Dépannage à domicile 2019

Le taux d’anomalies constaté (64 %), bien qu’en très légère baisse par rapport à 2018 (66 %), reste très élevé.

Les pratiques commerciales déloyales (pratiques commerciales agressives ou trompeuses) ont été systématiquement recherchées par les enquêteurs de la DGCCRF. Les contrôles ont également porté sur le respect des règles relatives à la qualification professionnelle, le respect des dispositions relatives à la vente hors, à la publicité des prix, à l’information du consommateur sur les prix…

De nombreuses entreprises réparties en deux catégories de professionnels

Le secteur du dépannage à domicile est composé de nombreuses TPE, PME, d’entreprises unipersonnelles et de micro-entrepreneurs dont beaucoup ignorent leurs obligations réglementaires.

Il ressort des constations de la DGCCRF que ces professionnels peuvent être partagés en deux catégories :

• les opérateurs dits conventionnels qui exercent leur activité dans les règles de l’art, le respect de la règlementation et ambitionnent de développer une activité pérenne ;
• les opérateurs « non conventionnels » peu scrupuleux qui commettent les infractions et manquements les plus graves et qui font l’objet de nombreuses plaintes de consommateurs.

Des infractions qui persistent : défaut d’information sur les prix, non-respect des règles de vente hors établissements, pratiques commerciales déloyales

L’information sur les prix représente 30 % des anomalies constatées : absence de présentation du barème tarifaire, absence ou mauvais affichage des prix sur le site internet ou dans le local commercial, remise d’un devis à partir de 150 euros et non au 1er euro...

Le non-respect des règles de forme et/ou de fond relatives à la vente hors établissement commercial constitue 26 % des anomalies constatées. Les enquêteurs de la CCRF ont notamment relevé des obstacles au droit de rétractation, la perception immédiate (ou avant le délai de 7 jours) de fonds, le défaut d’information relative à la perte du bénéfice du délai de rétractation pour les dépannages réalisés en urgence…

Les pratiques commerciales trompeuses, à hauteur de 16 % des anomalies constatées, concernent notamment les prix des prestations (tarifs différents entre ceux présentés sur le lieu d’accueil du public et ceux indiqués dans le contrat), l’identité du professionnel, la portée de ses engagements, son implantation géographique, sa réputation (par exemple : faux avis sur les Pages jaunes), ou encore ses qualifications.

9 % des anomalies relevées concernaient le non-respect des règles de qualification professionnelle, artisan pratiquant des prestations de ramonage sans détention de la qualification par exemple.

Enfin, les enquêteurs de la DGCCRF ont relevé d’autres anomalies comme des cartons publicitaires non conformes notamment en utilisant des signes distinctifs relatifs à un service public (Marianne, drapeau bleu-blanc-rouge, coordonnées de la mairie, des pompiers…) sans l’autorisation préalable du service concerné. De nombreuses clauses illicites ou abusives ont été observées dans des contrats telles à titre d’exemple : des clauses limitant la remise d’un devis aux prestations d’un montant supérieur à 150 euros, des clauses limitant la durée de la garantie légale de conformité ou encore des clauses réservant au professionnel le droit de modifier unilatéralement le prix du service à rendre.

Des suites adaptées, diverses, et des actions de communication pour juguler les fraudes

Dans le cadre de cette enquête, les services de la CCRF ont réalisé 1 039 visites dans 640 établissements, dont 407 présentaient des anomalies (soit un taux d’établissements en anomalie d’environ 64 %). Les suites données aux contrôles se répartissent de la façon suivante :

• 205 avertissements ;
• 145 injonctions ;
• 66 intentions de procès-verbaux pénaux ;
• 36 intentions de procès-verbaux administratifs.

Les suites contentieuses (procès-verbaux pénaux et administratifs) ont été privilégiées dans les cas de non-respect de réglementations anciennes d’une part, et dans les territoires où sont mises en œuvre les pratiques les plus agressives, d’autre part.

La DGCCRF a pu aller jusqu’à proposer la mise en œuvre de mesures de saisies pénales qui permet de mieux appréhender et sanctionner les pratiques de certains professionnels non-conventionnels.

Enfin, la DGCCRF multiplie les actions de communication envers les professionnels et les consommateurs à l’instar de la campagne d’information « Faites-vous dépanner, pas arnaquer ».