Une prestation de service après-vente se définit comme tout service proposé par un professionnel en lien avec la vente d’un bien qui ne relève ni de la garantie légale de conformité ni de la garantie commerciale. Elle peut être proposée par le vendeur ou par un autre professionnel notamment par le producteur.

L’essentiel
- Le professionnel doit fournir un contrat détaillant les services après-vente, incluant les réparations pour un prix forfaitaire. Ce contrat doit spécifier l'origine de la panne, la nature des interventions et les pièces remplacées, toutes ces informations devant être communiquées par écrit ou sur un support durable au consommateur.
- Après réparation, si l'appareil ne fonctionne pas correctement, le réparateur peut être tenu responsable en cas de diagnostic erroné, mauvaise exécution de la réparation ou non-respect des obligations contractuelles. Le client peut alors demander une nouvelle réparation ou une indemnisation.
- Le réparateur a l'obligation de restituer l'appareil en bon état après réparation. En cas de détérioration de l'appareil pendant la réparation, le réparateur doit indemniser le consommateur ou effectuer gratuitement les réparations nécessaires.
La prestation de service après-vente doit faire l’objet d’un contrat remis au consommateur.
S’il propose des réparations pour un prix forfaitaire, le professionnel informe le consommateur de l’origine de la panne, de la nature de l’intervention envisagée et des pièces qui sont à remplacer, par écrit ou sur un support durable.
Le professionnel doit également informer le consommateur sur le fait qu’il ne peut pas faire jouer la garantie légale de conformité pour les pièces et fournitures accessoires à moins qu’elles ne constituent l’objet principal du contrat ou qu’elles aient été acquises par le consommateur par un contrat de vente distinct.
Soit le réparateur :
- a fait un diagnostic erroné ;
- a décelé la cause de la panne mais mal exécuté la réparation ;
- n’a pas honoré ses obligations, car en acceptant le dépôt de l'objet, sans formuler de réserves sur les résultats de la réparation, il est dans l'obligation de restituer l'appareil en bon état de marche (article 1231-1 du Code civil). Etant entendu que cette obligation vise aussi bien l'exactitude du diagnostic que la qualité de la réparation.
À noter : une expertise est parfois nécessaire pour établir les liens de causalité entre la panne et la réparation.
Soit le diagnostic et la réparation sont corrects, mais une nouvelle panne, d’origine différente se déclare peu après. On peut alors reprocher au réparateur d'avoir insuffisamment examiné l'appareil, ce qui aurait pu lui permettre de déceler l'imminence de la nouvelle panne, d'en avertir le client et de lui éviter les frais et les délais d’un nouveau déplacement du réparateur ou d’un retour en atelier.
Dans ce cas, le client peut demander un éventuel dédommagement. Par contre, le consommateur ne peut contester le paiement des deux réparations si elles étaient effectivement toutes deux nécessaires et qu'il les avait verbalement acceptées.
La question se pose de savoir si le réparateur est en droit de demander un paiement pour des travaux préalables à la réparation, tels que le démontage, le remontage et l’examen de l’appareil.
La réponse à cette question dépendra du motif pour lequel la réparation n'a pas été faite :
- le réparateur est dans l'impossibilité d'effectuer la réparation ou refuse de la faire : il ne peut pas exiger le paiement pour un travail sans résultat à l’égard du consommateur, à moins qu'à la remise de l'appareil, il ait explicitement prévenu ce dernier qu'une somme forfaitaire lui serait demandée pour les seuls frais d'examen ;
- le client qui refuse la poursuite des travaux (devis trop élevé, délais trop longs, etc.). Dans ce cas, le réparateur est en droit de demander un paiement en contrepartie du temps passé au démontage et remontage de l'appareil. En revanche, une rémunération pour l'établissement d'un devis ne sera demandée que s’il avait été convenu au départ que cette prestation serait payante. Ces conditions doivent être affichées au lieu d’accueil de la clientèle.
Le réparateur qui a accepté le dépôt de l'objet à réparer a une obligation de dépositaire (cf. articles 1915 et suivants du Code civil sur le "Dépôt"). Il doit conserver les articles et les restituer après traitement. S’il tarde exagérément à vous rendre l'appareil, vous pouvez le mettre en demeure de vous restituer l'objet dans un délai précis. A l'issue de ce délai, vous pourrez demander la restitution de l'objet, en saisissant le juge de proximité ou encore le Tribunal judiciaire.
Si le réparateur se trouve dans l'impossibilité de vous rendre l'appareil (il a été égaré), sa responsabilité se trouvera engagée et il devra vous allouer une somme à titre de dédommagement.
À défaut d'accord sur cette somme, un expert pourra en déterminer le montant en se fondant sur la facture d'achat de l'objet, et en tenant compte d'une usure normale.
Le réparateur a commis une faute dans l'exécution de son obligation contractuelle (article 1231-1 du Code civil). En acceptant de prendre en charge un objet à réparer, il a loué ses services, mais il a aussi contracté une obligation de dépositaire. Dans ce cadre, l’article 1932 du Code civil prévoit que le dépositaire doit rendre identiquement la chose même qu’il a reçue.
Si tel n’est pas le cas et si votre réparateur a détérioré l’objet que vous lui aviez confié, il doit :
- soit vous indemniser pécuniairement en conséquence du préjudice subi ;
- soit procéder gratuitement à la remise en état qui s’impose.
L'envoi d’une lettre recommandée avec demande d’avis de réception (dans laquelle vous formulerez clairement les faits et vos exigences et dont vous conserverez une copie) est plus efficace que des demandes verbales répétées.
Si vos demandes auprès du réparateur sont sans effet, avant d'entreprendre toute action en justice :
- n'hésitez pas à faire appel à une association de consommateurs de votre région qui vous renseignera toujours utilement et pourra effectuer des démarches le cas échéant ;
- il est conseillé de procéder à une « mise en demeure » (article 1231 du Code civil), c’est-à-dire d’accorder un dernier délai au réparateur pour respecter ses obligations (effectuer une nouvelle réparation si la première n'a pas été faite de façon satisfaisante ou vous restituer l'appareil confié). Cette mise en demeure peut prendre la forme d'une simple lettre recommandée (avec demande d’avis de réception) claire et bien argumentée.
Si malgré vos demandes, le réparateur ne vous donne pas satisfaction, ou conteste vos prétentions, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire en vue d’une demande de règlement amiable ou non.
Vous aurez alors le choix entre plusieurs actions :
- recourir au conciliateur de justice pour un règlement amiable. Son intervention est gratuite mais il ne peut agir qu’avec l’accord de toutes les parties et si elles sont présentes aux séances de conciliation. Contactez le greffier du tribunal ;
- recourir à « l’injonction de faire » si le professionnel refuse d’exécuter un engagement prévu par contrat ou une obligation certaine ;
- prendre l’initiative d’un procès en assignant votre adversaire devant le tribunal compétent.
On distingue clairement les prestations relevant de la garantie commerciale de celles relevant du service après-vente. Ces dernières font l’objet d’un contrat distinct remis au consommateur. Le service après-vente porte sur tous les services qui entourent l’objet ou le service principal (ex : livraison, mise en service qui inclut l’installation et la vérification du bon fonctionnement de l’appareil, etc.).
Lorsque le service après-vente engendre des coûts, ceux-ci sont mentionnés au consommateur avant et lors de l’achat. Le vendeur doit délivrer un document permettant à l’acheteur de formuler des réserves lors de la livraison de l’appareil.
La notice d’emploi et, le cas échéant, le certificat de garantie doivent également être remis au moment de la livraison ou de la mise en service.
Le consommateur doit être avisé par écrit de l’origine de la panne de la nature de l’intervention et des pièces et fournitures remplacées, lorsque les prestations de réparation lui sont facturées de manière forfaitaire.
Les agents de la DGCCRF peuvent, après une procédure contradictoire, enjoindre à tout professionnel, en lui impartissant un délai raisonnable, de se conformer à ces dispositions, de cesser tout agissement illicite ou de supprimer toute clause illicite. Le professionnel ne respectant pas ces dispositions est passible d’une amende administrative allant jusqu’à 3 000 € pour les personnes physiques ou son quintuple pour les personnes morales.
Depuis la loi du 17 mars 2014, les importateurs et fabricants doivent informer les vendeurs de la période de disponibilité des pièces indispensables au bon fonctionnement du produit. Dès lors qu’ils fournissent cette information, ils s’engagent à fournir le vendeur ou le réparateur, qu’il soit agréé ou non, dans un délai de 2 mois maximum à partir de leur demande de pièces.
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