Enquête sur la loyauté des informations délivrées aux consommateurs en matière d’entretien et de réparation automobile : 4 contrôles sur 10 ont abouti à des mesures correctives ou répressives

Chargée de la protection économique des consommateurs, la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) contrôle le secteur de l’entretien et de la réparation automobile afin de préserver leur pouvoir d’achat et d’assurer une concurrence loyale. En 2024, la DGCCRF a ainsi mené des contrôles dans plus de 1 600 garages, centres automobiles et concessionnaires, portant notamment sur la loyauté des pratiques commerciales et l’information des consommateurs sur les prix dans ce secteur.

En 2025, la plateforme Signal Conso a reçu plus de 10 000 signalements concernant l’entretien et la réparation automobile. Ce secteur, qui constitue un poste de dépenses contraintes important pour les consommateurs, fait l’objet d’une attention particulière de la DGCCRF. Les enquêteurs se sont principalement attachés à vérifier la bonne information du consommateur et l’absence de pratiques commerciales trompeuses et déloyales. Ainsi, en 2024, près de 40% des 1 600 établissements contrôlés (concessionnaires automobiles, garages indépendants ou non, centres auto franchisés) ont présenté des manquements faisant l’objet de suites correctives et répressives – comme des défauts d’information sur les prix avec des tarifs incomplets ou illisibles ou des pratiques commerciales trompeuses avec des prix facturés au consommateur plus élevés que ceux annoncés. Ces manquements ont été sanctionnés près de 500 injonctions de mise en conformité et plus de 220 procès-verbaux administratifs ou pénaux. Les enquêteurs ont également adressé plus de 580 avertissements pour accompagner les professionnels et leur permettre de mieux maîtriser la réglementation. Lors de la précédente enquête menée en 2022, les 1400 établissements contrôlés avaient fait l’objet de près de 30 % de suites correctives et répressives. La hausse du taux de suites correctives et répressives ne reflète pas un taux représentatif de la moyenne du secteur, mais peut traduire un meilleur ciblage.

Des lacunes en matière d’information du consommateur et des pratiques commerciales trompeuses qui persistent

Les enquêteurs ont notamment constaté des manquements en matière d’information sur les prix (L’arrêté du 27 mars 1987 relatif aux règles des prix pour les prestations d’entretien ou de réparation, de contrôle technique, de dépannage ou de remorquage ainsi que de garage de véhicule). De nombreux affichages de tarifs étaient incomplets ou illisibles pour le consommateur et les factures insuffisamment détaillées sur la nature et le prix des prestations réalisées. Il a par exemple été relevé l’absence récurrente d’affichage des tarifs pour des prestations qui sont pourtant systématiquement facturées au consommateur, tels que les frais de diagnostic, de gardiennage ou de main d’oeuvre. En outre, des pratiques commerciales trompeuses ont parfois été relevées avec des prix facturés au consommateur plus élevés que ceux annoncés ou la facturation de prestations qui n’ont pas été réalisées. Par exemple, des contrôles ont révélé que des garagistes facturaient aux consommateurs des prestations de retrait et de remplacement de pièces détachées, alors qu’aucune manipulation de la sorte n’avait été réalisée sur le véhicule mis en réparation.

Par ailleurs, certains documents contractuels présentaient des clauses litigieuses ou illégales, telles que des clauses prévoyant des indemnités forfaitaires en cas de retard de paiement, lesquelles sont réservées à la clientèle professionnelle, des clauses limitatives de responsabilité en cas de vol ou de dégradation du véhicule ou encore des clauses laissant la faculté pour le professionnel de facturer librement les prestations rendues sans tenir compte du devis ou de l’ordre de réparation.

Les enquêteurs ont également constaté que plusieurs professionnels de la réparation ne remplissaient pas leurs obligations d’information des consommateurs sur leur droit à recourir à des pièces issues de l’économie circulaire (PIEC) pour la réparation de leur véhicule, conformément à la règlementation.

Enfin, l’enquête relève que les manipulations illégales sur les véhicules, telles que le retrait d’un dispositif antipollution, prohibé par le code de la route (Article L.318-3 du code de la route), tendent à se multiplier par le biais d’offres sur les réseaux sociaux. En parallèle, de nombreux réparateurs exerçant des manipulations légales sur les véhicules, comme la conversion au Superéthanol (E85), ne communiquent pas les informations essentielles au propriétaire du véhicule telles que la nécessité de mettre à jour le certificat d’immatriculation et d’avertir son assurance. Des injonctions de mise en conformité ou des procès-verbaux administratifs ou pénaux ont été adressés pour ces différents manquements.

Accompagnement des professionnels dans un secteur en pleine mutation

S’agissant des nouvelles pratiques du secteur, l’enquête relève que les professionnels investissent le terrain du numérique en proposant notamment des services de web-to-store, qui permettent aux consommateurs de choisir les prestations en ligne pour établir une estimation du prix en amont, ou en mettant à disposition une plateforme numérique de réservation de services tels que le dépannage à domicile. Dans ce cadre, si des pratiques non conformes à la réglementation spécifique en matière de contrats conclus à distance ou hors établissement commercial ont été relevées, les services d’enquête ont majoritairement privilégié les suites pédagogiques afin d’accompagner les professionnels peu familiers avec cette réglementation. Des suites correctives ont toutefois été rédigées pour les manquements les plus graves. Par exemple, un garage a été sanctionné par une amende de 4 000€ pour pratique commerciale trompeuse. Le professionnel a intentionnellement fait payer à ses clients des tarifs plus élevés que ceux affichés, en entretenant la confusion sur le mode de calcul du prix.

Les contrôles ont révélé que les professionnels se mettent majoritairement en conformité et ce de façon volontaire.

Toutefois, l’enquête menée en 2024 révèle la persistance des pratiques frauduleuses dans ce secteur, qui justifie une vigilance accrue de la DGCCRF. Ainsi, en 2026, la DGCCRF maintient sa pression de contrôle dans le secteur de la réparation et de l’entretien automobile.

La DGCCRF invite les consommateurs à faire preuve de vigilance sur les points suivants :

• Toujours demander un devis ou un ordre de réparation au professionnel ;
• Prendre le temps de consulter les affichages (prix) et les conditions générales de vente ;
• Faire attention aux publicités concernant des offres de modification des caractéristiques du véhicule.