Contrats d’assurance-dommage : les assureurs respectent-ils les conditions de résiliation ?

Un contrat d’assurance dommage peut être résilié par l’assureur aussi bien que par l’assuré. En 2022, la DGCCRF a contrôlé 26 établissements pour vérifier que les résiliations à l’initiative des assureurs ne cachaient pas une manœuvre pour vendre des contrats plus chers et que les assurés ne rencontraient pas des difficultés quand ils faisaient valoir leur droit à résiliation. Quatre manquements ont été relevés.

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La DGCCRF a mené une enquête sur la résiliation, qu’elle soit du fait de l’assureur ou de l’assuré, des contrats d’assurance dommages, qui couvrent toute détérioration, destruction ou perte d'un bien matériel. La résiliation par l’assureur est souvent incomprise par l’assuré, notamment quand elle intervient à la suite de plusieurs sinistres dont il n’est pas responsable. La résiliation par l’assuré a été rendue plus facile. Elle peut intervenir à tout moment à l’issue de la première année d’échéance.

L’enquête menée en 2022 par les agents de la DGCCR F a porté sur 26 professionnels, dont 12 sociétés d’assurance et banques (sièges nationaux et régionaux) ainsi que 14 distributeurs locaux (agences mutuelles, agents généraux distribuant les produits d’un seul assureur, courtiers commercialisant les produits de plusieurs assureurs). Les inspecteurs ont vérifié que les professionnels respectaient bien la réglementation encadrant les modalités de résiliation, qu’elle soit le fait de l’assureur ou de l’assuré. Ils se sont appuyés sur l’examen des dossiers litigieux des assureurs et d’un échantillon de dossiers clients représentatif des motifs de résiliation les plus courants.

Le contrôle des résiliations à l’initiative des assureurs

Outre le décès de l’assuré, plusieurs motifs peuvent amener les assureurs à résilier les contrats d’assurance-dommage. Ces résiliations peuvent avoir lieu à l’échéance, ou bien avant, si les termes du contrat le permettent  :

  • un défaut de paiement : qui représente, selon les chiffres avancés par les professionnels de 40 à 90 % des résiliations réalisés à l’initiative des assureurs ;
  • la sinistralité : la fréquence des sinistres est le principal critère. Elle est calculée sur une période allant de 12 à 36 mois glissants en incluant les sinistres dont l’assuré n’est pas responsable, car celui-ci présente selon les études un risque de nouveau sinistre plus élevé. La nature du sinistre, la responsabilité de l’assuré, le ratio prime / sinistre peuvent également être pris en considération ;
  • l’aggravation ou changement du risque : notamment pour l’assurance automobile, si l’assuré à été victime d’un sinistre sous l’emprise de l’alcool ou de stupéfiants, ou à la suite d’infraction grave au code de la route ;
  • le comportement de l’assuré : notamment en cas d’agressivité en agence par exemple ;
  • la non-présentation de documents nécessaires à l’établissement du contrat : un délai de 30 jours est accordé à l’assuré pour fournir ces documents, sans présentation de ceux-ci, le contrat se voit résilié.   
  • un désengagement de l’assureur qui ne souhaite plus couvrir certains risques : l’assureur est alors tenu d’indiquer le motif de sa décision selon l’article L113-12-1 du code des assurances sauf s’il résilie à l’échéance annuelle.

De nombreux assureurs déclarent alerter leurs agents généraux ou courtiers pour leur faire part de leur intention de résilier leur contrat et leur laisser la possibilité de défendre le dossier. L’arbitrage final, favorable ou défavorable à l’assuré, revient toutefois la plupart du temps au siège de l’assureur.

Les documents communiqués par les professionnels n’ont pas révélé de pratiques commerciales déloyales sur l’information concernant la résiliation par l’assureur. Le formalisme prévu par le code des assurances pour notifier la résiliation est respecté. Les motifs évoqués dans les courriers envoyés aux assurés peuvent rester cependant assez vagues, ce qui permet difficilement à l’assuré de les contester. Plusieurs anomalies ont néanmoins été relevées chez un courtier concernant le respect des délais de préavis de résiliation. Il a été enjoint de se mettre en conformité.

Il n’est pas rare, sans que cela ne soit systématique, que l’assureur transmette à l’assuré résilié les coordonnées d’un ou plusieurs professionnels spécialisés, courtiers le plus souvent. Les contrats proposés sont plus chers ou avec des garanties moins étendues. Lorsque le courtier est partenaire commercial de l’assureur, il lui verse une commission. Mais l’enquête n’a pas établi une volonté des assureurs contrôlés de résilier dans le principal objectif de « placer » des contrats plus onéreux. La résiliation est avant tout motivée par l’appréciation de la sinistralité de l’assuré.

Le contrôle des résiliations à l’initiative des assurés

Selon les professionnels, la grande majorité des résiliations de contrats d’assurance-dommage résultent de la volonté des assurés. Les résiliations sont motivées, pour la plupart, par un changement de domicile ou de véhicule ou interviennent à l’issue de la première échéance du contrat, depuis que la loi a ouvert cette possibilité. Les assureurs se conforment bien à leur obligation d’informer leurs assurés de leur droit de résiliation et de ses modalités en les rappelant notamment dans les avis d’échéances. Les sommes dues par l’assureur à la suite d’une résiliation infra annuelle sont remboursées dans les modalités prévues par la loi.

Les contrôles ont toutefois relevé plusieurs manquements :

  • chez un assureur et une banque, une clause mentionnant à tort que la demande de résiliation devait être envoyée par lettre recommandée ;
  • chez un autre, l’absence d’une mention sur la date limite d’exercice par l’assuré du droit à dénonciation du contrat, sur les avis d’échéances ;
  • chez un courtier, l’absence d’avis d’échéance pendant plusieurs années. Il appliquait en outre un préavis d’un mois, alors qu’en l’absence d’avis d’échéance la résiliation prend effet le lendemain de sa date de notification.

Par ailleurs, les assureurs ont indiqué qu’ils œuvraient pour ouvrir la possibilité pour le consommateur de résilier leur contrat en 3 clics sur internet tel que le prévoit la loi, à compter du 1er juin 2023.

L’ensemble des manquements ont donné lieu à trois injonctions de mise en conformité et un avertissement. Les assureurs concernés les ont corrigés rapidement.