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Contrôle de la loyauté des sites internet de billetterie en ligne

27/06/2019
Autorité de protection des consommateurs, la DGCCRF a réalisé une enquête pour rechercher d’éventuelles pratiques commerciales déloyales et de clauses abusives dans le secteur de la billetterie en ligne. Sur les 12 plateformes contrôlées, 10 présentaient des anomalies qui ont donné lieu à la rédaction de dix injonctions et de deux procès-verbaux.

© stock.adobe.com

Cette enquête s’inscrit dans la continuité de l’enquête menée en 2014 relative à l’information du consommateur dans le secteur de la vente de billets de services culturels, laquelle avait mis en évidence la présence de clauses abusives dans les contrats entre consommateurs et professionnels de la billetterie. De plus, de nombreuses plaintes (une soixantaine) ont été adressées aux services de la DGCCRF essentiellement par des consommateurs ayant acheté un ticket de spectacle via un revendeur de billets.

Réglementation en vigueur

La vente de billets n’est que rarement effectuée directement par les organisateurs d’évènements. En général, ces derniers confient cette tâche aux professionnels de la billeterie en ligne qui leur reversent les gains provenant de la vente de billets, déduction faite de leur commission.

Les conditions générales de vente des billets pour des évènements culturels ne prévoient pas de possibilité d’échange ou de remboursement et les assurances annulation, payantes, ont des conditions d’exclusion parfois très larges. De plus, le consommateur ne bénéficie d’aucun droit de rétractation en application de l’article L. 221-28 du Code de la consommation.

Dans ces circonstances, un marché de la revente de billets s’est développé. Il s’agit généralement de revente de billets entre particuliers qui permettent à des plateformes de facturer des frais autant aux acheteurs qu’aux vendeurs. Les articles 1 de la loi du 27 juin 1919 portant répression du trafic des billets de théâtre et 313-6-2 du Code pénal encadrent ce marché. Les agents de la DGCCRF ne sont toutefois pas habilités à constater les infractions à cette réglementation. Leurs contrôles portent sur le respect des dispositions relatives à la vente à distance, notamment les informations précontractuelles, à la présence de clauses abusives, mais également aux éventuelles pratiques commerciales trompeuses.

Ont été contrôlés dans le cadre de cette nouvelle enquête un site de revente, un site mixte de vente et revente et sept distributeurs en ligne de réservation ou vente de billets. Afin de mieux connaitre le secteur et son organisation, un syndicat national de spectacles, un particulier proposant un service de réservation et un organisateur d’événements ont également été rencontrés.

Les anomalies relevées ont concerné :

le respect de l’information générale sur les prix et conditions de vente dans le cadre de la vente à distance

Pour l’ensemble des établissements contrôlés, les informations précontractuelles obligatoires n’étaient pas communiquées au consommateur, les professionnels considérant comme suffisante la publication de conditions de vente ou d’utilisation. Les consommateurs devaient effectuer une action positive pour avoir accès aux informations précontractuelles, via un lien hypertexte ou des pages « pop-up ».

Le prix du billet mis en avant par les vendeurs et revendeurs de billets n’intègrait pas toujours les frais de service supplémentaires facturés lors de la commande. Ces frais apparaissaient en cours de commande, soit en augmentant le prix du billet précédemment choisi, soit sous la forme « prix du billet + montant des frais de service », charge au consommateur de calculer le montant total. Or, le prix affiché doit intégrer dès le début du processus, les frais qui seront obligatoirement supportés par le consommateur. Enfin, plusieurs plaignants indiquent ne pas avoir été informés avant la confirmation du paiement du montant des frais de service.

Les sites affichent également des compteurs de temps d’achat : une fois le temps écoulé, les places choisies ne sont plus réservables et le consommateur doit donc réinitialiser sa commande. Cette contrainte pour le consommateur peut l’inciter à acheter rapidement. Il est donc essentiel que le consommateur puisse obtenir toutes les informations relatives à son achat de manière claire et ce dès le début de la première connexion.

Ces manquements ont conduit les agents de la DGCCRF à enjoindre 10 plateformes de modifier leur pratique. Un procès-verbal pénal a également été transmis à la Justice.

la présence de clauses abusives

Les clauses abusives observées ont trait à l’absence de remboursement des frais de service en  cas d’annulation de l’évènement par l’organisateur et à l’impossibilité de demander des dommages et intérêts (remboursement de l’hôtel et du transport) en cas d’annulation de l’évènement par l’organisateur sans indication de l’exception de force majeure. Ainsi, même si le consommateur ne commet aucune faute et que l’organisateur annule l’évènement, le consommateur devra toujours au minimum payer les frais de service au distributeur.

La présence de ces clauses, considérées comme abusives, ont conduit la DGCCRF à enjoindre 7 professionnels de supprimer ces clauses.

l’existence de pratiques commerciales trompeuses, à savoir :

  • dissimulation ou communication à contretemps du prix effectivement payé par le consommateur ;
  • dissimulation de caractéristiques essentielles (site de revente et non de vente, nom d’une tierce personne sur le billet) ;
  • déclaration que le produit ou le service ne sera disponible que pendant une période très limitée ;
  • indication de nature à induire en erreur le consommateur sur les droits du professionnel en proposant à la vente des places à un prix supérieur à leur valeur faciale pour des évènements subventionnés.

Ces manquements ont conduit la DGCCRF à enjoindre cinq professionnesl de modifier leurs pratiques et à transmettre un procès-verbal pénal dans le cas où les manquements étaient les plus importants.

À noter que les professionnels distributeurs rencontrés se considèrent comme des intermédiaires prestataires de service de vente de billets et estiment que le consommateur contracte avec les organisateurs. Leur seule obligation serait de délivrer un billet pour un évènement. Les revendeurs, quant à eux, mettent en relation acheteurs et revendeurs de places. Dès lors les professionnels de billetterie en ligne pensent s’exonérer de leur responsabilité, notamment en matière d’annonce ou de présentation de prix. Une meilleure information de tous les acteurs du secteur de la billetterie en ligne (producteurs, organisateurs, distributeurs) pourrait être envisagée afin de rappeler les obligations de chacun en termes d’information du consommateur sur le prix et les conditions de vente.

Cible Résultats

152 actions de contrôle
12 établissements contrôlés

10  injonctions
2 procès-verbaux

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