Écrit le 10/09/2015
Les manquements constatés par la DGCCRF dans les bureaux de poste, les relais-postes et les agences postales montrent que l’information du consommateur peut être améliorée.
Des investigations ont été réalisées par la DGCCRF dans près de 300 établissements : environ 85 % appartenaient directement à La Poste et 15 % étaient des relais-postes (installés dans les commerces des petites communes) et des agences postales. Les contrôles ont porté sur l’information générale sur les prix et conditions de vente, la détection d’éventuelles pratiques commerciales trompeuses et clauses abusives (hors services bancaires et financiers).
Les anomalies rencontrées par les enquêteurs
Tarifs des services postaux
La réglementation[1] prévoit que les tarifs et conditions de vente doivent être réunis sur un document unique mis à disposition des consommateurs. En pratique, iI s’agit d’un classeur qui peut être consulté sur place.
L’absence de cette documentation ou l’impossibilité d’y avoir accès directement a été constatée dans plusieurs établissements.
Les informations portant sur les limitations éventuelles de responsabilité contractuelle et sur le délai d’un an pendant lequel les réclamations des consommateurs sont recevables doivent figurer en caractère gras d’une taille supérieure à celle utilisée pour les autres rubriques, mais cette disposition réglementaire[2] n’est pas toujours respectée.
Dans les bureaux de poste de taille importante, les tarifs et conditions de vente sont consultables dans les automates d’affranchissement : un affichage visible à proximité de l’automate informe les consommateurs de la possibilité de consulter ces éléments. L’absence de cet affichage a été constatée dans un établissement.
Les enquêteurs ont fait remarquer que les automates d’affranchissement ne permettaient pas de lire intégralement les « Conditions générales de vente » (taille de l’écran insuffisante, retour automatique en page d’accueil au bout de quelques minutes d’utilisation, formation de files d’attente les jours d’affluence).
En complément des automates, La Poste a pris l’initiative d’afficher un document-guide des principaux tarifs appliqués. Mais les conditions d’affichage ne sont pas toujours satisfaisantes (accessibilité difficile).
A noter que quelques établissements sont dotés de tablettes tactiles destinées à l’information du consommateur. L’appareil est toutefois apparu peu adapté à une utilisation intensive.
Prix des produits
La réglementation relative à l’information du consommateur sur les prix[3] n’est pas toujours respectée, notamment en ce qui touche les boîtes d’emballage Chronopost et Colissimo ou les enveloppes préaffranchies.
Les petits bureaux de poste munis d’un comptoir avec une vitre hygiaphone présentent les articles disponibles à la vente derrière la vitre, du côté des guichetiers. Les produits sont souvent collés à même la vitre à l’arrière du bureau-comptoir : les étiquettes de prix, cachées par divers objets ou documents publicitaires, sont souvent difficilement lisibles. Des produits sont parfois disposés au fond du local ; dans ce cas, leur prix est illisible pour la clientèle.
Un espace libre-service inexistant
Dans l’enceinte d’un bureau de poste, était annoncée la présence d’un espace libre-service pour l’affranchissement des lettres recommandées qui n’existait pas.
L’absence de note remise au consommateur
La réglementation prévoit que toute prestation de service dont le montant est supérieur à 25 € doit faire l’objet d’une remise de note au consommateur[4].
Aucun établissement n’ayant fait l’objet d’un contrôle spécifique sur ce point n’était en conformité (notes non remises ou au contenu ne répondant pas aux exigences réglementaires).
Les suites
Le taux d’établissements avec anomalies est de 17 % pour le groupe La Poste, contre 14 % pour les agences postales et 13 % pour les relais-postes.
Afin de remédier aux infractions constatées, la DGCCRF a délivré des avertissements, concernant pour l’essentiel l’information générale sur les prix et les conditions de vente (76 %) et la remise de notes au consommateur (21 %).
Elle souligne que l’information du consommateur dans ce secteur n’est pas totalement satisfaisante et devrait être améliorée : la DGCCRF appelle les professionnels à une plus grande vigilance dans leurs pratiques commerciales et précise que les contrôles seront poursuivis.
| Cible | Résultats |
|---|---|
|
287 établissements visités |
48 avertissements |
