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Opération interministérielle vacances (OIV) 2019 et 2020

La DGCCRF garantit l’information et la sécurité des consommateurs vacanciers en renforçant ses contrôles pendant la période estivale. En 2019 et 2020, l’Opération interministérielle Vacances (OIV) a ciblé les contrôles autour de trois axes : l’hébergement touristique, les activités et produits liés au bien-être, à la détente et aux loisirs et les services de restauration dans les zones à forte densité touristique.

©Fotolia/AfricaStudio

En 2020, la priorité a été donnée à l’accompagnement des entreprises dont la reprise d’activité progressive après le confinement justifiait des approches différenciées. Le taux global d’anomalie dans les établissements s’est élevé à 44 % en 2019 et à 40 % en 2020. Cette année, la DGCCRF fait évoluer ses modalités d’enquête et contrôlera toute l’année les professionnels du tourisme, en veillant à assurer la protection des consommateurs tout en accompagnant les professionnels de ce secteur qui reste éprouvé par la crise sanitaire.

En 2019, l’OIV a concentré ses contrôles dans les départements les plus touristiques selon les données statistiques relatives au tourisme national et à leurs poids dans l’économie régionale. En 2020, les secteurs de l’hôtellerie-restauration et des agences de voyage ont été durement impactés par les mesures sanitaires prises en raison de la pandémie de COVID-19. La DGCCRF a donc diffusé auprès des professionnels un guide sur la « Reprise d’activité après fermeture des entreprises ». Le ciblage général de l’enquête a été effectué sur la base des trois thèmes prioritaires de l’OIV et a prévu un suivi des établissements signalés lors des précédents contrôles ou par les consommateurs.

39 % des sites internet contrôlés étaient en anomalie en 2019, 38 % en 2020. Ces contrôles ont donné lieu à 11 procès-verbaux pénaux et 4 procès-verbaux administratifs en 2019, et 3 procès-verbaux pénaux et 4 procès-verbaux administratifs en 2020.

Deux campings contrôlés sur trois étaient en anomalie en 2019 et un sur deux en 2020

Les responsables de terrains de camping en anomalie en 2018 se sont mis en conformité en 2019, mais ceux contrôlés en 2019 et 2020 – en particulier les nouveaux exploitants – présentaient les mêmes manquements : défaut de respect des réglementations relatives à la sécurité des aires de jeux, des laveries automatiques, des lits superposés, des articles de literie ; présence de clauses abusives (ou présumées telles) dans les contrats ; absence d’informations obligatoires telles que les coordonnées d’un médiateur de la consommation ; absence de mentions relatives à la possibilité d’inscription au dispositif Bloctel ; défaut d’information du consommateur sur les prix ; absence de remise de la note.

Les hôtels et chambres d’hôtes contrôlés ont reçu de nombreux avertissements pour des problèmes liés à une information précontractuelle insuffisante

  • Les manquements ont généralement été mineurs en 2019 dans le secteur de l’hébergement hôtelier. Des pratiques commerciales trompeuses (PCT) ont donné lieu dans la plupart des cas à des injonctions, mais aussi à des procès-verbaux administratifs – notamment en cas d’affichage d’un nombre d’étoiles erroné aussi bien sur place que sur internet. En effet, certains hôteliers ont tendance à ne pas renouveler leur classement (payant) auprès d’Atout France. Maintenir l’affichage de l’ancien classement est pourtant une PCT[1].
  • En 2020, les hôtels et chambres d’hôtes[2] contrôlés ont reçu de nombreux avertissements pour absence d’affichage ou d’information.
  • Certaines chambres d’hôtes proposent désormais une prestation payante intitulée « repas partagé ». Elles refusent d’être classées parmi les tables d’hôtes[3] afin notamment d’échapper aux obligations de s’inscrire au registre du commerce et de disposer d’une « (petite) licence restaurant ». En outre, certains exploitants ne confectionnent pas eux-mêmes le repas, mais s’approvisionnent chez un traiteur. Il leur a été rappelé la nécessité d’avoir au moins une licence restaurant et de suivre la formation les autorisant à servir de l’alcool à table.
  • Certains hôteliers proposaient également (en 2019) des locations meublées présentées sur les sites internet des établissements concernés – sans en être pour autant à proximité immédiate. Les états descriptifs étaient souvent incomplets donc non conformes. Des avertissements ont été adressés aux hôteliers.

21 procès-verbaux (dont 3 pénaux) en 2019 et 6 procès-verbaux pénaux en 2020 ont visé le secteur des soins de beauté, de la coiffure et du bien-être corporel

  • Dans les instituts de bien-être, de soins esthétiques et de cabines UV, les manquements observés en 2019 ont essentiellement été suivis d’injonctions pour absence d’affichage des tarifs des prestations et pour utilisation illégale de termes réservés à la médecine. Les avertissements étaient souvent liés à la non-remise de la note, à l’absence d’affichage des conditions de cette remise, voire à ces deux manquements.
  • Les contrôles de sécurité du bronzage dans les instituts ont donné lieu en 2020 à des avertissements pour absence de registre d’entretien de l’appareil UV, absence de mise en garde sanitaire et offre promotionnelle interdite. Les contrôles ont parfois mis en évidence l’absence d’information sur les conditions de remise de note (pour les prestations de plus de 25 euros), de visibilité des prix des prestations à l’extérieur de l’établissement et de diplôme d’esthéticienne ou de pédicure par les professionnels délivrant ces prestations.
  • Dans le secteur des cosmétiques, les anomalies concernaient souvent en 2019 la présentation trompeuse sur l’origine ou l’absence d’étiquetage sur la dénomination ou le prix. Ces manquements ont majoritairement été sanctionnés par des avertissements ou des injonctions[4].

Le contrôle des activités sportives de plein air en 2019 a donné majoritairement lieu à l’envoi d’avertissements pour des manquements relatifs à l’information du consommateur et à des injonctions pour défaut de délivrance de note, mais un parc a fait l’objet d’un arrêté de suspension d’activité en 2020

  • Sur 12 aires de jeux contrôlées en 2019, 3 ont fait l’objet d’une injonction. Les installations exploitées par les communes étaient souvent en mauvais état – en particulier l’été. Certains équipements présentaient des risques majeurs : sol amortissant insuffisant, absence d’indication des tranches d’âge, usure importante en raison d’un entretien insuffisant, instabilité structurelle, absence d’autocontrôles, etc.
  • En 2020, un parc a fait l’objet d’un arrêté de suspension d’activité en raison du caractère dangereux des structures (risque de chute en forêt, barrières défectueuses dangereuses pour les enfants, risque de choc électrique dans les maisonnettes, etc.).
  • Les responsables de plusieurs parcours acrobatiques en hauteur (ou « accrobranches ») ont fait en 2019 l’objet de sanctions plus ou moins sévères (de l’avertissement à la suspension temporaire d’activité) pour qu’ils mettent en conformité les baudriers, mousquetons et longes défaillants utilisés par des adultes et des enfants. D’autres manquements ont été relevés : non-réalisation de travaux d’entretien prescrits par un organisme de contrôle indépendant, non-présentation des documents professionnels obligatoires.
  • Les dispositifs de sécurité anti-noyade des piscines (lorsqu’ils existent) ne comportaient pas toujours en 2019 la référence à la norme requise. Les exploitants ne détenaient que rarement le certificat justifiant la conformité de l’installation. Dans un camping, il était possible à un enfant de moins de cinq ans d’accéder au bassin.

La gestion des équipements de protection individuelle (EPI) reste déficiente en 2019 et 2020

  • Les loueurs conservaient rarement les notices d’emploi et ne mentionnaient pas toujours en 2019 la date de péremption des casques. Des suites pédagogiques et correctives ont été données à ces pratiques. La mise en conformité a été demandée aux très nombreux professionnels qui ne tenaient pas les fiches de gestion des EPI.
  • En 2020, la gestion des EPI est encore souvent déficiente et les EPI eux-mêmes sont dégradés. Une mesure de police administrative a été rédigée pour mise à disposition de casques de vélo ne respectant pas les conditions d’usage (et en l’absence de fiche de gestion conforme). L’exploitant a retiré environ 800 casques. Les informations doivent être portées sur la fiche de gestion. Les confusions entre « gilet de sauvetage » et simple « aide à la flottabilité » sont courantes. Des avertissements ont été établis.

Plusieurs mesures de police administratives non respectées ont fait l’objet de procès-verbaux dressés en 2020

  • Les pratiques reprochées en restauration sont inchangées en 2020 : indisponibilité des produits, défaut de publicité des prix, prix affiché différent du prix encaissé, utilisation indue du terme « boulangerie », fausses dénominations, fausses origines (francisation), défaut de traçabilité, défauts d’indication de l’origine des viandes bovines, etc.
  • Une solderie de produits alimentaires a été fermée par arrêté préfectoral pour de graves manquements à l’hygiène et 10 tonnes de marchandises ont été saisies et détruites.

Un commerce de détail non sédentaire sur trois était en anomalie en 2020 comme en 2019

  • Sur les marchés, les infractions habituelles ont été constatées sur les produits non alimentaires en 2019. Elles ont donné lieu à des avertissements (prix, étiquetage, non-apposition du marquage CE) ou à la rédaction de procès-verbaux pour absence de prix, publicité non conforme pour une opération commerciale non réglementée, absence d’étiquetage sur des articles d’habillement. Des pratiques non conformes à la réglementation ont été sanctionnées par procès-verbal administratif (absence de prix, publicité non conforme pour opération commerciale réglementée) ou pénal (absence d’étiquetage sur des articles d’habillement).
  • Dans une autre région, deux procès-verbaux administratifs et deux procès-verbaux pénaux sanctionnent respectivement en 2020 un défaut d’affichage des prix d’articles de maroquinerie et d’arts de la table, une pratique commerciale trompeuse (PCT) de la part d’un vendeur de matelas et l’absence du tableau des pictogrammes[5] chez un revendeur de chaussures[6].
  • Les contrôles réalisés en 2019 à la sortie des entrepôts mettaient en évidence le non-respect des conditions de transport des denrées par certains grossistes alimentaires. Un département a signalé par ailleurs la multiplication en bord de route de distributeurs automatiques de fruits et légumes gérés par des exploitants-producteurs. Les manquements ont donné lieu à des avertissements pour absence de différenciation entre les produits de l’exploitation et ceux issus du négoce. Sur certains marchés, le fréquent défaut d’indication des mentions obligatoires (origine des fruits, légumes et viandes bovines ; étiquetage des allergènes) a donné lieu à des procès-verbaux pénaux.
  • En 2020, plusieurs avertissements ont été adressés aux exposants de fruits et légumes sur les marchés pour absence de mentions obligatoires ou mention erronée, absence de notification auprès de l’Agence Bio, défaut de qualité des fruits et légumes vendus ou absence de balance homologuée pour leur pesage.

La crise sanitaire de 2020 a eu un impact important sur les commerces, certains ayant fait évoluer leurs pratiques pour poursuivre leurs activités

  • La pratique de la vente à emporter a été mise en place par certains restaurateurs durant le confinement. Elle a perduré afin de compenser la perte de places assises.
  • La vente directe de fruits et légumes s’est elle aussi développée – soit en « bord de route », soit dans de nouvelles constructions en dur. Des fournisseurs de la restauration et des grossistes se sont également lancés dans cette activité. Le contrôle des points de vente de fruits et légumes en bord de route a donné lieu au constat de non-conformités ou d’un défaut d’autorisation de vente au déballage, voire des deux.
  • Certains professionnels des métiers de bouche (boulanger, pâtissiers, bouchers, traiteurs) ont connu une augmentation de leur chiffre d’affaires en raison de la fermeture de certains commerces de proximité.
  • Sur certains marchés contrôlés en 2020, les stands proposant des masques jetables de type chirurgical ont été ciblés. Les 5 contrôles ont tous donné lieu à l’établissement d’avertissements pour incohérence des marquages revendiquant la conformité à des normes. Un procès-verbal sanctionnera un commerçant pour absence totale d’affichage des tarifs. Une fiche d’indice de danger a été rédigée pour un gel hydroalcoolique non conforme et dangereux.

Les secteurs touristiques qui représentent une part importante du budget des vacances pour les ménages enregistraient donc en 2019 des anomalies récurrentes. Les demandes de mise en conformité ont toutefois rapidement été exécutées par les professionnels.

En raison du contexte économique, les avertissements ont été privilégiés par les enquêteurs en 2020 – sauf mise en danger de la santé ou de la sécurité des consommateurs. Le suivi des avertissements et injonctions antérieurs a démontré la volonté des professionnels de se conformer à la réglementation. Plusieurs procès-verbaux administratifs ont toutefois été rédigés pour non-respect d’injonctions ; les manquements liés aux dates limite de consommation (DLC) dépassées et à l’étiquetage trompeur ou non conforme sont récurrents. Les réglementations sont assez difficilement assimilées par les professionnels Les contrôles de l’économie touristique auront désormais lieu toute l’année pour tenir compte de la multiplication des courts séjours et du tourisme d’affaires en dehors de la période d’été.


[1] En raison de la crise sanitaire, une mesure gouvernementale a prolongé la validité des classements jusqu’au 30 avril 2021.

[2] Les confusions entre chambre d’hôtes et gîte sont de plus en plus fréquentes dans la présentation alors qu’il s’agit de réglementations différentes.

[3] Non définie réglementairement, l’appellation d’usage « table d’hôtes » ou « repas partagé » recouvre une prestation complémentaire de pension ou demi-pension proposée par certains exploitants de chambres d’hôtes à leur clientèle. Les caractéristiques de cette prestation sont les suivantes : capacité d’accueil limitée aux personnes hébergées (soit au plus quinze personnes, conformément aux dispositions de l’article D. 3214-13 du code du Tourisme), menu unique, cuisine de qualité composée de préférence d’ingrédients du terroir, repas pris à la table familiale.

[4] En revanche, lorsque la mise en vente de produits cosmétiques sans notification préalable à la Commission européenne est constatée, ce manquement donne lieu à un procès-verbal.

[5] L’étiquetage des chaussures doit faire apparaître des informations sur la composition (cuir ? cuir enduit ? textile ? autre matériau ?) de leurs trois parties : tige, ensemble formé par la doublure et la semelle de propreté, semelle extérieure. Dans la majorité des cas, les articles chaussants sont directement revêtus des pictogrammes réglementaires. Le détaillant doit alors afficher un tableau synthétique reprenant les pictogrammes et leur signification d’une manière visible et lisible.

[6] Ces suites répressives concernent des professionnels déjà avertis pour des pratiques similaires.

Cible

2019

  • 16 459 établissements
  • 18 764 visites
  • 53 140 actions de contrôle

2020

  • 9 380 établissements
  • 10 389 visites
  • 28 797 actions de contrôle
     

Résultats

2019

  • Taux d’anomalie (établissements) : 44 %
  • 9 960 avertissements
  • 3 241 mesures de police administrative
  • 1 220 procès-verbaux (pénaux)
  • 350 procès-verbaux (administratifs)

2020

  • Taux d’anomalie (établissements) : 40 %
  • 5 827 avertissements
  • 1 428 mesures de police administrative
  • 469 procès-verbaux (pénaux)
  • 96 procès-verbaux (administratifs)
     

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