Les marketplaces ou plateformes de commerce en ligne mettent en avant certains produits plutôt que d’autres, en passant parfois sous silence les raisons de ces choix. Cette mise en avant ou non doit respecter un impératif de transparence pour le consommateur afin de lui permettre un achat éclairé. Dans ce contexte, la DGCCRF a mené une enquête entre 2019 et 2021 pour vérifier les pratiques. Focus sur les résultats de cette enquête.
Des contrôles sur les marketplaces généralistes et spécialisées
Entre 2019 et 2021, la DGCCRF a plus précisément enquêté sur le respect des obligations de transparence des plateformes de commerce en ligne quant à la mise en avant des produits et services qu’elles commercialisent. Il s’agissait en outre de contrôler le respect des obligations générales imposées aux professionnels en matière d’information du consommateur. La DGCCRF a ciblé tant des plateformes généralistes proposant un large éventail de produits, que des plateformes spécialisées dans le voyage, la location de bateaux ou la vente d’électroménager, d’ameublement, de produits de santé, de produits alimentaires, d’articles de sport…
Les manquements les plus fréquents
Près de 150 sites ont été contrôlés ou re-contrôlés sur les trois années. Près de la moitié présentait des manquements.
Les manquements les plus fréquemment relevés concernaient :
- la mention ou la définition du critère de classement des offres et produits ;
- l’information sur les modalités du référencement des offres ;
- les caractéristiques du produit ;
- les modalités de sélection des avis ;
- la clarté et l’accessibilité de ces informations pour le consommateur, des plateformes les noyant par exemple parmi des conditions générales d’utilisation ou de vente ;
- la présence de clauses abusives.
Selon leur gravité et la diligence des opérateurs à les corriger, ces manquements ont donné lieu à 27 avertissements, 41 injonctions, 5 procès-verbaux pénaux ou administratifs.
L’action menée sur la durée a permis de maintenir la pression sur les opérateurs qui ont progressivement intégré leurs obligations de transparence. Certains ont ainsi été contrôlés plusieurs années de suite. Le taux de sites non-conformes est passé de plus de 5 sur 10 en 2019, à 3,4 sur 10 en 2020 et 3,9 sur 10 en 2021. Lorsque les obligations n’étaient pas complètement respectées, cela était généralement dû à une méconnaissance de la réglementation particulière à l’activité d’opérateur de place de marché.
La poursuite de contrôles reste de mise pour garantir l’effectivité de la protection des consommateurs utilisant ces plateformes.
Les obligations de loyauté des marketplaces
Les plateformes de commerce en ligne, ou marketplaces, servent d’intermédiaires pour un professionnel qui les utilise afin de commercialiser ses produits ou services : produits manufacturés, repas, hébergement, prestations de service, etc.
Ces plateformes ont, dans ce cas, une obligation de loyauté et de transparence concernant les conditions dans lesquelles ces offres sont proposées. À ce titre, elles doivent par exemple :
- préciser les modalités de référencement, de déréférencement et de classement des produits ou services qu’elles présentent ;
- indiquer un éventuel lien entre elles et les offreurs référencés dès lors que ce lien influe sur le référencement ou le classement des contenus, des biens ou des services en vente ;
- expliciter les règles d’affichage des avis en ligne : procédure de contrôle, critères de classement, durée de publication des avis, etc.
Cible
150 sites contrôlés
Résultats
27 avertissements
41 injonctions
5 procès-verbaux
