Communications électroniques des petits pros : halte aux contrats non conformes

Dans le cadre de la conclusion d’un contrat de services de communications électroniques, les nouvelles dispositions du code européen des communications électroniques, transposé en droit français par l’ordonnance n° 2021-650 du 26 mai 2021 (transposant la directive (UE) n°2018/1972 du 11 décembre 2018), renforcent la protection des consommateurs, mais aussi celle des micro-entreprises, des petites entreprises et des associations à but non lucratif. Les nouveaux textes prévoient que ces personnes morales doivent bénéficier, sur plusieurs points, du même niveau de protection que les consommateurs, à moins d’y renoncer explicitement.

Plusieurs dispositions protégeant les petits professionnels n’étaient pas appliquées par les opérateurs

Les enquêteurs ont notamment contrôlé le respect de l’application des dispositions relatives aux contrats de services de communications électroniques conclus avec des micros et petites entreprises et associations à but non lucratif sur les points suivants :

• Fourniture d’un récapitulatif contractuel. Les enquêteurs ont constaté une grande hétérogénéité dans le respect des dispositions applicables : une société ne proposait le récapitulatif qu’à certains clients, une autre délivrait l’information via ses conditions générales de service, une autre encore fournissait les informations uniquement sur son site internet. Aucune des sociétés contrôlées ne remettait à tous ses clients professionnels qui n’y renonçaient pas expressément le récapitulatif contractuel fidèle au formalisme prévu par les textes ;
  • Durée maximale d’engagement de 24 mois. Alors que la durée d’engagement pour un contrat de communications électroniques est plafonnée à 24 mois, sauf renonciation expresse, plusieurs opérateurs contrôlés proposaient des durées d’engagement supérieures. Certaines sociétés proposaient ainsi dans leur contrat des durées d’engagement de 36 mois voire de 63 mois ;
  • Mise à disposition de jauges et d’informations sur les volumes consommés. Certaines sociétés contrôlées n’avertissaient pas de manière automatique leurs clients quand leur forfait était consommé ou sur le point de l’être ;
  • Mécanisme de renonciation expresse. Certains opérateurs n’avaient pas mis en place le mécanisme de renonciation expresse ; un opérateur bloquait la possibilité pour les petits professionnels de renoncer à seulement une partie des dispositions protectrices prévues par le code de la consommation ;
  • Qualification de l’offre groupée. Les opérateurs ne sont pas tenus de proposer des offres groupées (qui correspondent à la réunion d’au moins un service d’accès à l’internet ou un service de communications interpersonnelles fondé sur la numérotation et d’un autre service ou un équipement terminal, et qui peuvent présenter des avantages tels que le bénéfice d’une remise tarifaire ou la réception d’une facture unifiée pour l’ensemble des services). Dans le cas où ce type d’offre était proposée, les enquêteurs ont vérifié que les services de communications électroniques et les services tiers ou équipements inclus dans l’offre groupée respectaient bien les principales règles du code de la consommation relatives aux communications électroniques.

Certains opérateurs ne respectaient pas le droit à la résiliation sans frais, pourtant obligatoire lorsque le contrat est substantiellement modifié

Parmi les dispositions applicables à tous les utilisateurs finaux, la possibilité de résilier son contrat sans frais à la suite d’une modification substantielle du contrat n’était pas respectée par certains opérateurs du secteur. Par exemple, lors d’une augmentation tarifaire en 2023, il a été constaté qu’un opérateur n’avait utilisé qu’un message éphémère sur l’espace personnel de ses clients, accessible via leur compte sur le site internet, pour les informer de cette augmentation, sans communiquer sur la possibilité de résilier sans frais du fait de la modification de ses conditions contractuelles.

Il a également été constaté qu’un autre opérateur ne laissait que 2 mois à ses clients pour résilier leur contrat à compter de la notification de l’augmentation tarifaire à venir. Or, tout projet de modification des conditions contractuelles doit être notifié par le fournisseur de services de communications électroniques à ses clients, de manière claire et compréhensible, sur support durable, au moins un mois avant son entrée en vigueur (article L.224-33 du code de la consommation). Les clients doivent également être informés qu’ils peuvent, s’ils n’acceptent pas ces nouvelles conditions, résilier leur contrat sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de 4 mois suivant la notification du projet.

De même, en matière de résiliation en cas de prolongation automatique pour les contrats à durée déterminée, il a été constaté qu’un opérateur ne permettait pas à ses clients de résilier le contrat sans frais, tandis qu’un autre imposait un délai de préavis de 3 mois alors que la durée réglementaire est plafonnée à 10 jours.

Concernant l’indemnisation en cas de retard de portabilité, les agents ont constaté que plusieurs opérateurs n’informaient pas leurs utilisateurs sur cette possibilité, et que d’autres opérateurs ne s’engageaient pas contractuellement sur un délai maximal de réalisation des opérations de portabilité de numéros de téléphone.

Plusieurs pratiques commerciales trompeuses ont été relevées

Le code de la consommation protège aussi les professionnels lorsqu’ils sont trompés par d’autres entreprises, que ce soit par des informations mensongères, incomplètes ou présentées de manière à induire en erreur.

A titre d’exemple, il a été constaté par les enquêteurs qu’un opérateur faisait croire à ses clients professionnels à l’existence d’une « haute disponibilité » (fréquence des interruptions de service très faible) de ses offres, alors que celle-ci équivalaient à celle des offres concurrentes.

Il a également été constaté qu’un opérateur garantissait à ses clients des temps de rétablissement très courts à la condition de souscrire à des options payantes, tout en sachant qu’il ne disposait pas des moyens suffisants pour respecter les délais de rétablissement contractuellement stipulés.

Quatre avertissements pour corriger les manquements, quatre injonctions pour des mises en conformité

Compte-tenu du caractère encore relativement récent de l’extension aux clients professionnels de l’application de certaines dispositions de la section « Contrats de services de communications électroniques » du code de la consommation, ainsi que de la nature et de la taille de certains des opérateurs contrôlés, des suites de nature corrective et pédagogique ont été privilégiées. À la suite des contrôles, les enquêteurs ont ainsi adressé aux opérateurs ayant enfreint la réglementation :

• 4 avertissements pour absence de remise du récapitulatif contractuel, non-respect du plafonnement à 24 mois de la durée d’engagement, absence de fonctionnalité gratuite permettant de surveiller et de maîtriser ses usages, manque d’informations concernant les conditions et modalités de résiliation et non-respect des règles d’indemnisation en cas de problèmes liés à une procédure de portabilité.
   
• 4 injonctions
  • À l’encontre d’un opérateur qui ne fournissait pas de récapitulatif contractuel conforme ni d’information sur les droits à indemnisation en cas de retard de portabilité, ne respectait pas les délais pour notifier la modification de ses contrats, n’offrait pas la possibilité de résilier sans frais et ne proposait pas de mécanisme pour recueillir la renonciation expresse.
  • À l’encontre d’un opérateur pour pratique commerciale trompeuse concernant le délai de résiliation du contrat de communications électroniques et les exclusions prévues pour résilier le contrat, et dont les conditions générales de vente présentaient une clause illicite.
  • À l’encontre d’un opérateur qui ne fournissait pas de récapitulatif contractuel, dont les conditions générales de vente comportaient une clause illicite et le contrat d’abonnement une case à cocher pour la renonciation à toutes les dispositions protectrices applicables aux professionnels protégés, et qui obligeait à un engagement supérieur à 24 mois.
  • À l’encontre d’un opérateur qui ne fournissait pas de récapitulatif contractuel, ne respectait pas le plafonnement à 24 mois de la durée d’engagement, alors que le professionnel protégé n’y avait pas renoncé expressément, n’offrait pas un moyen de surveiller le volume d’appels, et ne communiquait pas les informations sur les conditions et les modalités de résiliation du contrat.

La majorité des professionnels contrôlés dans le cadre de cette enquête se sont rapidement mis en conformité.