règles du démarchage téléphonique s’imposant aux entreprises

Le démarchage téléphonique correspond à la situation dans laquelle un professionnel contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d'un bien ou la fourniture d'un service. 

A compter du 11 août 2026, un consommateur ne peut être démarché que s’il y a consenti préalablement. C’est le régime de l’opt-in (acceptation), qui prévoit qu’avant de démarcher un consommateur, le professionnel devra obtenir son consentement. Ainsi, tout démarchage téléphonique à des fins de prospection commerciale est désormais interdit en l’absence du consentement préalable du consommateur.

Jusqu’alors, l’encadrement du démarchage téléphonique reposait sur un système d’opt-out (refus) renforcé, dans lequel, pour ne pas être démarché, le consommateur devait s’inscrire sur une liste d’opposition via le dispositif Bloctel. Le professionnel devait consulter cette liste avant de prospecter. 

Le démarchage téléphonique est interdit sans consentement préalable dans tous les secteurs. 

Il n’est autorisé que dans deux cas : 

• Le démarchage intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et la sollicitation a un rapport avec l’objet de ce contrat.
• La prospection relative à la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.

Le consentement s’entend par « toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique. ».

Le consentement suppose de réunir l’ensemble de ces critères. A défaut, le consommateur ne peut être regardé comme ayant consenti au démarchage téléphonique. Tel est le cas notamment lorsque les informations nécessaires au recueil du consentement n’ont pas été fournies en intégralité ou lorsque le consentement ne résulte pas d’un acte positif clair. 

L’obligation de recueillir le consentement des consommateurs impose au professionnel de revoir ses méthodes de prospection téléphonique et de mettre en place les outils nécessaires au recueil du consentement.

Toute prospection téléphonique nécessite un accord préalable, clair et actif du consommateur, incluant l’identité de l’appelant, l’objet de l’appel et une durée de validité du consentement limitée à un an.

L’accord explicite des consommateurs sur un possible démarchage téléphonique pourra avoir été recueilli par exemple lors d’un achat, d’une visite en magasin ou via un formulaire, à charge pour le professionnel de justifier la traçabilité du consentement recueilli.

La période pendant laquelle le consommateur consent à être démarché par téléphone ne peut excéder un an (et le professionnel peut proposer une période plus courte).

Durant cette période, le consommateur peut retirer son consentement à tout moment, de manière simple, y compris oralement.

Le démarchage téléphonique est totalement interdit dans les secteurs de la rénovation énergétique et de l’adaptation des logements à la perte d’autonomie, ainsi que pour le compte personnel de formation (CPF). 

Les appels en réponse à une demande explicite d’information du consommateur sont toutefois autorisés sous conditions strictes : ils doivent se faire dans un délai de 5 jours ouvrables et l’objet de l’appel est limité aux biens ou services pour lesquels le consommateur a demandé à être appelé.

Pour être autorisé à démarcher des consommateurs, le professionnel devra être en mesure d’apporter la preuve du consentement du consommateur. Le consentement recueilli devra être vérifiable et traçable.

Les professionnels doivent archiver les preuves du consentement (date, heure, informations transmises) pendant au moins trois ans et les fournir ou les rendre accessibles au consommateur à sa demande. Ils peuvent les conserver plus longtemps si nécessaire afin d’exercer leurs droits en justice.

Le démarchage téléphonique est autorisé du lundi au vendredi, sauf lorsque ces jours sont fériés, et seulement de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures (heures correspondant à celles du fuseau horaire du consommateur), sauf si le consommateur consent explicitement à être appelé à une date et à un horaire précisément spécifiés. 

Il est interdit de démarcher téléphoniquement un même consommateur plus de quatre fois au cours d'une période de trente jours.

Lors du démarchage par téléphone, si le consommateur s’oppose à la poursuite de la communication, le professionnel devra mettre fin sans délai à l'appel et ne plus contacter le consommateur.

Depuis le 1er janvier 2023, il est interdit, pour des plateformes utilisant des systèmes automatisés d’appel, d’appeler ou d’adresser des sms aux particuliers en utilisant des numéros commençant par 06 ou 07 (décision n° 2022-1583 de l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (ARCEP).

Il est également interdit de contacter un consommateur depuis un numéro masqué.

En matière de démarchage illicite, les sanctions encourues peuvent atteindre jusqu’à 75 000 euros d’amende par appel pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale, et donner lieu à une publication systématique des amendes prononcées par la DGCCRF. 

Le délit d’abus de faiblesse, par démarchage téléphonique, est quant à lui puni de 5 ans d’emprisonnement et 500 000 € d’amende ou 10 % du chiffre d’affaires de la société. 

Ce que dit la loi

• Loi n° 2025-594 du 30 juin 2025
• Loi n°2022-1587 du 19 décembre 2022
• Loi n°2020-901 du 24 juillet 2020
• Décret n°2026-662 du 23 juillet 2026 relatif aux modalités de recueil, de conservation et de retrait du consentement du consommateur à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique
• Décret n°2022-13 du 13 octobre 2022

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