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Location d’appareils électroménagers ou électroniques

L’enquête menée en 2019 par la DGCCRF visait à s’assurer du respect par les opérateurs de leurs obligations en matière de loyauté (information précontractuelle et vérification le cas échéant des règles afférentes à la location avec option d’achat), de sécurité des produits et d’exigences environnementales. Des manquements ont été constatés dans 8 des 27 établissements visités. Au total, 13 avertissements et 6 injonctions leur ont été notifiés.

©ColoradoDaDanci/Pixabay

La majorité des manquements constatés concernait le non-respect des dispositions relatives à la loyauté des transactions.

Que ce soit par souci de protéger l’environnement, goût pour l’innovation ou désir d’optimiser leur pouvoir d’achat, certains consommateurs privilégient désormais la location – notamment de matériels électriques et électroniques – et la préfèrent à l’achat.
Des enseignes traditionnelles et de nouveaux opérateurs développent ainsi des offres ‒ notamment en ligne sur le marché du gros et du petit électroménager, des téléviseurs, de la Hi-Fi et de l’informatique. L’économie d’usage offre aux opérateurs certains avantages : développement de leur chiffre d’affaires grâce au développement de services divers ; garantie de revenus stables grâce à des contrats de long terme ; fidélisation des clients ; alimentation du gisement de produits susceptibles d’être proposés sur le marché du reconditionné.

À la location comme à la vente, les réglementations sur la sécurité des produits (notamment la réglementation « basse-tension » pour les produits mis à disposition pour la première fois sur le marché, l’obligation générale de sécurité), la compatibilité électromagnétique (CEM) et les exigences environnementales (notamment l’étiquetage énergétique pour les produits mis sur le marché) doivent être respectées. Au cours de cette première enquête menée en 2019 dans le secteur de la location d’appareils électroménagers ou électroniques, en sus du respect de ces réglementations, les enquêteurs de la DGCCRF ont également contrôlé auprès des loueurs d’appareils le respect des règles de loyauté. Ils ont recherché d’éventuelles pratiques commerciales trompeuses et des clauses abusives.

27 établissements parmi lesquels des commerces de gros, des commerces de détail, des établissements de  location et location-bail et des sites internet ont été contrôlés. Les conditions de location de quatre catégories d’appareils équipant plus de 90 % des ménages ont été plus particulièrement contrôlées : réfrigérateurs / congélateurs, lave-linge, téléviseurs, téléphones portables.

Les établissements spécialisés dans la location et la location-bail contrôlés affichent le taux de manquement le plus élevé : 75 % des établissements contrôlés. Les professionnels de la location ne maîtrisent pas toutes les réglementations – notamment les dispositions relatives à la sécurité des produits.

Des manquements à l’obligation d’information des consommateurs ont été constatés

Les enquêteurs de la DGCCRF ont relevé l’absence d’informations précontractuelles sur la date ou le délai de livraison, les modalités de paiement, le droit de rétractation (contrats conclus à distance) ou le mode de règlement des litiges, le défaut de communication des coordonnées du médiateur de la consommation ou encore de communication sur la procédure Bloctel[1]. Il n’a pas en revanche été relevé d’anomalie concernant l’information sur le prix de la location.

Diverses anomalies concernant la formation des contrats conclus à distance ont été constatées

  • Citons : le défaut de conformité du récapitulatif de commande qui ne comportait pas toutes les informations obligatoires (frais de port) ;  l’absence de l’indication obligatoire « commande avec obligation de paiement » (ou de toute autre formule analogue) ; le clic sur le bouton de validation de commande ne conduisant pas immédiatement à la passation de commande.
  • D’autres anomalies concernaient l’exercice du droit de rétractation : l’obligation imposée par le professionnel – alors que non prévue par la réglementation – d’envoyer le bordereau de rétractation par lettre recommandée avec accusé de réception ; le défaut de recueil de l’accord exprès du consommateur pour débuter la prestation de service avant la fin du délai de rétractation ; l’introduction dans les conditions générales de location et dans les clauses du contrat de plusieurs clauses réduisant la responsabilité de plein droit du professionnel ; la date de formation du contrat ou de délivrance de la prestation retardée par la mise en œuvre de contrôles de solvabilité, sans que le consommateur en soit informé et sur la base d’une liste de documents à fournir qui pouvait être complétée ultérieurement.

Certaines clauses interdites ont été relevées dans les contrats

  • Les enquêteurs de la DGCCRF ont aussi relevé des clauses pouvant être considérés comme abusives telles que : « Le locataire n’a droit à aucune indemnité en cas d’interruption de fonctionnement du matériel loué » ; « Le client est responsable de l’application et du respect des normes de sécurité et de tous les incidents pouvant empêcher le bon déroulement des prestations et l’utilisation du matériel » ; « Le client fera son affaire personnelle de tout risque de mise en jeu de sa responsabilité civile à raison des dommages causés par le matériel ou par son utilisation pendant qu’il est sous sa garde », etc.
  • Parmi les conditions de résiliation examinées, les irrégularités suivantes ont été constatées : imprécisions sur la possibilité de résilier le contrat de location en cours de contrat, absence de délai de prévenance (au détriment du consommateur) ; absence en fin de contrat de délai de reprise de l’appareil[2].

Des manquements relatifs au service après-vente (SAV) et aux frais de dossier ainsi qu’une pratique commerciale trompeuse ont aussi été relevés

  • Les enquêteurs de la DGCCRF ont observé l’absence d’information sur la possibilité de suspendre le loyer en cas de panne de l’appareil, sur la durée totale de son immobilisation, sur la possibilité d’échanger un produit loué neuf devenu défaillant contre un appareil d’occasion contrairement aux termes du contrat et pour un loyer identique ; des exclusions et imprécisions quant aux pannes prises en charge par la garantie légale et la garantie du constructeur.
  • L’intégration de frais de traitement ou de dossier dans la première mensualité du loyer n’est pas toujours précisée clairement au consommateur, pas plus que des frais de dossier non détaillés calculés en fonction de la mensualité choisie.
  • Enfin, un site de vente à distance proposait la location durant 12 à 36 mois de téléphones portables, de tablettes et d’ordinateurs en renvoyant le consommateur vers les magasins de l’enseigne, alors que ces magasins ne permettaient pas aux consommateurs de souscrire à cette offre.

9 avertissements et 6 injonctions ont été adressés aux professionnels par la DGCCRF pour non-respect de la réglementation relative à la loyauté des transactions et 4 autres avertissements pour non-respect des dispositions relatives à la sécurité des produits ou à la compatibilité électromagnétique. Les entreprises contrôlées se sont globalement montrées réceptives aux observations des enquêteurs et ont procédé rapidement aux corrections et ajustements nécessaires.


[1]Depuis le 1er juin 2016, les consommateurs ont la possibilité d’inscrire leurs numéros de téléphone sur la liste BLOCTEL afin de ne plus être démarchés téléphoniquement par des professionnels avec lesquels ils n’ont pas de relation contractuelle en cours (en application de l’article L. 223-1 du code de la Consommation).

[2]La location de l’appareil est pourtant facturée au client tant qu’il reste entreposé chez lui.

Cible

  • 27 établissements
  • 80 actions

Résultats

  • Taux d’anomalie (établissements) : 30 %
  • 13 avertissements
  • 6 injonctions

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