Cours de soutien scolaire en ligne

Le soutien scolaire en ligne s’est fortement développé ces dernières années. Afin d’adapter ses enquêtes aux nouvelles offres proposées par des « pure players[1] », la DGCCRF a étendu ses contrôles aux sites internet spécialisés dans ce domaine. Face aux infractions relevées, des mesures correctives ont été engagées pour s’assurer du respect de la loi.

L’objectif de cette enquête était de vérifier le respect des droits du consommateur notamment en termes d’information.

40 établissements ont été contrôlés.

Des pratiques commerciales trompeuses et une survalorisation de la qualification des enseignants

Les enquêteurs ont pu relever des allégations trompeuses sur :

• le niveau de diplôme des professeurs, leur nombre ou leur disponibilité ;
• des mentions infondées sur un prétendu lien avec le ministère de l’Éducation nationale ;
• des offres promotionnelles affichées comme limitées dans le temps alors qu’elles ne l’étaient pas ;
• la présentation des tarifs, incluant notamment la possibilité d’une déduction fiscale alors que tel n’était pas le cas.

Des clauses abusives[2] dans les contrats et dans les conditions générales de vente

Des clauses noires, interdites,ont été relevées dans les contrats ou dans les conditions générales de vente (CGV) des fournisseurs :

• clauses permettant à l’entreprise de modifier unilatéralement les termes du contrat à tout moment, de restreindre sa responsabilité quant au fonctionnement, à la réalisation ou la nature de la prestation ;
• clauses visant à supprimer ou à réduire le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel.

Des clauses grises visant à supprimer ou entraver l'exercice d'actions en justice ou les voies de recours du consommateur ont aussi été relevées par les enquêteurs.

Pour les contrats de prestations de services conclus pour une durée déterminée avec une clause de reconduction tacite, le professionnel doit informer le consommateur par écrit (lettre ou courrier électronique), au plus tôt dans un délai de trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu'il a conclu (article L. 215-1 du code de la consommation). Lors de l’examen des contrats par les enquêteurs, ces dispositions n’étaient pas systématiquement respectées.

Une information précontractuelle délivrée au consommateur insuffisante

• Sur les prix et les frais de dossier

Si les informations relatives au prix et au contenu des services proposés, au rythme et aux modalités des cours de soutien semblent généralement correctement délivrées au consommateur, certains cas d’absence d’affichage de prix, d’incohérence d’affichage entre différents supports ou encore d’absence de mention de frais de dossier annexe ont été notés.

•  Sur le délai de rétractation dans les cas de contrats de vente à distance

Les manquements relevés dans les contrats de vente à distance concernent essentiellement les dispositions relatives au droit de rétractation. Dans le cadre d’un contrat de vente à distance, le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours à partir de la date de conclusion du contrat. Certains contrats n’indiquaient pas l’existence de ce droit, ne respectaient pas le formalisme exigé.

Des manquements aux dispositions de la loi pour la confiance de l’économie numérique en matière de mentions légales ont également été relevés.

Même si le volume de plaintes enregistrées par la DGCCRF reste faible dans ce domaine, cette enquête a conduit à mieux identifier les nouveaux opérateurs de ce secteur et à les sensibiliser au bon respect de la réglementation.

Cible	Résultats
40 établissements visités	11 avertissements 11 injonctions