Écrit le 06/03/2026
En 2026, la médiation de la consommation célèbre son dixième anniversaire. Avec près 210 000 demandes adressées en 2024, ce dispositif gratuit, qui permet de résoudre à l’amiable les litiges entre consommateurs et professionnels, s’est imposé comme un outil essentiel. À l’heure où la réglementation européenne évolue, la médiation se prépare à des changements pour renforcer son efficacité et s’adapter aux enjeux actuels, notamment numériques.
Un dispositif en forte croissance
La médiation de la consommation permet aux consommateurs de saisir un médiateur après une réclamation infructueuse auprès d’un professionnel. Ce mécanisme, gratuit, accessible dans tous les secteurs et de plus en plus utilisé par les consommateurs, vise à pacifier les relations commerciales et désengorger les tribunaux.
En France, 77 médiateurs référencés ont été saisis de près de 210 000 saisines en 2024, avec une forte concentration dans les assurances, banques, tourisme, e-commerce et énergie. La progression des saisines traitées est marquée : +25 % depuis 2022 et +113 % depuis 2017. 85 % des médiations aboutissent à une solution acceptée par les deux parties, et moins de 10 % des saisines recevables font l’objet d’un refus des professionnels.
Les évolutions prévues par la réglementation européenne
La directive européenne révisée (Directive 2025/2647/UE du 16 décembre 2025 publiée au JOUE du 30 décembre 2025), applicable en 2026 et qui doit être transposé en droit français avant mars 2028, introduit des changements majeurs :
- Réponse obligatoire sous 20 jours ouvrables : les professionnels devront répondre rapidement à toute demande de médiation. Leur silence pourra être interprété comme un refus.
- Simplification des conditions de saisine : l’accès à la médiation sera facilité pour les consommateurs.
- Recours à l’intelligence artificielle et regroupement des litiges : les médiateurs pourront utiliser des outils numériques dans des conditions protectrices et encadrées et regrouper des litiges similaires pour gagner en efficacité.
- Adaptation au e-commerce et extension aux professionnels hors UE : ceux qui ciblent les consommateurs européens devront proposer un dispositif de médiation.
- Elargissement du champ d’action des médiateurs qui pourront prendre en compte les éléments en amont du contrat comme des publicités trompeuses ou une mauvaise information précontractuelle.
Les professionnels restent tenus de souscrire à un médiateur et d’informer les consommateurs de ce droit. En 2025, la DGCCRF a contrôlé près de 10 000 professionnels pour vérifier le respect de cette obligation.
À l’occasion de ses 10 ans, la médiation de la consommation confirme son rôle central dans la résolution des litiges de consommation. Porté par une demande croissante et une efficacité reconnue, le dispositif s’apprête à évoluer pour répondre aux défis posés par la transformation numérique des marchés et les attentes des consommateurs et professionnels. Les prochaines années seront déterminantes pour ancrer définitivement la médiation comme une solution de référence, à la fois rapide, accessible et équitable.
Ce que dit la loi
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- Communiqué de presse : La médiation de la consommation a 10 ans, bilan et avenir d’un dispositif au succès grandissant
- Liste des médiateurs référencés
- SignalConso : Le site qui permet de mettre en relation les consommateurs et les professionnels pour favoriser la résolution des litiges.
