Les numéros surtaxés sont des numéros payants pour lesquels le service est facturé en plus du coût de la communication sur l’abonnement téléphonique. Des abus sont très régulièrement signalés par les consommateurs : services fictifs, surprise quant au prix final…. Sur 21 établissements contrôlés en 2023, 8 ne respectaient pas la réglementation et la DGCCRF les a sanctionnés.
21 opérateurs et éditeurs de numéros surtaxés contrôlés
En 2023, 21 entreprises ont fait l’objet d’une enquête de la DGCCRF à partir notamment des signalements déposés par les consommateurs sur le site www.surmafacture.fr géré par l’Association Française pour le développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs (AF2M).
Les services proposés par les sociétés ciblées sont variés : renseignements téléphoniques, aide aux démarches administratives, voyance et astrologie, jeux et concours, téléphone rose, conseil en gestion de patrimoine, assistance…
Les agents ont contrôlé la bonne application des dispositions protégeant le consommateur, notamment la loyauté des pratiques incitant le consommateur à appeler les numéros surtaxés, l’obligation d’information sur les prix et l’exactitude des informations figurant dans l’annuaire inversé qui permet au consommateur de connaître le service et le prix d’un appel.
Ils ont aussi vérifié que les contrats établis entre les opérateurs (qui fournissent les numéros surtaxés) et les éditeurs (qui utilisent ces numéros pour vendre leurs Services à Valeur Ajoutée) comprenaient bien les clauses obligatoires prévues par le code de la consommation.
Plusieurs pratiques encore non conformes à la réglementation
Les principales anomalies constatées relèvent des pratiques commerciales trompeuses ou des manquements tels que :
- Des indications fausses sur le site internet incitant le consommateur à appeler le numéro surtaxé ou encore l’allongement volontaire de la durée de l’appel payant (4 établissements sur 8) ;
- L’inaction des opérateurs alors qu’ils ont l’obligation de suspendre le numéro surtaxé en cas d’inexactitude des informations figurant dans l’annuaire inversé, voire de résilier le contrat en cas de réitération (2 établissements sur 8) ;
- L’absence d’information du consommateur de la part d’éditeurs de Services de Renseignement Téléphonique sur le tarif de la mise en relation (2 établissements sur 8).
Des fraudes sanctionnées et des consommateurs mieux informés
Les manquements relevés ont donné lieu à 2 procès-verbaux pénaux, 2 procès-verbaux administratifs, 4 procédures d’injonctions administratives de mise en conformité et un avertissement.
En plus des sanctions, la lutte contre la fraude aux numéros surtaxés passe par l’adoption des bons réflexes par le consommateur : en cas de doute sur un numéro, il ne faut pas rappeler le numéro et consulter l’annuaire inversé sur le site www.surmafacture.fr pour connaître le service et le prix d’un appel. Les consommateurs sont également invités à signaler sur la plateforme www.surmafacture.fr tout problème rencontré après avoir été en relation avec un numéro de ce type. Ces signalements peuvent être utilisés dans le cadre des enquêtes de la DGCCRF.
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