Contrôle des plateformes de dépannage à domicile

Elles méconnaissent l’obligation générale d’information précontractuelle qui leur incombe, allèguent de nombreuses mentions valorisantes injustifiées, voire encouragent par leur modèle économique des pratiques frauduleuses telles que le travail dissimulé.

Les enquêteurs de la DGCCRF ont vérifié le respect de l’information précontractuelle, de l’information du consommateur sur les prix, de la loyauté, de la facturation et de la concurrence.

Les 46 visites de 17 sociétés exploitant 19 plateformes se sont conclues par cinq avertissements, cinq injonctions et une intention de procès-verbal administratif. Le taux d’anomalie s’élève à 47 %. Les injonctions ont tout particulièrement visé les pratiques commerciales trompeuses.

La majorité des plateformes passent des contrats non exclusifs avec leurs partenaires et font intervenir des sociétés indépendantes

• Certaines entreprises contrôlées travaillent directement avec des sous-traitants, voire font intervenir leurs propres techniciens.
• La majorité des plateformes passe toutefois des contrats non exclusifs avec leurs partenaires et font intervenir des sociétés indépendantes. Ces plateformes se rémunèrent au moyen d’une commission sur les prestations (8 plateformes), de l’abonnement des prestataires (4), d’un pourcentage sur les chantiers et / ou les autres prestations (1), de frais autres qu’une commission à la charge des consommateurs (1) ou encore des abonnements des particuliers (1)[1].

Hors cas de sous-traitance, les plateformes contrôlées sélectionnent avec plus ou moins de rigueur les prestataires visibles sur leur site internet

• Les enquêteurs ont relevé des pratiques allant de l’absence de véritable sélection à la sélection a posteriori avec un système d’enquête de satisfaction.
• La sélection a priori est la plus répandue : priorisation des professionnels certifiés Qualibat ou RGE[2] (2 plateformes) ; dépôt de dossier avec justificatifs ou inscription en ligne avec vérification d’identité et tests techniques et juridiques en plus d’un entretien téléphonique (4) ; inscription sur la plateforme et demande de justificatifs avant conclusion d’un contrat (2) ; système de cooptation ou recommandation et recrutement lors de salons (2).
• L’enquête n’a toutefois pas permis de dresser un bilan de la réalité et de l’efficacité des contrôles opérés par les plateformes, en particulier sur la détention d’une qualification par les prestataires.

Les prix sont majoritairement fixés par les prestataires (professionnels ou particuliers)

• Toutefois, les conditions tarifaires (montant de la commission, de l’abonnement mensuel, etc.) sont parfois incomprises des artisans. Ceci peut être dû à la délivrance d’une information incomplète de la part du gestionnaire.
• D’après les professionnels qui ont pu être entendus, le chiffre d’affaires dégagé grâce au site est négligeable.

La quasi-totalité des manquements a été relevée en matière de protection économique du consommateur

• Parmi les anomalies constatées, les pratiques commerciales trompeuses (PCT) représentent 23 % des cas et les manquements à l’information du consommateur sur les prix 17 %. Six des huit plateformes en anomalie avaient des PCT, soit 75 % des plateformes contrôlées et en anomalie.
• Parmi les mentions valorisantes constitutives de PCT, les enquêteurs ont relevé des qualifications non vérifiées ; des allégations fausses relatives à la vérification des profils, au nombre de salariés, à l’ancienneté de l’entreprise ou encore laissant penser que les prestataires sont des indépendants ; l’utilisation indue du terme « artisan » ; la mise en avant de partenariats fictifs avec de grands groupes. Une plateforme faisait également état dans ses conditions générales d’utilisation (CGU) de la gratuité de son site alors que des frais de mise en relation avec le professionnel ou le particulier bricoleur étaient dus lors de la première mise en relation. Une plateforme collaborative destinée aux particuliers se présentait également, dans ses conditions générales de vente (CGV), comme simple hébergeur n’exerçant aucun contrôle sur la licéité, la véracité ou l’exactitude des offres. Une société spécialisée dans les annuaires en ligne a fait l’objet d’une mesure de police administrative en raison de son absence de transparence au sujet de certains professionnels : caractère payant de leur référencement, multiplicité des occurrences pour un même professionnel, flou sur leur classement, etc.

De nombreux manquements à la réglementation spécifique à ces plateformes ont été relevés

• Les enquêteurs ont relevé l’absence d’indication des modalités de référencement, de classement ou de déréférencement, l’absence d’affichage de la liste de leurs prestataires et l’existence sur internet d’avis non vérifiés, voire filtrés et sélectionnés.
• Une plateforme faisant appel à ses propres salariés ne pouvait justifier de la présence effective et permanente d’une personne professionnellement qualifiée pour l’intégralité des interventions. Une autre n’effectuait aucune vérification sérieuse des qualifications professionnelles de ses intervenants.
• L’information du consommateur sur les prix était parfois incomplète, voire non conforme sur le site internet – de même que le devis : mentions manquantes, absence de décompte détaillé de chaque prestation, etc.

La fréquence des pratiques commerciales trompeuses dans ce secteur appelle une vigilance soutenue. Il appartient au client de s’assurer que les avis des consommateurs sont variés, et que les conditions générales d’utilisation (CGU) et de vente (CGV) sont transparentes sur les qualifications, les prestations et les frais.