Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Véhicule automobile : l’ordre de réparation décrit la nature des travaux à effectuer

Votre véhicule a été endommagé à la suite d’un accident et vous devez contacter un garagiste pour effectuer les travaux de réparation. Comment être sûr de faire le bon choix et que la réparation sera bien faite? Voici quelques conseils !

Garagiste réparant une voiture
©Fotolia

L’essentiel

  • Avant toute réparation, un ordre de réparation doit être établi, indiquant la nature des travaux, un état du véhicule et un coût estimatif des réparations.
  • En cas de travaux importants, il est conseillé d'établir un devis détaillant les travaux à réaliser, les coûts et les délais.
  • Le garagiste est tenu à une obligation de résultat, c'est-à-dire à remettre en état de marche le véhicule. En cas de réparation défectueuse, il doit réparer à ses frais et indemniser le client pour les dépenses occasionnées.

Faire réparer sa voiture peut coûter cher. La bonne information du consommateur est indispensable pour éviter des désagréments. Des textes spécifiques visent ainsi à garantir la protection des consommateurs.

Le professionnel a l'obligation d'afficher à l'entrée de son établissement et dans les lieux de réception de sa clientèle les taux horaires TTC et les prix TTC des prestations forfaitaires :

  • pour les taux horaires de main d'œuvre, soit au temps réel passé, soit au barème de temps établi par le constructeur (ce barème qui doit être mis à la disposition des automobilistes intéressés) ;
  • pour les forfaits tout compris, pièces et main d'œuvre ; le client peut consulter la liste détaillée des opérations et des pièces incluses dans les forfaits.

Avant toute réparation, il est recommandé de contacter plusieurs garagistes afin de comparer les prix, ceux-ci étant libres. Il est toujours recommandé de faire établir un ordre de réparation lors du dépôt du véhicule et de demander un devis si les travaux sont importants.

Avant la réparation, il est demandé au professionnel de remplir un ordre de réparation qui décrit la nature des travaux. Le professionnel y formalise les symptômes constatés, un état du véhicule, un montant estimatif des travaux commandés si possible. Il revient vers vous ensuite une fois le diagnostic effectué.

Ce document doit être établi sur papier en-tête signé par le client et le professionnel. Il doit indiquer :

  • la date ;
  • l'identité du client ;
  • le type de véhicule et son kilométrage ;
  • la nature exacte des réparations à effectuer ;
  • le coût estimatif des réparations à réaliser (ou, lorsqu’un prix exact ne peut être indiqué, la méthode de calcul permettant au destinataire de vérifier ce dernier) ;
  • le délai d'immobilisation du véhicule.

Ce document sera utile en cas de litige. Il permettra au client de faire la preuve de ce qui a été demandé. Il pourra être comparé à la facture et mettre en cause éventuellement le garagiste si la prestation effectuée ne correspond pas à celle qui a été demandée.

Attention : des travaux complémentaires peuvent toutefois s’avérer nécessaires une fois le véhicule démonté. Le professionnel est alors tenu d'en informer le consommateur.

Si les travaux demandés sont importants, il est préférable d'établir un devis.

En effet, le devis engage fermement le professionnel de manière très précise quant à l’étendue des travaux, à leur coût, aux délais prévus.

Lorsqu'il est signé, il vaut également ordre de réparation. Il doit comporter :

  • la description précise des travaux à effectuer ;
  • le coût et les temps de la main d'œuvre ;
  • la liste des pièces détachées nécessaires  ;
  • le montant de la TVA ;
  • les délais de réparation ;
  • la durée de validité du devis.

Le plus souvent gratuit, le devis est établi régulièrement par les centres autos et à la demande du client, dans les garages indépendants.

Le devis, une fois accepté par le client, dispense le professionnel de reprendre dans sa note l'ensemble des opérations déjà détaillées.

Remarque : Le devis et l'ordre de réparation ne sont pas obligatoires.

Après la réparation, le professionnel doit remettre obligatoirement au client une note TTC pour toute somme supérieure à 25€. Cette note (communément appelée facture) est établie en double exemplaire, l'original étant remis au consommateur.

La note comporte les mentions suivantes :

  • la date ;
  • le nom et adresse de l'établissement et ceux du client ;
  • le kilométrage au compteur ;
  • le décompte détaillé de chaque prestation, c'est-à-dire le prix des pièces ou la quantité de produits utilisés ;
  • la dénomination des pièces utilisées (neuves, occasion ou échange standard …)
  • la somme totale à payer HT et TTC.

Il convient de vérifier à l'aide de l'ordre de réparation que ne soient pas facturés des réparations ou des produits non demandés. Le client est en droit de les contester.

Les conditions de délivrance de la note doivent être rappelées à la clientèle par un affichage lisible au lieu où s’exécute le paiement du prix.

Le professionnel est soumis à une obligation de résultat, il est tenu de remettre en état de marche le véhicule qui lui a été confié. Il a l'obligation de restituer une voiture sur laquelle toutes les interventions liées à la sécurité ont été faites.

En cas de contestation de la qualité des travaux effectués ou du montant de la facture, le client doit payer pour récupérer sa voiture. Il doit effectuer le règlement en portant des réserves sur la facture et son double.

Le professionnel doit remettre le véhicule en état de marche à ses frais, mais il doit aussi indemniser le client pour les dépenses occasionnées (location d'un autre véhicule, frais d'expert) par une éventuelle réparation défectueuse.

Si le véhicule a été volé ou endommagé alors qu'il était au garage, le professionnel est responsable et doit indemniser le client pour le préjudice subi.

Un délai d'exécution de la prestation doit vous être indiqué par le garagiste. À défaut de vous avoir indiqué un délai pour réaliser la réparation, le professionnel a alors 30 jours pour s’exécuter. Si la réparation tarde à être exécutée, vous pouvez demander des dommages et intérêts au garagiste en raison du préjudice subi (location d'une voiture, frais de transport en commun).

Les pièces usagées qui sont retirées du véhicule restent la propriété du consommateur sauf s'il décide de les abandonner. Il peut demander à les récupérer pour examen, afin d'éviter de possibles abus ou s'il a un doute sur l'honnêteté du garagiste.

Cependant, s'il s'agit d'une réparation gratuite durant la période de garantie du véhicule ou d'un échange standard, le garagiste conserve les pièces changées.

Le garagiste est responsable des défauts des pièces utilisées. S'il fait partie d'un réseau de distribution, il doit utiliser les pièces fournies par le constructeur, à charge pour lui de se retourner contre le constructeur si les pièces sont défectueuses.

Le garagiste est tenu d'informer le consommateur :

  • si les pièces de rechange utilisées sont neuves ou d’occasion,
  • si une pièce est en « échange standard » sous l’abréviation « ES », « STD » ou encore par le mot « consigne ».

Pour les autres définitions réglementaires (origine, de qualité équivalente, adaptable, de réemploi, Pièces Issues de l’Économie Circulaire » ou son acronyme « PIEC ») il n’est pas tenu d’indiquer la nature précise de chaque pièce.

Le professionnel doit informer le consommateur du droit d’opter pour des PIEC et doit recueillir son choix sur un support durable (en remettant un document papier ou en envoyant courriel par exemple).

Ce que dit la loi

Pour en savoir plus

Site de l'Institut national de la consommation à  Fiche pratique : les garagistes

Modèle de lettre de réclamation à un garagiste pour même panne répétitive ou mauvais fonctionnement après réparation

 

Je signale un problème ou veux résoudre un litige : Démarches et services en tant que consommateur