La vente sur internet a explosé. Attention néanmoins à ne pas cliquer les yeux fermés ! L’enquête menée par la DGCCRF en 2020 révèle que la moitié des sites contrôlés ne respecte pas la réglementation. C’est la conséquence du développement du « dropshipping », dont les dérives sont nombreuses, mais aussi de l’arrivée sur la toile de nouveaux acteurs, pas toujours au fait de la loi.
Commerce en ligne : le consommateur doit redoubler de vigilance - PDF, 333 Ko
La vente en ligne évolue. Les petits commerçants et artisans comme les grandes enseignes de la distribution s’y mettent. La livraison s’effectue à domicile, en « drive » ou en « click and collect ». Les réseaux sociaux sont devenus de nouvelles galeries commerciales. De nouveaux modèles économiques sont apparus, comme la vente avec livraison directe, plus connue sous le terme « dropshipping » (lire la fiche pratique : « dropshipping »).
Le consommateur - internaute doit rester vigilant. L’enquête menée par la DGCCRF en 2020 a révélé que la moitié des sites de vente en ligne contrôlés ne respectait pas la réglementation.
Qu’est-ce qu’une vente à distance ?
En application de l’article L. 221-1 I 1° du Code de la consommation, est un contrat à distance « tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d’un système organisé de vente ou de prestation de service à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu’à la conclusion du contrat. ».
Croissance forte de la vente à distance et des plaintes associées
La crise sanitaire de la Covid 19 a profondément modifié les habitudes d’achat des français. La part du commerce en ligne s’est accrue, le e-commerce représente 13,4 % du commerce de détail en 2020 pour 9,8 % en 2019 (Fevad : bilan du e-commerce en 2020). Des nouveaux venus comme les petits commerçants, artisans, producteurs, etc…, se sont mis à vendre sur internet sans forcément être très au fait de la réglementation. Des sites liés à la Covid se sont créés pour vendre du gel hydro alcoolique, des masques ou encore des produits « miracles » censés éradiquer le virus.
La vente en ligne est toujours à l’origine de nombreuses plaintes : les achats sur internet ont fait l’objet de 8 297 signalements sur SignalConso sur un total de 47 457 signalements tous secteurs et problématiques confondus en 2020, soit 17 %. En 2021 ce pourcentage atteint 24 % (35 256 signalements liés à la vente en ligne, sur 148 597 signalements au total). La DGCCRF met donc l’accent sur le contrôle de cette forme de vente et est particulièrement vigilante aux règles qui s’y appliquent, concernant notamment :
- l’information précontractuelle de l’internaute et la loyauté de l’information du consommateur, en particulier sur les offres promotionnelles ou les engagements du vendeur ;
- les conditions de commande, de livraison et de rétractation ;
- les clauses des conditions générales de vente qui peuvent être abusives et ainsi déséquilibrer la relation acheteurs/vendeurs au détriment des premiers.
Au-delà des règles propres à la vente à distance, les contrôles de la DGCCRF en ligne portent aussi sur l’ensemble de la réglementation applicables aux produits vendus, qu’ils soient alimentaires, cosmétiques, etc, avec un accent particulier mis sur la sécurité.
Absence ou insuffisance d’information du consommateur
Pour acheter de manière avisée, le consommateur doit avoir connaissance d’un certain nombre d’informations avant de finaliser son achat. Il s’agit en particulier du prix, des caractéristiques essentielles du bien ou du service, y compris de son éventuel caractère « d’occasion », de la date ou du délai de livraison, mais aussi des conditions de rétractation, des coûts de renvoi des marchandises, de la garantie légale ou encore des coordonnées du médiateur de la consommation. Autant d’informations obligatoires trop rarement présentes de manière exhaustive sur les sites de vente à distance, ont relevé les agents de la DGCCRF lors de l’enquête menée en 2020.
Les informations les plus souvent absentes portaient sur :
- l’identification des vendeurs : absence ou caractère incomplet des mentions légales, c’est-à-dire le nom de l’éditeur du site ou de l’hébergeur, le numéro SIRET, le capital social, le numéro RCS (Registre du Commerce et des Sociétés) ou tout simplement les coordonnées téléphoniques du professionnel ;
- les coordonnées du médiateur de la consommation, en vue de la résolution amiable d’éventuels litiges (lire fiche pratique la médiation de la consommation) ;
- les mentions relatives aux garanties. De nombreux professionnels confondent, ou entretiennent délibérément une confusion, entre la garantie légale de conformité et les garanties commerciales qu’ils proposent. Les garanties légales sont obligatoires et gratuites. Elles contraignent le vendeur professionnel à vendre au consommateur un bien conforme au contrat et engagent sa responsabilité si ce n’est pas le cas. Les garanties commerciales sont facultatives et peuvent dans certains cas être facturées en sus (lire les garanties) ;
- la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique BLOCTEL (lire Bloctel, le service gratuit pour se protéger du démarchage téléphonique abusif ) ;
- les mentions obligatoires relatives aux produits : ingrédients, présence d’allergènes...
La livraison, un critère important pour le consommateur
Les retards ou la non livraison et les conditions de remboursement sont des motifs de mécontentement des consommateurs ayant acheté un produit en ligne.
Avec les difficultés d’approvisionnement entraînées par la crise sanitaire, nombre d’entreprises ont eu des difficultés à respecter leurs délais de livraison, en particulier dans l’horticulture et le bricolage ou pour les meubles, les vérandas et les piscines, pour lesquels la demande était particulièrement forte.
Les conditions relatives à la livraison des biens, à leur réception par le client ou à leur éventuelle détérioration font l’objet de clauses abusives ou illicites.
Il a été constaté que les délais et modalités de livraison ne sont pas toujours annoncés avant à la commande ou sont donnés à titre indicatif, alors que la loi prévoit qu’il s’agit d’une information obligatoire et engageante pour le vendeur. Parfois, le vendeur se décharge de toute responsabilité concernant les délais sur le transporteur et laisse le consommateur se débrouiller avec lui en cas de problème. Les conditions de retour des biens peuvent être trop restrictives et aller à l’encontre du code de la consommation : c’est le cas par exemple lorsque le professionnel exige par exemple l’émission de réserves à la réception du bien, ne propose qu’un échange à la place du remboursement, pratique des pénalités excessives voire refuse tout remboursement en cas de détérioration du bien. Le délai légal de remboursement de 30 jours après la renonciation n’est pas toujours respecté.
Attention : pas de rétractation avant livraison
De nombreux consommateurs se plaignent de ne pas pouvoir exercer leur droit de rétractation alors que le produit n’a pas encore été livré. Toutefois les dispositions du Code de la consommation n’obligent pas les professionnels à accepter une rétractation avant la livraison des biens.
Attention au dropshipping
Le « dropshipping » (dropshipping) est un modèle économique de vente en ligne en fort développement. Le vendeur n’est en charge que de la commercialisation et de la vente du produit. C’est le fournisseur partenaire, situé à l’étranger le plus souvent, qui se charge de la gestion du stock et de l’expédition de la marchandise au consommateur final. Les vendeurs proposent souvent par ce canal de multiples références de produits « à la mode », parfois mis en avant par des influenceurs, le plus souvent importés de pays situés hors de l’Union européenne. Si le « dropshipping » est en soi une pratique légale, elle est à l’origine d’un nombre croissant de plaintes (en 2020, 65 signalements ont été effectués en matière de « dropshipping », pour 336 en 2021), notamment pour pratiques déloyales ou abusives et a également connu d’importantes dérives pendant la crise sanitaire, en proposant à la vente des produits prétendument « miracle » pour lutter contre la COVID-19 ou ne respectant pas les normes de sécurité en vigueur dans l’Union.
Ces boutiques en ligne peuvent tromper le consommateur sur la qualité et la sécurité des produits, leur origine, les promotions annoncées, la disponibilité des produits proposés et les délais de livraison. Les avis affichés pour rassurer les acheteurs émanent rarement de véritables consommateurs.
Comme pour les autres formes de commerce en ligne, les plaintes reçues portent essentiellement sur la non-livraison des biens payés et le non-remboursement. Trop souvent, les clients désemparés ne peuvent entrer en contact avec le vendeur, soit qu’ils ne disposent pas de ses coordonnées, soit qu’il ne lui répond pas (ce qui est très fréquent pour les vendeurs situés en dehors de l’UE). La DGCCRF met en garde (dropshipping, gare aux mirages) autant les consommateurs, qui peuvent rencontrer des difficultés pour obtenir une livraison conforme à leurs attentes, que les vendeurs (ou « dropshippers ») pour leur rappeler leurs obligations vis-à-vis des consommateurs. Ces derniers ne doivent pas se laisser séduire par des promesses de gains rapides sur la base de pratiques parfois illégales.
Près d’un établissement sur deux en anomalie
Parmi les établissements contrôlés par la DGCCRF en 2020, 50 % étaient en anomalie. Les irrégularités ont été pour beaucoup le fait de petits opérateurs, peu informés de la réglementation et parfois confrontés à des difficultés économiques dues aux conséquences de la crise sanitaire. Cela a conduit l’administration à privilégier les rappels de réglementation et les demandes de mise en conformité. Les manquements relevés ont fait l’objet de 961 avertissements qui seront donc suivi d’un nouveau contrôle de la part de la DGCCRF, de 670 mesures de police administratives dont le suivi sera également assuré par les services de la DGCCRF. Enfin, 87 infractions relevées, quand elles étaient graves et manifestement intentionnelles, ont fait l’objet de procès-verbaux administratifs et pénaux.
Les sanctions encourues pour les manquements aux obligations d’information précontractuelle et aux règles de formation du contrat conclu à distance sont passibles d’une amende administrative dont le montant peut atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15.000 euros pour une personne morale. Les manquements relatifs aux conditions d’exercice du droit de rétractation par le consommateur sont passibles quant à eux d’une amende administrative pouvant s’élever jusqu’à 15.000 euros pour une personne physique et 75.000 euros pour une personne morale.
Les pratiques commerciales trompeuses peuvent être sanctionnées d’un emprisonnement de deux ans et une amende de 300 000 euros. Le montant de l’amende peut être porté à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel (calculé sur les trois derniers chiffres d’affaires annuels connus à la date des faits), ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant le délit. De plus, les personnes physiques encourent à titre de peines complémentaires l’interdiction d’exercer une profession commerciale ou industrielle, de diriger, d’administrer, de gérer ou de contrôler à un titre quelconque, directement ou indirectement, pour leur propre compte ou pour le compte d’autrui, une entreprise commerciale ou industrielle ou une société commerciale, pour une durée de cinq ans au plus. Les personnes morales déclarées responsables pénalement encourent une amende de 1 500 000 euros ainsi que les peines complémentaires prévues aux 2° à 9° de l’article 131-39 du Code pénal. En cas de condamnation, le tribunal peut ordonner l’affichage ou la diffusion de la décision. Il peut, de plus, ordonner la diffusion, aux frais du condamné, d'une ou de plusieurs annonces rectificatives.
La vente à distance ayant vocation à se développer, notamment via la technique de vente du « dropshipping », la DGCCRF restera vigilante sur le respect des dispositions du Code de consommation en matière de protection des consommateurs. En mai 2021, la DGCCRF a lancé une campagne pour sensibiliser les consommateurs, mais aussi les professionnels, sur les arnaques de plus en plus nombreuses relevées dans le secteur du « dropshipping ». Le ministre de l'Économie, des Finances et de la Relance, Bruno Le Maire, a expliqué dans une vidéo « Qu’est-ce que le dropshipping ? » le fonctionnement du « dropshipping » et détaille l'engagement de Bercy pour lutter contre les dérives de ce nouveau procédé de vente en ligne.
Commerce en ligne : rappel des points à vérifier
La DGCCRF communique régulièrement sur les conseils simples de prudence tant pour les consommateurs que pour les professionnels du commerce en ligne.
Consommateurs (guide de l’acheteur en ligne) :
Dans le cas de promotions (prix barrés, réductions affichées…), la DGCCRF recommande de comparer les prix des biens et services pour vérifier la réalité des réductions de prix et d’éviter les achats précipités sans vérifier les caractéristiques et modalités de vente (le montant des frais de port ou d’éventuels frais de douane, les dates de livraison …) du bien ou produit. Il convient également de s’assurer que les sites de e-commerce sont dignes de confiance (mentions légales, identité du vendeur, raison sociale…).
S’agissant de la possibilité pour le consommateur de se rétracter après avoir acheté un produit, certains sites mentionnent encore un délai de 7 jours, alors qu’il est en fait de 14 jours dans le cas général depuis mars 2014 (service public : vente à distance) et pratiquent des clauses restrictives ou abusives. Certains sites ne proposent même pas de formulaire de rétractation, alors qu’ils en ont l’obligation (le consommateur peut toutefois le faire valoir sur un support libre).
Enfin, lors du paiement en ligne, il convient de vérifier que le site est sécurisé (https ou logo de cadenas à côté de l’URL).Attention également à la pratique du hameçonnage (« phishing ») : cette technique est utilisée par des fraudeurs qui usurpent l’identité de sociétés connues pour obtenir vos données personnelles, notamment bancaires.
Si vous avez ou pensez avoir rencontré un problème de consommation avec une entreprise, vous pouvez signaler en quelques clics cette entreprise sur la plate-forme SignalConso. Le professionnel et la DGCCRF en seront automatiquement alertés.
Professionnels (guide du vendeur e-commerce) :
La vente par voie électronique impose certaines obligations supplémentaires par rapport à la vente classique. Ces obligations concernent notamment l’information à fournir au consommateur tant à la phase précontractuelle qu’au cours de la phase contractuelle. Il s’agit par exemple des conditions, du délai et des modalités d’exercice du droit de rétractation ainsi que le formulaire type de rétractation ; des frais de renvoi du produit. Le contrat conclu à distance par voie électronique doit être fourni au consommateur sur un support durable (article L. 221-13 du Code de la consommation).
