Information du consommateur louant un véhicule

La location de véhicules a fait l’objet d’investigations en 2015, 2017 et 2018, auxquelles se sont ajoutés les contrôles menés par le Service national d’enquêtes (SNE) de la DGCCRF dans le secteur de la réservation de véhicules en ligne via des intermédiaires : courtiers ou comparateurs. Tous les courtiers contrôlés par les enquêteurs avaient conclu des partenariats avec de grandes sociétés spécialisées ou des loueurs locaux, le contrat de location étant conclu entre le loueur et le locataire.
Les enquêteurs ont vérifié l’information précontractuelle des consommateurs et la publicité des prix des prestations. Les irrégularités constatées sont principalement l’absence de remise systématique du devis ou le non-respect de son formalisme, le non-respect de l’affichage et de la mise à disposition des informations précontractuelles, et l’absence de remise de note. De la part d’opérateurs de taille internationale et ciblés comme tels par les enquêteurs, ces pratiques apparaissent délibérées. Des clauses abusives et des pratiques commerciales trompeuses ont également été relevées.

Les principales infractions relevées se rapportent à l’information précontractuelle

Les enquêteurs ont pu relever l’absence d’affichage des conditions de location, le défaut de remise d’un devis ou la remise d’un devis incomplet, le défaut d’affichage relatif à la remise du devis papier[1].
Ils ont aussi constaté des lacunes dans les mentions obligatoires selon la loi de 2004 pour la Confiance dans l’économie numérique (LCEN)[2] , l’absence de l’information précontractuelle relative au droit de rétractation pour les contrats conclus à distance sur certains sites, la non-communication des coordonnées du ou des médiateurs et le défaut d’information sur le droit à l’opposition au démarchage téléphonique.

Une pratique commerciale trompeuse a été relevée sur deux sites internet exploités par la même société de location de véhicules

Sur la page d’accueil de deux des sites contrôlés, les agents ont relevé la mention de la réalisation de « cartes grises » ou celle d’un service (pourtant public) du même nom ainsi qu’un pictogramme reproduisant le drapeau tricolore.
Le fait de diffuser sur internet des mentions publicitaires susceptibles d’induire les consommateurs en erreur sur le caractère public des prestations proposées constitue une pratique commerciale trompeuse. Un procès-verbal a été dressé à l’encontre de la société.

16 % des anomalies observées portent sur la présence de clauses abusives et présumées abusives dans les conditions générales de location

Ces clauses abusives ou présumées telles sont essentiellement relatives à la compétence territoriale des tribunaux en cas de contestation – et notamment dans le cas où le siège de l’entreprise considérée est situé en dehors du territoire national – ou au non-respect des dispositions réglementaires concernant le versement d’acompte, la demande de réparation de préjudice et les obligations exorbitantes sans réciprocité.
D’autres clauses tenaient à l’état du matériel mis en location, à l’exonération du loueur de sa responsabilité en cas de retard dans la mise à disposition du véhicule ou d’annulation de la prestation, à cette même exonération de la responsabilité du loueur en matière d’usure normale ou inexpliquée du véhicule, et enfin à l’interdiction pour le locataire de laisser conduire le véhicule par un tiers[3].
Des avertissements et des injonctions ont sanctionné les clauses qui introduisaient abusivement dans les conditions générales de location un déséquilibre en défaveur du consommateur. En particulier, une lettre d’information pour clauses présumées abusives et une injonction pour clauses abusives ont été adressées à un groupe[4].

L’enquête de la DGCCRF a conclu à un taux d’anomalie de 42 % des établissements contrôlés. Les avertissements et les injonctions ont porté principalement sur le défaut d’information général sur les prix et les conditions de vente, sur la délivrance et le formalisme des factures, sur cette pratique commerciale trompeuse qui consiste à autoriser le loueur à prélever automatiquement tous les suppléments (sans les restreindre aux états des lieux au départ et à la restitution du véhicule) et sur la présence de clauses abusives dans les conditions générales de location.

[1]La remise d’un devis en papier est obligatoire. Cette information – également obligatoire – ne figure pas sur tous les sites internet des opérateurs qui proposent des prestations en ligne. Lorsque la location est souscrite en ligne, l’information n’est alors pas transmise au consommateur.
[2]La loi du 21 juin 2004 pour la Confiance dans l’économie numérique (LCEN) prescrit la mise à disposition par l’éditeur d’un site internet d’un certain nombre d’informations, notamment – s’il s’agit d’une personne morale – la dénomination ou la raison sociale, le siège social, le numéro de téléphone et le numéro d’enregistrement, le capital social et l’adresse du siège social.
[3]D’autres clauses sont relatives au choix d’un expert automobile indépendant imposé au locataire en cas de sinistre, à l’état descriptif au retour de véhicule, aux frais subséquents, au coût de la remise en état du véhicule sans estimation contradictoire, aux conditions de restitution du véhicule (telles que la restitution pendant les heures d’ouverture de l’agence, sans précision concernant ces horaires), aux conditions d’assurance « responsabilité civile » et « dommages aux tiers », ou encore aux modalités de déclaration et aux responsabilités en cas d’immobilisation du véhicule, d’accident, de vol ou de tentative de vol.
[4]La politique d’information précontractuelle et contractuelle du consommateur préconisée par les sièges sociaux est généralement suivie par les agences locales.