La hausse spectaculaire des prix de fourniture d’électricité et de gaz naturel qui s’est produite en 2022 a conduit certains fournisseurs à réviser leurs conditions contractuelles sans en informer correctement les consommateurs. Plusieurs signalements ont conduit la DGCCRF à lancer une enquête en 2023 pour examiner de façon approfondie les documents contractuels proposés par ces opérateurs et identifier d’éventuelles clauses illicites ou abusives. Sur 27 établissements contrôlés, les documents contractuels de 17 d’entre eux présentaient des irrégularités.

Un contexte inflationniste inédit
Certains fournisseurs, pris de court par la hausse des prix de l’énergie consécutive à la guerre en Ukraine, ont révisé leurs conditions contractuelles, car leur mode de détermination des tarifs, comme leur stratégie d’approvisionnement, ne leur permettaient pas d’assurer leurs services au prix convenu par leur contrat. Des signalements sur les conditions dans lesquelles ces révisions ont eu lieu, provenant du médiateur national de l’énergie et des associations de consommateurs, ont permis à la DGCCRF de cibler certains fournisseurs pour vérifier la régularité des clauses de leurs contrats. Une analyse de ces documents a donc été diligentée afin de vérifier la présence éventuelle d’autres clauses illicites, abusives ou créant un déséquilibre significatif au détriment du consommateur. Il a été constaté que les conditions générales de vente (CGV) et les contrats de plusieurs fournisseurs n’étaient pas conformes au code de la consommation. Les contrôles ont porté aussi bien sur des fournisseurs historiques, dont des entreprises locales de distribution (ELD), que sur des fournisseurs alternatifs. Les contrôles ont permis de couvrir toute la vie des contrats de fourniture, des relations précontractuelles à la résiliation en passant par l’exécution et le renouvellement du contrat.
Les enquêteurs ont ainsi analysé pour chaque fournisseur les contrats proposés, les fiches standardisées, les conditions générales et particulières de vente et les grilles tarifaires. Les sites Internet ont également été contrôlés afin de vérifier la véracité des mentions indiquées.
Des clauses illicites ont été plus fréquemment relevées dans les entreprises locales de distribution (ELD), surtout dans les territoires où la concurrence est quasiment inexistante, que chez les fournisseurs nationaux. Dans certaines entreprises, les conditions générales de vente (CGV) et documents contractuels n’avaient pas été mis à jour depuis plusieurs années et de nombreuses clauses se sont avérées obsolètes. Par exemple, les CGV d’une ELD comportaient une clause sur la tarification spéciale « produit de première nécessité », alors que cette tarification a été abrogée en 2015.
Trop de flou sur les prix
Certaines clauses illicites sont susceptibles de peser dans la facture du consommateur. Ainsi, les CGV de trois fournisseurs nationaux stipulaient qu’en cas d’augmentation des taxes ou charges des fournisseurs, résultant d’une évolution législative ou réglementaire, le surcoût serait facturé au client, sans qu’il soit indiqué qu’en cas de baisse des taxes celles-ci seraient déduites de la facture du client.
Des clauses illicites relatives aux modalités d’évolution du prix ont été relevées dans les documents contractuels de quatre fournisseurs. L’un d’entre eux ne prévoyait pas l’information préalable du consommateur en cas de modification du prix. Un autre n’informait du prix du kWh applicable au contrat à prix indexé sur le marché journalier, qu’à l’issue du mois de consommation. D’autres clauses restreignaient les moyens de paiement, soit en imposant le prélèvement automatique, soit en omettant les autres modes de paiement.
Des conditions de coupure ou de résiliation défavorables aux consommateurs
Un nombre conséquent de clauses illicites ont été relevées concernant la réduction ou l’interruption de fourniture en cas d’impayé du consommateur, dont les conséquences peuvent être particulièrement dommageables pour les consommateurs. Si certains opérateurs ne mentionnaient pas la trêve hivernale, ou ne précisaient pas l’ensemble des conditions réglementaires permettant de bénéficier d’un délai de paiement supplémentaire, d’autres omettaient la possibilité de se voir la puissance réduite plutôt qu’interrompue.
La résiliation, un droit malmené
Des clauses abusives relatives à la résiliation du contrat ont également été relevées. Ainsi, une entreprise locale continuait de facturer les clients ayant résilié leur contrat, de toutes les consommations d’énergies enregistrées, en l’absence d’un nouveau contrat sur le point de livraison résilié.
Cette enquête a ainsi permis de révéler un nombre relativement important de manquements, notamment chez certains petits fournisseurs dont les documents contractuels n’étaient plus à jour. De nombreux fournisseurs s’étant mis en conformité à la suite de ces contrôles, les suites données aux contrôles sont largement pédagogiques (11 avertissements). Des manquements plus graves ont néanmoins été relevés, principalement chez des fournisseurs nationaux et des entreprises locales de taille importante, comme le défaut de suppression de clauses abusives déjà signalées lors d’un précédent contrôle ou des pratiques commerciales trompeuses. Pour ces faits, l’enquête a donné lieu à 4 injonctions et à une amende de 20 000 euros.
Un souci avec votre fournisseur d’énergie ? Utilisez SignalConso ! Que ce soit sur internet ou sur votre smartphone (via l’application), cette plateforme de l’Etat permet aux consommateurs de saisir un professionnel rapidement et de se renseigner sur ses droits, en quelques clics.
Vous rencontrez un litige avec votre fournisseur d’énergie non résolu depuis plus de deux mois ? Si vous avez déjà adressé une réclamation par écrit (courrier ou un courriel) au fournisseur, au distributeur ou à l'acheteur d'énergie, pour tenter de résoudre le différend et que vous n’avez pas obtenu de réponse ou que celle-ci ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de saisir le médiateur national de l'énergie dans un délai compris entre deux mois et un an après l’envoi de la réclamation écrite. Cette autorité publique indépendante a pour mission de proposer des solutions amiables aux litiges avec les entreprises du secteur de l’énergie et d’informer les consommateurs d’énergie sur leurs droits.