Démarchage téléphonique : des manquements dans la moitié des établissements contrôlés

Démarchage téléphonique : une pratique de plus en plus encadrée

L’enquête menée par la DGCCRF en 2020 dans le secteur du démarchage téléphonique a porté sur le respect de l’interdiction faite aux professionnels de contacter des consommateurs inscrits sur Bloctel, la liste d’opposition au démarchage téléphonique  (articles L.223-1 et suivants du code de la consommation).

Elle a été menée alors qu’entraient en vigueur plusieurs dispositions de la loi n° 2020-901, dite « loi Naegelen », pour mieux encadrer le démarchage téléphonique :

• interdiction du démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique à l'exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours ;
• obligation pour les professionnels faisant usage, directement ou indirectement de la prospection téléphonique de s’abonner à Bloctel, afin d’expurger leurs fichiers des numéros qui y sont inscrits ;
• responsabilisation des donneurs d’ordres ;
• aggravation des sanctions en cas de manquement aux dispositions encadrant le démarchage téléphonique (multiplication au quintuple du montant des amendes).

L’enquête a donc été ajustée en cours d’année pour contrôler les dispositions de la loi Naegelen dès son entrée en vigueur.

La moitié des établissements controlés en anomalie

Centres d’appel, sociétés du secteur de la rénovation énergétique, des assurances, de l’immobilier… en 2020, près de 800 établissements ont été contrôlés, le plus souvent à la suite de signalements de consommateurs : 51% étaient en anomalie.

Les manquements contastés portaient notamment sur :

• l’absence d’information du consommateur de la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Lorsqu’ils recueillent leurs numéros de téléphone (salons, internet, prospectus…), les professionnels informent rarement ou mal les consommateurs de leur droit d’opposition au démarchage téléphonique. Leurs contrats, les conditions générales de vente (CGV) ou les formulaires de contact y font rarement référence.
• la prospection commerciale auprès de consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. De nombreuses entreprises n’avaient pas souscrit d’abonnement Bloctel ou ne l’utilisaient pas pour expurger leurs fichiers de prospection.
• le démarchage téléphonique de consommateurs pour la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour les logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables, interdit par la loi sans qu’il soit nécessaire d’être inscrit sur Bloctel.

Si certaines sociétés se sont détournées du démarchage téléphonique à la suite de son interdiction, d’autres ont mis au point des stratagèmes pour contourner la loi. Par exemple, elles appellent les consommateurs pour d’autres motifs (traitement de la charpente, ravalement...) afin d’obtenir un rendez-vous pour finalement proposer des travaux de rénovation énergétique. Elles proposent également des études d’éligibilité ou des diagnostics gratuits …

Des sanctions pour les societés ne respectant pas l’interdiction sectorielle

Les manquements relevés ont donné lieu à :

• 185 avertissements et 175 injonctions quand les professionnels ne respectaient pas leur obligation d’informer le consommateur de la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Les professionnels se sont mis en conformité dans la plupart des cas : modification de leurs CGV, souscription d’un abonnement à Bloctel.
• 49 procès verbaux administratifs quand les professionnels utilisaient des listes non expurgées des numéros de consommateurs s’étant inscrits sur Bloctel, ou ne respectaient pas l’interdiction de démarcher par téléphone dans le secteur de la rénovation énergétique.  Des amendes administratives très élevées ont ainsi été prononcées, notamment à l’encontre d’entreprises exerçant dans le secteur de la rénovation énergétique. La DDPP du Gard a par exemple sanctionné une entreprise à hauteur de 342 230€ pour ne pas avoir respecté les dispositions relatives au démarchage dans le secteur de la rénovation énergétique. Les sanctions ont donné lieu à de la publicité sur le site Internet de la DGCCRF et ses réseaux sociaux, voire des publications légales dans la presse. La DDPP du Val d’Oise a mis en œuvre une sanction inédite à l’encontre d’une société ayant appelé 415 consommateurs inscrits sur Bloctel : l’amende prononcée a été publiée chaque semaine pendant 1 mois dans le journal Le Parisien, aux frais du professionnel. Enfin, les amendes les plus importantes ont donné lieu à des articles dans la presse.

Il est à noter depuis la réalisation de cette enquête la publication du décret 2022-1313 du 13 octobre 2022 qui entrera en vigueur le 1er mars 2023. Ainsi, le démarchage téléphonique des consommateurs sera autorisé du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures et sera en revanche, interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés.La réglementation concernant le démarchage téléphonique a été renforcée pour lutter contre ces sollicitations souvent intrusives et parfois frauduleuses. La DGCCRF a déjà prévue des enquêtes à venir pour exercer une surveillance accrue et continu dans ce secteur.