Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Contrôle des services à la personne de garde et d’accompagnement d’enfants

En 2019 et 2020, la DGCCRF a réalisé une enquête auprès des opérateurs  de  services à  la personne (SAP) proposant la garde et l’accompagnement d’enfants. Un taux d’anomalies global de 70 % a été relevé.

©Pexels Gustavo Fring

Les parents de jeunes enfants doivent parfois trouver dans l’urgence un mode de garde, et sont en conséquence vulnérables au moment de choisir une solution. Les enquêtes de la DGCCRF contribuent à lutter contre d’éventuelles pratiques abusives à leur détriment. Dans la mesure où les contrôles ont en partie été effectués dans un contexte difficile, auprès d’opérateurs durement impactés par la crise sanitaire, le choix a été fait d’apporter majoritairement des suites pédagogiques et correctives aux manquements constatés. Un certain nombre de procès-verbaux administratifs a toutefois été dressé concernant les manquements les plus significatifs en matière d’information sur les prix et d’information précontractuelle.

Au cours de cette enquête, plus de trois-cents opérateurs de SAP proposant la garde et l’accompagnement des enfants ont été contrôlés : des structures « traditionnelles » privées à but lucratif ou non et des structures publiques exerçant comme prestataires ou mandataires.

Les plateformes d’intermédiation, en plein essor sur le secteur des services à la personne, ont également été ciblées à titre exploratoire lors de cette enquête.

Des pratiques commerciales trompeuses sur les prix, la disponibilité et la qualité des services ou la présentation du mode mandataire (cf. encart ci-contre) ont été relevées chez plus de 25 % des opérateurs contrôlés.

Il a été constaté :

  • la présentation avantageuse des prix (par exemple, l’intégration de l’avantage fiscal dans le prix, une présentation différente selon les supports, des annonces trompeuses mentionnant un prix « à partir de… ») ;
  • la facturation d’un nombre d’heures ne correspondant pas à la durée effective des interventions (inclusion du temps de trajet de l’intervenant) ;
  • la proposition de services en réalité indisponibles ;
  • la mise en avant d’une qualification excessive des intervenants ;
  • la mise en avant de certifications ou de chartes qualité sans aucune réalité ;
  • la présentation en mode prestataire de services en réalité exercés en mode mandataire.

Plus de la moitié des opérateurs n’assuraient pas une information précontractuelle suffisante, avec :

  • l’absence d’informations relatives au mode d’intervention ;
  • une liste incomplète des prestations offertes ;
  • l’absence de certaines mentions obligatoires au devis (par exemple, la gratuité du devis, la mention des frais annexes éventuels, la durée de validité de l’offre) ;
  • l’absence, le cas échéant, des informations propres à la vente hors établissement commercial (délai de rétractation de 14 jours en particulier), alors même que les contrats de garde d’enfants sont souvent signés au domicile des parents ;
  • une présentation ne permettant pas de distinguer clairement le prix incluant l’avantage fiscal et le prix initial (une même taille de caractère utilisé).

Le défaut d’information précontractuelle ne permet pas aux consommateurs de choisir un prestataire en toute connaissance de cause. Pire, dans le cas de présentation confuse du mode mandataire, ceux-ci peuvent se retrouver employeurs sans même le savoir.


56 % des opérateurs contrôlés ne présentaient pas correctement l’information sur les prix

L’affichage des prix ne comportait pas toujours la totalité des prix des prestations ou des frais annexes et majorations lorsqu’il en existait. De plus, les prix n’étaient pas toujours affichés hors taxes à l’unité horaire comme l’exige la réglementation, ce qui empêche le consommateur de facilement comparer les offres de différents opérateurs.

Des clauses abusives ou illicites ont été retrouvées dans plus d’un quart des contrats vérifiés

Les enquêteurs ont relevé des clauses abusives ou illicites dans les contrats, telles que des clauses :

  • prévoyant la facturation de frais pour un moyen de paiement donné ;
  • désignant un tribunal précis pour le règlement des litiges ;
  • exigeant du consommateur qu’il exécute ses obligations alors même que le professionnel n’exécuterait pas les siennes, ou réduisant le droit à réparation du consommateur ;
  • ne prévoyant que les cas d’absence du consommateur, ou des cas d’absence pour les deux parties mais sans réelle réciprocité des droits et obligations, ou des clauses de résiliation plus contraignantes pour le consommateur que pour le professionnel ;
  • laissant apparaître un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations du professionnel et du consommateur, comme celles permettant au professionnel de facturer une prestation non exécutée du fait du consommateur, sans réserver cette possibilité à des motifs légitimes, ou encore les clauses laissant croire au consommateur qu’il est tenu indéfiniment par l’interdiction d’embaucher le salarié qui lui a été présenté par le prestataire.

Le saviez-vous ?
Compte tenu de la vulnérabilité particulière des publics auxquels elles s’adressent, certaines activités de services à la personne nécessitent soit une autorisation délivrée par le Président du conseil départemental, soit un agrément délivré par le Préfet de département. Ainsi, les activités de garde à domicile et d’accompagnement en déplacement d’enfant de moins de 3 ans et des enfants de moins de 18 ans en situation de handicap sont soumises à un agrément.

Le dispositif de médiation reste inégalement mis en place

Les opérateurs de SAP, quel que soit leur statut, doivent conventionner avec un médiateur de la consommation et mentionner ses coordonnées sur le contrat et sur leur site internet (art. L. 612-1, L. 616-1 et R. 616-1 du Code de la consommation). Les structures qui n’avaient pas encore débuté les démarches de conventionnement avec un médiateur référencé ont été invitées par les enquêteurs à le faire rapidement.

L’absence de l’information relative au dispositif « Bloctel »

Enfin, la majorité des contrats ou sites internet recueillant les coordonnées téléphoniques du consommateur ne mentionnaient pas l’information relative au dispositif « Bloctel » (lorsqu’un professionnel recueille des données téléphoniques, il doit informer le consommateur de la possibilité de s’inscrire sur cette liste d’opposition au démarchage téléphonique).

Environ un tiers des opérateurs contrôlés présentaient des anomalies dans leur facturation

Un certain nombre de mentions obligatoires dans les factures étaient absentes telles que le numéro de déclaration ou d’agrément de l’opérateur, la nature exacte des services fournis ou encore le décompte précis de la durée de prestation. La facturation, interdite, de frais supplémentaires pour l’utilisation d’un moyen de paiement donné (art. L. 112-12 du Code monétaire et financier) a été constatée chez certains opérateurs.

En outre, des pratiques de lissage mensuel du coût de la prestation annuel ont parfois été constatées, ce qui contrevient à l’article D. 7233-1 8° du Code du travail prescrivant la mention du décompte du temps passé pour la réalisation du service dans la facture. Enfin, certains opérateurs exerçant en mode mandataire établissaient des factures très peu lisibles ne dissociant pas les montants relatifs au mandat de paiement de ceux relevant du salaire de l’intervenant et des charges sociales.

De nombreux manquements majoritairement liés à une méconnaissance de la réglementation à appliquer

Le taux d’anomalies élevé (70 %) reflète essentiellement une méconnaissance de la réglementation. Les professionnels ont globalement fait preuve de bonne volonté et de réactivité pour se mettre en conformité. Les contrôles opérés en amont auprès des sièges des groupes et des franchiseurs de certains grands réseaux ont permis de faire diffuser plus rapidement les nouveaux documents-types corrigés auprès des succursales et des franchisés.

Cible

308 opérateurs contrôlés

Résultats

Taux d’anomalies global 70 %
131 avertissements
85 injonctions
8 procès-verbaux administratifs