Impression des tickets de caisse et autres à la demande des clients

Le code de l’environnement (C. Envir, art. L. 541-15-10, IV, D. 541-70, D. 541-71, et D. 541-72) met fin au caractère systématique de l’impression et la distribution des tickets et bons d’achats suivants (ci-après : « les tickets concernés ») :

• tickets de caisse dans les surfaces de vente et dans les établissements recevant du public ;
• tickets de carte bancaire ;
• tickets délivrés par des automates ;
• bons d'achat et tickets visant à la promotion ou à la réduction des prix d'articles de vente dans les surfaces de vente.

La remise de ces tickets se fera désormais à la demande, quels que soient le montant et la nature de la transaction.

Toutefois ce dispositif ne s’applique pas aux factures délivrées dans le cadre d’une activité professionnelle en application de l’article L. 441-9 du code de commerce. Il n’est pas non plus applicable aux tickets qui bien qu’émis par les caisses (manuelles ou automatiques) qui ne correspondent pas à un récapitulatif d’achat et qui sont nécessaires au consommateur pour l’exercice de ses droits (tels que les tickets d’avoir, d’acompte ou de solde, les talons de sortie et autres tickets portant un code d’accès ou d’activation, les bons émis pour confirmer la pré-réservation d’un article, les bons de réduction délivrés lors d’opérations de reprise d’articles usagés, etc.). Ces tickets ne sont pas considérés comme des tickets de caisse et ne sont donc pas dans le champ du dispositif : leur impression systématique restera donc possible (voir question 11).

Non, la nouvelle règlementation ne supprime pas l’existence des tickets concernés mais conditionne la remise à une demande du consommateur. L’impression de ces tickets reste donc possible dès lors qu’elle n’est pas systématique et si le consommateur en fait la demande, comme le code de l’environnement le prévoit.

Les tickets de cartes bancaires dont l’impression et la distribution doit se faire à la demande en application de l’article 541-15-10, 2° du code de l’environnement s’entendent comme les tickets de l’ensemble des cartes de paiement, autrement-dit les cartes émises par les banques ou établissements de paiement (cartes à débit immédiat ou à débit différé, cartes de crédit, cartes prépayées, cartes dites commerciales ou affaires), y compris les cartes privatives.

Les titres spéciaux de paiement dématérialisé tel que les titres-restaurant ou les titres-cadeaux ne sont pas assimilés à une carte de paiement. En revanche, sera concerné par le dispositif de remise à la demande, le ticket d’achat (ticket de caisse) du bien acheté au moyen d’un tel titre.

Le décret vise la remise à la demande des tickets de caisse et tickets de carte bancaire, comme le prévoit la loi, et non celle des factures. Il ne concerne donc pas les relations entre professionnels (BtoB), non plus que les factures qui peuvent être remises au consommateur (BtoC) pour certains achats.

Il s’adresse à tous les professionnels, vendeurs de biens et prestataires de services susceptibles de délivrer les tickets visés, opérant dans les surfaces de vente et les établissements recevant du public (ERP), quelle que soit leur taille ou l’activité exercée. Les stations-services entrent dans les activités visées pour l’achat de carburants et autres produits (biens et services), même si elles ne sont pas stricto sensu des surfaces de vente (les stations-services relèvent des installations classées, s’agissant des espaces extérieurs non clos) ni des ERP (sauf lorsqu’elles comprennent un magasin de vente).

Les bons d’achat et tickets promotionnels ou de réduction ne sont pas interdits dès lors que leur impression ne revêt pas un caractère systématique, c’est-à-dire s’ils ne sont pas distribués pour toutes les transactions.

Non, seul le ticket remis aux consommateurs, dit « ticket client », est concerné par la règle édictée par le code de l’environnement qui n’impacte pas les règles de conservation du ticket « commerçant ». L’impression de ce ticket continuera à se faire et permettra de recueillir la signature du porteur de la carte dans les cas où la signature est requise (notamment pour les opérations d’un montant supérieur à 1500 euros, en application de l’article 1359 du code civil et du décret n°80-553 du 15 juillet 1980).

En dehors des exceptions prévues par le décret (voir question 11), les consommateurs doivent le demander au moment de leur achat. Le décret n'oblige pas à dissocier l’impression du ticket de caisse et celle du ticket de carte, ces deux tickets figurant parfois sur le même support (voir question 16). Il n'oblige pas non plus les commerçants à proposer l’envoi d’un ticket dématérialisé, qui reste une option possible si le commerçant dispose de la technologie adéquate et souhaite proposer l’envoi du ticket (de caisse ou de carte) sous une forme dématérialisée, le consommateur devant en tout état de cause y consentir (voir question 9).

Le consommateur doit être informé, à l’endroit où s’effectue le paiement, par voie d’affichage et de manière lisible et compréhensible, que l’impression du ticket de caisse et de carte bancaire n’est réalisée qu’à sa demande. Il appartient aux surfaces de vente et aux ERP visés de mettre en place cet affichage.

Pour compléter ce dispositif écrit d’information, le commerçant peut également demander à ses clients d’exprimer leur choix lors du passage en caisse, en posant la question : « Souhaitez-vous le ticket ? », selon l’usage constaté dans de nombreux points de vente. Poser cette question aux clients est une bonne pratique qu’il est recommandé de généraliser.

Non, la dématérialisation du ticket de caisse est une alternative à l’impression mais elle n’est pas expressément visée par la loi ni dans son décret d’application. Elle peut, en revanche, être proposée au consommateur, dans tous les cas de figure, y compris ceux exclus du champ d’application du décret (voir question 11). Les modalités de remise de ce ticket numérisé varient suivant les technologies mises en œuvre : elle peut se faire notamment à travers l’envoi d’un SMS ou d’un courriel, ou via la mise à disposition du ticket en ligne pour les clients qui disposent d’un compte personnel, ou encore en permettant au consommateur de scanner un QR code.

A la demande du consommateur, le commerçant peut réaliser une impression papier du ticket ou, s’il dispose de la technologie appropriée, lui proposer l’envoi du ticket sous forme dématérialisée. En tout état de cause, le choix d’obtenir un ticket ou non appartient au consommateur tandis que l’offre d’un ticket dématérialisé et le choix du mode de transmission restent à la main du commerçant. Le commerçant n’est pas tenu de proposer la dématérialisation des tickets mais doit, dans tous les cas, pouvoir remettre un ticket de caisse ou de carte imprimé sur un support papier. Les consommateurs qui ne disposent pas d’un accès aux technologies numériques ou qui ne souhaitent pas communiquer leurs données personnelles pourront ainsi se faire remettre un ticket papier s’ils en font la demande.

En dehors des exceptions prévues par le décret (voir question 11), aucun ticket ne sera remis au consommateur qui n’en fera pas la demande. Le « zéro ticket » est donc bien une configuration possible.

Au regard du principe de loyauté dans les relations entre professionnels et consommateurs, il est souhaitable que le consommateur soit informé des difficultés qu’il pourrait rencontrer pour la mise en œuvre de ses droits légaux (garantie légale de conformité) et contractuels (notamment en cas de demande de remboursement ou d’échange d’un article) en raison de l’absence de ticket quelle qu’en soit la forme (ticket papier ou ticket dématérialisé). Par ailleurs, en l’absence de ticket de caisse papier ou dématérialisé, le consommateur ne pourra pas vérifier ce qui lui a été facturé ni faire la preuve de son achat pour procéder à un échange ou vis-à-vis d’un tiers (courses faites pour un voisin, un parent…) : si le consommateur présume qu’il aura ce besoin, il doit alors demander un ticket de caisse papier ou dématérialisé.

Le décret prévoit 4 exceptions pour lesquelles la remise des tickets se fait automatiquement – sans demande du consommateur. Il s’agit des cas suivants :

1. Les achats de produits soumis à l’obligation de porter une mention relative à la garantie légale de conformité sur le document de facturation (article D. 211-7 du code de la consommation) (voir question 12) ;
2. Lorsque la règlementation impose la remise au consommateur d’un ticket (utilisation d’un instrument de mesure pour les produits pesés) ou d’une note (pour les prestations de service dont le montant est supérieur à 25 € ou dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration : voir question 13) ;
3. Les cas pour lesquels l’impression d’un ticket de carte bancaire est nécessaire pour des raisons de sécurité : les opérations de paiement par carte bancaire qui ont été annulées, qui n’ont pas abouti, ou qui sont soumises à un régime de pré-autorisation ou font l’objet d’un crédit (cette disposition ne concerne en rien le crédit à la consommation et les cartes accréditives mais désigne toute opération créditant le compte du client, tel que le remboursement ou le transfert de fonds au crédit de la carte) ;
4. Les tickets remis par des automates dont la conservation et la présentation sont nécessaires pour bénéficier d’un produit ou d’un service et permettre, le cas échéant, le calcul du montant dû en contrepartie. Il s’agit par exemple des tickets de péage ou de parking. Lorsque le ticket permet d’obtenir une prise en charge partielle ou totale des frais de stationnement par exemple, il doit être considéré comme relevant de cette exception.

Dans ces cas de figure, le ticket est imprimé et remis au consommateur sans que ce dernier ait à en faire la demande, sauf si le consommateur souhaite obtenir un ticket dématérialisé (sous réserve que la technologie mise en œuvre par le commerçant permette la dématérialisation du ticket). A cet égard, les exceptions prévues par le décret ne sauraient être interprétées comme une obligation d’imprimer systématiquement. En effet, les vendeurs pourront se conformer aux obligations qui leur incombent, au titre par exemple de la garantie légale de conformité, en offrant aux consommateurs la possibilité (s’ils le souhaitent) de recevoir leur ticket de caisse (ou autres documents de facturation) et leur ticket de carte sous une forme dématérialisée.

Pour mémoire, même si la remise de ticket est devenue un usage, il convient de rappeler que dans le cadre d’un contrat portant sur la vente d’un bien, sa remise par le professionnel est facultative. En effet, aucune disposition législative ou règlementaire n’instaure d’obligation en ce sens à la charge du professionnel (à la différence de la règlementation encadrant les contrats de prestation de service).

La liste des produits ou catégories de produits concernés est fixée par l’article D. 211-6 du code de la consommation. Elle comprend :

• les appareils électroménagers ;
• les équipements informatiques ;
• les produits électroniques grand public ;
• les appareils de téléphonie ;
• les appareils photographiques ;
• les appareils, dotés d'un moteur électrique ou thermique, destinés au bricolage ou au jardinage ;
• les jeux et jouets, y compris les consoles de jeux vidéo ;
• les articles de sport ;
• les montres et produits d'horlogerie ;
• les articles d'éclairage et luminaires ;
• les lunettes de protection solaire ;
• les éléments d'ameublement.

Pour ces produits, le dispositif instaurant la remise du ticket à la demande du consommateur ne s’applique pas.

Les tickets de caisse relatifs aux achats de produits bénéficiant d’une garantie légale de conformité, autres que ceux figurant dans la liste définie par l’article D. 211-6 restent soumis au principe de remise du ticket à la demande. Le consommateur devra donc demander son ticket de caisse afin de pouvoir faire jouer ses droits légaux.

Non, les deux hypothèses sont couvertes par l’exception prévue au 2° de l’article D.541-371 du code de l’environnement, qui inclut les instruments de pesage « seuls ou connectés à un terminal point de vente » et ils ne sont donc pas concernés par le dispositif de remise du ticket à la demande du consommateur.

L’automate peut émettre, sans demande du client, un ticket lorsqu’il est nécessaire pour sortir du magasin.

prévue au 4° de l’article D. 541-371 du code de l’environnement ?

Les machines dont l’objet principal est la délivrance de bons d’achats bénéficient de cette exception. Les jeux sur bornes ne sont pas concernés par le dispositif.

Non. La délivrance de note telle que prévue par l’arrêté 83-50/A du 3 octobre 1983 reste valable (voir cas 2 de la question 11). Elle est obligatoire pour les prestations de services fournies pour un montant égal ou supérieur à 25 euros. Il en est de même pour la remise de note dans les hôtels et restaurants prévue par l’arrêté du 8 juin 1967 relatif à l’affichage des prix dans les hôtels, pensions de famille et maisons meublées.

Non, ce cas de figure n’est pas prévu. Il est attendu des professionnels qu’ils fassent évoluer leurs équipements (voir question 15), tant en ce qui concerne les systèmes d’encaissement que les systèmes monétiques (terminaux de paiement électronique).

Pour le ticket de caisse, la mise à jour des terminaux devra être réalisée par l’éditeur du logiciel de caisse ou par l’exploitant de la surface de vente ou de l’ERP, ou son prestataire, de manière à subordonner l’impression au choix du client. Les surfaces de vente et ERP dont certains produits ou services ne sont pas concernés par la remise à la demande (les exceptions prévues au décret : voir questions 11 et 18) devront faire évoluer leurs logiciels de manière à différencier le parcours selon le code produit.

Pour les tickets de carte bancaire, les adaptations requises dépendent du type d’équipement :

• Pour les professionnels équipés de terminaux autonomes, une mise à jour du matériel est nécessaire. L’impression du ticket de carte bancaire à la demande du client sera alors configurée par défaut sur le terminal de paiement. Cela modifiera l’ordre d’impression du ticket et ne générera de ticket client que à la demande.
• Certains terminaux de paiement disposent déjà de la possibilité d’imprimer le ticket de carte bancaire à la demande du client sans nécessairement modifier l’ordre d’impression des tickets. D’autres terminaux peuvent ne pas être compatibles et nécessiter un remplacement.
• Pour les professionnels équipés de terminaux intégrés, il est déjà possible d’imprimer le ticket de carte bancaire à la demande du client. En effet, l’impression étant en général directement gérée par le système de caisse, une évolution à ce niveau peut d’ores et déjà être réalisée pour se mettre en conformité.

Dans un souci de simplification du parcours de paiement et pour tenir compte des systèmes qui éditent le ticket de caisse et le ticket de carte sur le même support, le choix du consommateur d’obtenir un ticket papier, dématérialisé, ou de ne pas recevoir de ticket pourra s’appliquer conjointement au ticket de caisse et de carte bancaire (voir question 7). Concrètement, cela signifie que le professionnel posera une unique question (« Souhaitez-vous un ticket ? ») dont la réponse s’appliquera à la fois au ticket de caisse et de carte bancaire. Ni la loi ni le projet de décret n’impose de gérer séparément le ticket de caisse et le ticket de carte bancaire.

Si le consommateur achète plusieurs biens dont certains sont exclus du dispositif de remise à la demande et donnent lieu à la remise – sans demande - d’un ticket, alors un ticket de caisse comprenant l’ensemble des biens est imprimé sans demande préalable du consommateur ou, le cas échéant, lui est proposé sous une forme dématérialisée (voir questions 11 et 18).

Si le commerçant décide de proposer l’envoi dématérialisé du ticket, il devra chercher à minimiser autant que possible la collecte de données personnelles, voire à l’éviter.

Les solutions à privilégier sont celles qui permettent aux consommateurs de récupérer leurs tickets de caisse sans transmettre leurs coordonnées (par exemple, récupération du ticket de caisse par le scan d’un QR code).

D’autres solutions requièrent de collecter les coordonnées des consommateurs (numéro de téléphone ou courriel) pour leur permettre de recevoir leur ticket de caisse. Dans ce cas, les commerçants devront veiller à ce qu’elles répondent aux obligations en matière de protection des données personnelles et notamment :

• la minimisation des données collectées ;
• la limitation de la durée de conservation des données au strict nécessaire ;
• la sécurisation des données, notamment en limitant l’accès aux données.

Ces solutions doivent intégrer un dispositif permettant aux consommateurs, selon le cas, de consentir ou d’exercer leur droit d’opposition à la réutilisation de leurs données de contact de la manière la plus fluide et transparente possible.

Certaines de ces solutions suscitent des inquiétudes quant à la possibilité pour les commerçants de réutiliser les données de contact collectées à des fins de prospection commerciale. En effet, les consommateurs craignent d’être exposés à une réception massive de sollicitations commerciales puisqu’elles fréquentent parfois un grand nombre d’enseignes. Opter pour une solution qui ne nécessite pas la collecte de données de contact permettrait de rassurer les consommateurs qui souhaiteraient uniquement obtenir leur ticket par voie dématérialisée.

Non. Lorsque les consommateurs demandent que l’envoi de leurs tickets se fasse par voie dématérialisée, leurs données (données relatives au ticket et données de contact, selon ce qui est collecté) peuvent être traitées sur le fondement de l’intérêt légitime du commerçant (article 6.1.f du RGPD). Les consommateurs devront en être informés et mis en mesure de s’y opposer en optant pour l’absence de remise du ticket ou une impression papier.

Il ne peut le faire que sous réserve de respecter les règles en matière de démarchage commercial.

Conformément à l’article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques (CPCE), la prospection commerciale par voie électronique est possible à condition que les consommateurs aient donné leur consentement.

Toutefois, si la personne prospectée est déjà cliente et si la prospection concerne des produits ou services similaires fournis par la même entreprise, le consentement préalable n’est pas requis. Dans ce cas, l’intérêt légitime pourrait être considéré comme une base légale valide, sous réserve que les consommateurs soient informés et mis en mesure de s’y opposer, de manière simple et gratuite, lors de la collecte des données et à tout moment, notamment lors de chaque envoi d’un courrier électronique de prospection.

Pour plus d’informations, voir la rubrique «  La prospection commerciale » sur le site de la CNIL.

Il ne peut le faire que sous réserve de recueillir le consentement du consommateur à la transmission de ses données.

De plus, les partenaires commerciaux ne peuvent eux-mêmes réutiliser ces données que si le consommateur y a consenti. Les enseignes qui souhaitent recueillir le consentement pour le compte de leurs partenaires devront s’assurer de mettre à disposition des consommateurs, au moment de la collecte, l’identité des partenaires qui pourront se fonder sur le consentement donné.

Pour plus d’informations, voir le contenu « La prospection vers les particuliers (B to C) : quelles règles pour transmettre des données à des partenaires ? » sur le site de la CNIL.

Afin de rendre l’information lisible pour le consommateur, le commerçant peut mettre en œuvre un premier niveau d’information synthétique au moment du passage en caisse :

1. Par voie d’affichage en caisse « traditionnelle », avec un éventuel rappel à l’oral par le caissier ;
2. Directement sur l’interface d’une caisse automatique.

Cela permettra d’informer les consommateurs de l’identité du responsable du traitement, des objectifs poursuivis par la collecte de leurs données (transmission du ticket de caisse, réutilisation des données à des fins de prospection commerciale). Si le commerçant entend réutiliser les données pour de la prospection, un rappel des droits du client dès ce premier niveau d’information apparaît nécessaire.

Le commerçant devra également prévoir un renvoi vers une politique de confidentialité plus complète comprenant les informations sur le traitement des données et sur la manière dont les consommateurs peuvent exercer leurs droits. Cela peut prendre la forme, par exemple, d’un QR code à scanner au niveau de la caisse.

Pour plus d’informations, voir le contenu « Conformité RGPD : comment informer les personnes et assurer la transparence ? » sur le site de la CNIL.

Quels sont les recours possibles en cas de litige sur le montant réglé en l’absence de ticket de caisse après le passage en caisse ?

La demande du consommateur d’obtenir un ticket de caisse doit se faire lors du paiement. Toutefois, comme avant l’entrée en vigueur du dispositif, l’absence de ticket n’empêche pas la contestation ultérieure du montant payé. En ce cas, il appartient au professionnel de prouver l’exactitude du montant réglé, notamment en vérifiant le montant des achats dans son système central de caisse.

Il est recommandé un affichage systématique pour toutes les surfaces de vente proposant au moins un article concerné par la remise des tickets à la demande, et ce afin de garantir la bonne information des consommateurs. Il appartient au professionnel de déterminer de quelle manière il souhaite informer le client d’éventuelles dérogations.

Pour ces cas spécifiques, l’obligation d’affichage ne peut matériellement pas être remplie dans les conditions prévues par le décret qui vise une information « à l’endroit où s’effectue le paiement ». Cependant, l’affichage peut être fait, dans ce cas, à l’entrée du magasin. Par ailleurs, il est recommandé aux professionnels concernés d’interroger systématiquement le client sur ses préférences en matière d’impression.

L’édition d’une facture de versement d’un acompte ou d’un ticket récapitulant le montant des versements ne sont pas concernés par la remise des tickets à la demande.

(pour les achats réalisés antérieurement au passage en caisse dans ce même magasin ou dans un autre magasin, ou pour les articles acquittés auprès d’une autre caisse du même magasin) ? En particulier, comment contrôler un client qui n’a pas souhaité l’impression du ticket ni recevoir de ticket dématérialisé ?

Dans l’hypothèse où le client a demandé à recevoir un ticket dématérialisé accessible à partir de son smartphone, le contrôle pourra se faire à partir de l’affichage du ticket dématérialisé sur l’écran du téléphone portable si le consommateur y consent et dispose de son smartphone ainsi que des éventuels codes d'accès nécessaires et si son appareil est chargé, en état de marche et connecté au réseau de téléphonie mobile. En toute état de cause, ces contrôles ne sont pas systématiques mais le plus souvent ciblés et il reste possible, à certaines conditions, d’établir si la personne en cause a bien réglé ses achats en retournant à la caisse pour vérification.

Pour les clients sans ticket papier ou dématérialisé, d’autres formes de contrôle existent pour prouver la réalité d’un achat et prévenir le risque de vol dans les magasins (vigiles, vidéosurveillance, dispositifs antivol, alarme…). Elles continueront à être mises en œuvre, dans le respect de la légalité, pour répondre au souci légitime de prévention du vol à l’étalagequi est un délit.

• Le communiqué de presse : Tickets de caisse et de carte bancaire : le 1^er août, remise à la demande du client - PDF, 170 Ko
• La fiche pratique : Ticket de caisse et de carte bancaire