Secteur du dépannage à domicile : 64% des entreprises contrôlées par les services de la DGCCRF sont en anomalie

Compte tenu du nombre de plaintes toujours important reçues dans ce domaine, la DGCCRF a renouvelé en 2021 son enquête dans le secteur du dépannage à domicile. Réalisée auprès de 545 établissements, elle souligne des problèmes chez près de 2/3 des établissements contrôles.

Un serrurier
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Les principales infractions relevées concernent le prix réel des prestations, les qualifications professionnelles ou le non respect des règles de protection des consommateurs. Plusieurs jugements ont été rendus pour sanctionner les professionnels en infraction.

L’enquête réalisée en 2021 sur tout le territoire national porte sur 545 établissements spécialisés en dépannage à domicile. La région Ile de France totalise près de 23 % des établissements contrôlés. En effet, il s’agit de la région qui concentre le plus grand nombre de professionnels dans ce secteur, mais également le plus grand nombre de plaintes de consommateurs souvent pour des pratiques particulièrement déloyales et agressives mises en œuvre par des personnes peu scrupuleuses.

Le taux d’établissements en anomalie est de 64 %, similaire au niveau de 2020, et s’élève pour la région Ile de France à près de 70 % en 2021. Cette enquête a donné lieu à 190 avertissements, 102 injonctions, 52 procès-verbaux pénal (PVP) et 36 PV administratifs (PVA).

Les principales infractions relevées concernent les pratiques commerciales trompeuses, les conditions de vente hors établissement et les qualifications professionnelles, mais également la mauvaise information du consommateur sur les prix, la remise de facture incomplète voire leur absence.

Des anomalies très diverses et préjudiciables au consommateur

Même sollicités en urgence, les professionnels doivent systématiquement présenter un devis quel que soit le montant de la prestation. Or, les enquêteurs ont pu constater la remise d’un devis qu’à partir de 150 euros uniquement (alors qu’il est obligatoire dès le 1er euro) ou de devis ne comportant pas toutes les mentions obligatoires. La même remarque s’applique à la facture qui, lorsqu’elle existe, est souvent incomplète ou erronée.

D’autres infractions concernent le déroulement de la prestation : pièces remplacées d’une qualité inférieure à celles commandées, prestations de qualité inférieure à celles annoncées, paiement par carte bleue débité à plusieurs reprises, telles sont les infractions les plus fréquemment recensées concernant la prestation.

On note enfin de nombreuses infractions à la règlementation relative à la vente par démarchage à domicile : absence de bordereau de rétractation dans le contrat, perception immédiate du paiement, absence de délivrance de certaines informations précontractuelles, absence d’information nécessaires à l’identification de l’entreprise, etc.

Des sanctions à la hauteur des infractions commises

A la suite de cette enquête, pratiques commerciales trompeuses, mauvaises informations du consommateur, non-respect des règles de qualification, de démarchage téléphonique ou physique, présence de clauses abusives, sont autant d’infractions ou de manquements relevés et qui ont fait l’objet selon leur gravité de suites pénales et/ou administratives.

Des peines notables ont ainsi été prononcées. C’est le cas, à la suite d’une enquête de la direction départementale du Rhône, le mis en cause ayant reconnu l’ensemble des faits qui lui étaient reprochés, qualifiés de pratique commerciale trompeuse pour la non-remise d’un contrat conforme, la non-remise d’un formulaire type de rétractation, l’obtention d’un paiement avant la fin du délai de 7 jours, le défaut de qualification professionnelle, la mise en œuvre de travail dissimulé et la dégradation d’un bien appartenant à autrui.

Il a été condamné à 2 ans de prison avec sursis, une interdiction de gérer, une confiscation au titre du produit de l’infraction des 5 300 euros saisis, un remboursement des 18 parties civiles et une indemnisation à hauteur de 500 euros pour le préjudice moral et de 500 euros de frais de justice pour chacune d’entre elles.

À la suite d’une autre enquête menée par la DDPP de Gironde qui a relevé des pratiques commerciales trompeuses (diffusion de cartons publicitaires trompeurs) et agressives (propos alarmiste sur la panne, exigence de paiement immédiat, …), mais également le non-respect de la règlementation applicable aux ventes hors établissement et de la tromperie, le gérant a été condamné en 2021 à deux ans de prison, dont un an avec sursis probatoire. La condamnation prévoit aussi en complément l’exécution de travaux d’intérêt général et l’indemnisation des victimes, une interdiction d’exercer une activité professionnelle en lien avec l'infraction pendant cinq ans, la publication du jugement dans les magazines Que Choisir et 60 Millions et le paiement de 66 462 euros de dommages et intérêts aux consommateurs lésés.

Campagne de mise en garde

Les résultats de cette campagne de contrôle réalisée en 2021 font état d’un niveau d’anomalies élevé qui justifie, outre le maintien d’une large mobilisation des services d’enquête pour assainir le secteur, la mise en place une campagne d’information et de sensibilisation des consommateurs et des professionnels vertueux exerçant une activité pérenne.

La DGCCRF invite les personnes qui seraient victimes de professionnels indélicats lors de la réalisation de travaux à domicile y compris de service d’élimination ou d’éloignement de nuisibles (rats, blattes, punaise de lit) à signaler sur le site ou l’application SignalConso leur problème.

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