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Contrôle des services d’aide et d’accompagnement à domicile

Afin de protéger les consommateurs seniors dépendants et les consommateurs handicapés constituant un public vulnérable, la DGCCRF a vérifié le respect de la réglementation auprès des professionnels associatifs et publics assurant la majorité des prestations d’aide et d’accompagnement à domicile. Menée fin 2018 et début 2019, l’enquête a révélé que ces opérateurs méconnaissent souvent la réglementation.

© AdobeStock Alexander Raths

Afin de protéger les seniors qui sont des consommateurs plus vulnérables, la DGCCRF a vérifié le respect de la réglementation[1] relative aux contrats de services d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD) auprès de plus de cinq cents opérateurs privés à but non lucratif et opérateurs publics (principalement des centres communaux d’action sociale).

L’enquête a ciblé l’activité d’aide et d’accompagnement à domicile des structures qui emploient des salariés intervenant chez les seniors. Celle-ci requiert une autorisation délivrée par les conseils départementaux. Les prestations s’effectuent auprès de personnes particulièrement vulnérables : personnes âgées dépendantes, personnes handicapées et personnes souffrant de pathologies chroniques.

Des pratiques commerciales trompeuses sur les prix, la qualité et la durée des prestations constatées chez 18 % des opérateurs contrôlés

L’enquête a permis de constater que de nombreux établissements valorisent abusivement la qualité des prestations proposées. Plusieurs pratiques ont été constatées :

  • apposition sur les documents et en vitrine de logos de certification que l’organisme ne détient pas ;
  • utilisation de logos de l’État ou du logo de la charte nationale de qualité alors que l’établissement n’adhère pas à cette démarche ;
  • présentation de certaines obligations légales comme étant des offres qualitatives de l’établissement, par exemple le devis gratuit[1] ;
  • utilisation dans les documents précontractuels de la notion d’«agrément-qualité» qui peut laisser croire aux consommateurs que l’organisme présente des qualités particulières ;
  • surévaluation des diplômes des intervenants.

Des manquements dans l’information précontractuelle délivrée aux consommateurs

Les informations précontractuelles à communiquer au client sont définies par la loi. Or, l’enquête a révélé des manquements portant principalement sur l’absence de la mention du mode d’intervention, la mention incomplète de la liste des prestations offertes, la mise en valeur excessive de la réduction d’impôt, l’absence d’information sur le droit au devis gratuit.

Lorsque le devis gratuit était établi, il pouvait présenter des erreurs, telles que la seule mention du reste à charge pour le consommateur sans indication du montant total des prestations.

Plus de la moitié des professionnels contrôlés n’informaient pas correctement sur les prix

Dans le secteur des SAAD, l’information relative aux prix est souvent peu claire pour le consommateur. Les structures présentent de nombreux prix horaires pour des prestations qui diffèrent selon le statut de l’établissement ou selon la prise en charge des bénéficiaires. L’enquête a révélé plusieurs types de manquements relatifs à l’information sur les prix tels que l’absence d’affichage des prix dans le lieu d’accueil ou leur affichage incomplet, le défaut de mise à jour des prix affichés, le manque d’accessibilité à l’information sur les prix, mais aussi l’annonce de prix différents sur les supports d’une même structure, l’absence d’information sur les majorations de prix en week-end et les frais annexes, l’annonce d’un prix pour une heure de prestation incluant le temps de trajet.

Des anomalies et des clauses abusives dans les contrats

67 % des opérateurs contrôlés présentaient des anomalies dans leur contrat de vente hors établissement[1]. Par exemple, un contrat présentait un bordereau de rétractation non conforme, mentionnant un délai de rétractation de 7 jours au lieu du délai légal de 14 jours.

45 % des professionnels ne respectaient pas la réglementation spécifique au Code de l’action sociale et des familles (CASF). Concernant la durée des contrats, ce Code oblige les structures non habilitées à intervenir auprès des bénéficiaires de l’aide sociale à proposer des contrats à durée indéterminée précisant les modalités de leur résiliation ; or, de nombreux opérateurs concluaient des contrats avec une durée déterminée ajustée au plan d’aide établi par le conseil départemental. Concernant les prix, la DGCCRF a relevé peu de manquements. Le CASF permet aux établissements non habilités à intervenir auprès des bénéficiaires de l’aide sociale de fixer librement le prix des prestations à l’entrée du contrat, puis de les augmenter selon un taux d’évolution fixé par un arrêté ministériel annuel ; ce taux est globalement bien respecté.

Les enquêteurs ont également relevé des clauses abusives[2] dans les contrats proposés :

 

  • des clauses illicites, par exemple prévoyant la facturation de frais pour paiement par chèque, ou désignant un tribunal précis en cas de litige ;
  • des clauses abusives de manière irréfragable[3], telles que celle réservant le droit au professionnel de modifier unilatéralement les clauses contractuelles ou celle réduisant les droits à réparation du consommateur en cas de manquement du professionnel ;
  • des clauses présumées abusives, par exemple celle qui prévoit des modalités de résiliation plus rigoureuses pour le consommateur que pour le professionnel ;

 

  • des clauses laissant apparaître un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations du professionnel et du consommateur, telles que celle qui prévoit la facturation de prestations non exécutées en raison du décès du consommateur.

Les structures méconnaissent le dispositif de médiation

Il est apparu également lors de l’enquête que les structures associatives et publiques de services à la personne contrôlées méconnaissent l’article L. 612-1 du Code de la consommation qui instaure un conventionnement obligatoire avec un médiateur référencé permettant la résolution de litiges entre les professionnels et les consommateurs.

Des mentions absentes dans les factures

Enfin, les enquêteurs ont contrôlé le respect de la réglementation en matière de facturation. Les contrôles ont permis de constater dans certains cas l’absence de mentions obligatoires, par exemple le numéro d’immatriculation des intervenants, le numéro et la date d’enregistrement de la facture, le numéro de déclaration ou d’agrément ou encore la nature exacte des services fournis. À la suite de l’enquête, les structures qui utilisaient un logiciel de facturation ont contacté leur éditeur afin de solliciter la modification des paramètres de saisie et de pouvoir éditer des factures conformes.

La plupart des manquements sont liés à une méconnaissance de la réglementation

L’enquête a permis de constater un nombre important de manquements puisque 77 % des opérateurs contrôlés ont fait l’objet de suites. Ces suites concernaient principalement le non-respect des réglementations relatives aux informations précontractuelles et à l’information sur les prix, la présence de clauses abusives au sein des contrats et le non-respect de la réglementation de la vente hors établissement ou à distance. Dans l’ensemble, ces anomalies étaient davantage liées à une méconnaissance de la réglementation. La majorité des opérateurs se sont mis en conformité à la suite des contrôles.


[1] Les SAAD concluent souvent leurs contrats au domicile de leurs clients. Il s’agit donc d’un contrat hors établissement. Ce type de contrat relève d’une réglementation spécifique.

[2] Dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

[3] Lorsqu’une clause est présumée abusive de manière irréfragable, il n’est pas possible d’apporter la preuve contraire devant le juge. Cette clause est donc réputée non écrite et ne doit pas s’appliquer.

[1] Le devis gratuit est obligatoire selon l’article 6 de l’arrêté du 17 mars 2015 relatif à l’information préalable du consommateur sur les prestations de services à la personne.


[1] Prévue au Code de l’action sociale et des familles (CASF)  ainsi que de la réglementation relative à l’information préalable du consommateur prévue à l’arrêté du 17 mars 2015.

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