Secteur funéraire : améliorer l’information et la transparence des tarifs

Organiser les obsèques d'un proche conduit à prendre contact avec un opérateur de pompes funèbres et à choisir des produits et des prestations. Pour effectuer ces choix, le consommateur, en situation de vulnérabilité, doit être d’autant mieux informé qu’il n’est généralement pas en mesure de rechercher toute l’information utile pour faire jouer efficacement la concurrence.

La DGCCRF, par ses contrôles, s’assure du respect, par les professionnels du secteur, des dispositions réglementaires destinées à garantir au consommateur toute la clarté nécessaire dans les prestations proposées.

Inciter les professionnels à respecter leurs obligations et sanctionner les opérateurs indélicats qui trompent les consommateurs,
tels étaient les objectifs de l’enquête menée en 2017 par les services de la DGCCRF dans 596 établissements.

Plusieurs types d’opérateurs ont été ciblés, notamment : des grandes entreprises, des établissements adhérents d’un réseau[1], des indépendants, des opérateurs du service public communal, des opérateurs de prestations funéraires et/ou gestionnaires de chambre funéraire ou des établissements ayant fait l’objet d’une plainte de consommateur. Les sites internet des opérateurs funéraires et quelques comparateurs d’obsèques ont aussi été contrôlés.

L’information donnée au consommateur est encore insuffisante

Dans ce secteur, les grands opérateurs pratiquent des marges[2] importantes sur le prix des cercueils et sur les soins de conservation. Pour opérer son choix et faire jouer la concurrence, le consommateur doit pouvoir disposer d’une information complète, d’une bonne connaissance des tarifs et d’un récapitulatif des prestations proposées.

Une documentation générale rarement disponible et souvent imprécise

La documentation générale mise à disposition de la clientèle est rarement placée dans un endroit visible et le plus souvent elle est incomplète (absence de mise à jour des tarifs).

Des manquements sur l’affichage des fournitures funéraires

Les opérateurs funéraires possèdent des salles d’exposition et de vente des cercueils nus ou capitonnés ou présentent leurs produits avec des catalogues et des échantillons de bois. Les enquêteurs ont constaté que dans certains cas, les prix des produits facultatifs (capiton, croix ou emblème), l’essence du bois du cercueil et l’épaisseur de ce dernier n’étaient pas indiqués.

Des soins de conservation systématiquement proposés aux familles

Compte tenu de la marge commerciale dégagée, certains conseillers funéraires n’hésitent pas à préconiser des soins de conservation sans expliquer leur nature. Ces soins ne sont pas obligatoires[3], à l’exception, dans certains cas, du transport international du corps et du transport du corps en cercueil si la durée du transport est supérieure à deux heures et inférieure à quatre heures[4]. De plus, il existe des solutions[5] alternatives moins couteuses notamment lors de la présentation du défunt en salon.

Depuis le 1^er janvier 2018, une documentation, publiée par le ministère des Solidarités et de la Santé, informe les familles des différents soins existants (soins de conservation, toilette mortuaire, funéraire et rituelle) et présente les alternatives de conservation existantes. Cette brochure doit être mise à la disposition des proches des défunts par les opérateurs funéraires.

Le formalisme du devis type rarement conforme

Toute entreprise de pompes funèbres est tenue de remettre à ses clients un devis gratuit écrit, détaillé et standardisé. Cette obligation était respectée par l’ensemble des opérateurs contrôlés.

Néanmoins, des anomalies ont été constatées sur le formalisme de certains devis :

• l’absence d’une ou plusieurs informations réglementaires (indication du représentant légal, lieu et heure de l’inhumation...) ;
• l’absence de distinction entre les prestations courantes ou obligatoires et celles qui sont complémentaires ou facultatives ;
• des mentions incomplètes sur les prestations obligatoires (ex. nombre de porteurs affectés au convoi) ;
• des prestations facultatives présentées comme obligatoires (soins de conservation, housse mortuaire…) ;
• des erreurs d’affectation du prix (faire-part et insertions dans les journaux indiqués dans la colonne des « prestations complémentaires optionnelles » au lieu de « frais avancés pour le compte de la famille ») ;
• absence d’estimation réalisée des frais avancés pour le compte de la famille (annonce d’obsèques dans la presse établie en fonction du nombre de ligne, du nombre d’avis….).

Des sites internet de commerce et des sites de comparateurs en infraction

Sur les sites des opérateurs

Ces sites présentent les entreprises et les prestations proposées de manière globale, renvoyant vers un numéro de téléphone pour obtenir un devis détaillé.

De nombreux manquements à la loi pour la confiance dans l’économie numérique[6] (LCEN) ont été relevés : absence de mentions obligatoires, de numéro d’inscription au registre du commerce, de numéro d’identification à la TVA…

Sur les sites de comparateurs d’obsèques

Les activités commerciales de six nouveaux sites internet « comparateurs » ont été contrôlées. Ces sites fonctionnent selon le schéma suivant : le consommateur transmet sa demande de prestations et de devis, qui est retransmise par le site aux opérateurs généralement les plus proches des demandeurs. Au moins deux opérateurs funéraires contactent ensuite le consommateur et lui propose un devis. Si le consommateur accepte un devis, le contrat, entre le consommateur et l’opérateur funéraire, est signé en agence et non à distance.

Dès lors, c'est à tort que ces sites se qualifient de comparateurs puisqu’ils ne fournissent pas d’information concernant les tarifs ou les caractéristiques essentielles des prestations permettant d’effectuer sur le site une véritable comparaison entre les prestations. Cette pratique pourrait être qualifiée de trompeuse notamment sur la nature du service ou la portée des engagements de l'annonceur.

Ces entreprises, de création récente, ont fait l’objet de suites pédagogiques (avertissements) compte tenu de leur faible rentabilité, de leur volonté de corriger rapidement leurs pratiques et de l’absence de plaintes de consommateurs.

Encore trop de complexité dans les contrats obsèques

Le contrat obsèques prend en charge le financement et l’organisation des obsèques ainsi que les prestations funéraires réalisées au moment du décès.

Les bénéficiaires de ce type de contrat, souscrit auprès des banques et des assurances ou directement auprès d’opérateurs funéraires, peuvent être des opérateurs funéraires ou/et des particuliers. Indépendamment des anomalies constatées sur la délivrance d’un devis au moment des obsèques, les enquêteurs ont pu noter l’incapacité des professionnels à évaluer précisément la part de contrats pour lesquels le montant du capital était soit supérieur, soit inférieur aux coûts des obsèques.

La remise d’un devis n’est pas systématique

Certains opérateurs ne remettent pas de devis à la famille aux motifs que le bénéficiaire du contrat est l’opérateur funéraire et que le descriptif des prestations joint au contrat lors de sa souscription par la personne défunte fait office de devis. Or, même si la famille n’est pas bénéficiaire du contrat obsèques, dès lors qu’elle est susceptible de payer un solde ou de percevoir un excédent si le montant du capital diffère du prix des obsèques, elle doit être destinatrice du devis.

Une difficulté pour les professionnels à estimer le montant du capital et des obsèques

Les opérateurs éprouvent des difficultés à évaluer la répartition entre le capital souscrit et le montant des obsèques. Un nombre important de contrats, notamment les plus anciens, prévoyait un capital insuffisant pour couvrir les frais. Les dépassements s’expliquent en grande partie par :

• un chiffrage initial mal évalué, notamment sur des travaux à réaliser au cimetière ;
• des évolutions de prix dans les prestations (coût de la crémation, frais de culte, frais d’annonces dans la presse, taxes et vacations diverses) ;
• une prestation plus coûteuse choisie par la famille après le décès ;
• de mauvais placements de l’assureur ;
• des prestations non prévues dans les contrats, notamment ceux de plus de 10 ou 15 ans, lorsque les soins de conservation ou les prestations de chambre funéraire, étaient moins utilisés.

Certains assureurs proposent des options avec un financement supplémentaire qui permettent de garantir qu’aucun supplément ne sera réclamé lors des obsèques.

La médiation de la consommation, une solution ignorée par les professionnels

La médiation de la consommation permet de proposer des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les professionnels. Ce dispositif est largement méconnu des professionnels du secteur funéraire, ce qui explique l’absence totale de mise en place d’une information au consommateur sur le sujet par les opérateurs contrôlés. Des actions pédagogiques ont été engagées par les enquêteurs afin de remédier à cette insuffisance. Dans ce secteur, les professionnels peuvent choisir comme médiateur celui du commerce coopératif et associé et depuis février 2018, le médiateur pour la profession du funéraire.

Des pratiques commerciales abusives dans les conditions générales de vente ont aussi été relevées au cours de cette enquête.

La méconnaissance de la réglementation ou sa mauvaise interprétation conduisent des petits opérateurs indépendants à ne pas délivrer une information complète aux consommateurs. Toutefois, les professionnels contrôlés se sont globalement montrés très réactifs et enclins à se mettre rapidement en conformité avec la réglementation.

La DGCCRF organisera prochainement une réunion avec les trois grandes organisations[7] professionnelles du funéraire afin d’étudier ensemble les moyens pour renforcer la formation relative au droit de la consommation applicable à ce secteur et destinée aux opérateurs funéraires. Une réactualisation des dispositions[8] réglementaires existantes sera aussi effectuée compte tenu de l’évolution des prestations obligatoires (plaque d’identité sur le cercueil obligatoire…).

Avant de signer le bon de commande, les consommateurs doivent veiller à se faire expliquer le contenu de chaque prestation figurant sur le devis. De leur côté, les opérateurs funéraires doivent continuer leurs efforts de transparence dans l’information délivrée aux consommateurs afin de leur offrir, dans ce moment difficile, tout l’accompagnement attendu.

La DGCCRF continuera à assurer une surveillance soutenue dans ce secteur et sanctionnera les opérateurs indélicats.