Comment la DGCCRF enquête sur les faux avis

Depuis quelques mois un nouvel outil, Polygraphe, est mis à la disposition des agents de la DGCCRF pour traquer les faux avis sur internet. La présence de nombreux faux avis en ligne constitue un défi majeur pour les consommateurs et les entreprises. Polygraphe, développé par les équipes de la cellule numérique de la DGCCRF, se présente comme une solution innovante pour traquer ces faux avis. Laurent Cadillon, chef de la Cellule numérique répond à 3 questions sur cette innovation !

Laurent Cadillon, chef de la Cellule numérique
©DGCCRF

Pourquoi avoir développé un outil comme Polygraphe ?

L.C. : Lors de l'acte d'achat d'un produit ou d’un service, 85% des consommateurs se disent influencés par les avis publiés sur internet.

Les professionnels ont bien compris l’importance des avis en ligne et des effets positifs ou négatifs qu’ils peuvent avoir sur leur activité. Les avis sont utilisés pour convaincre de la qualité d’un produit ou pour redorer la réputation d’une marque ou d’une enseigne. Ils complètent ou remplacent parfois des actions plus classiques de publicité et représentent un véritable levier de croissance marketing pour les entreprises, tous secteurs confondus.

Certains professionnels ont ainsi mis en place des stratégies consistant à rédiger ou à faire rédiger des avis de consommateurs fictifs, qu’ils soient positifs pour améliorer leur propre e-réputation ou négatifs pour nuire à celle de leurs concurrents.

Ces pratiques peuvent constituer des pratiques commerciales trompeuses au sens du code de consommation. Mais les plaintes et signalements restent peu nombreux.

Afin de pleinement pouvoir mener sa mission de protection des consommateurs en ce domaine, la DGCCRF a donc décidé de développer un outil d’aide à la détection des avis suspects, Polygraphe.

Comment ça marche ?

L.C. : Le développement de l’outil Polygraphe a été réalisé par la Cellule Numérique de la DGCCRF.

La Cellule Numérique est un service numérique de recherche, de développement et d’appui pour l’ensemble de la DGCCRF. Placée au Service National des Enquêtes, et composée d’agents spécialisés dans le numérique (enquêteurs, data scientistes, développeurs et chefs de projet numérique), la Cellule Numérique apporte à l’ensemble de la DGCCRF, une expertise et une assistance technique dans le domaine des sciences des données et du numérique.

Polygraphe rend possible la collecte, le traitement et l’analyse de plusieurs centaines de millions d’avis. Il facilite le ciblage en mettant en évidence la présence d’avis suspects et aide ainsi les services d’enquêtes à la prise de décision de diligenter ou non des investigations pour vérifier le caractère licite de ces commentaires.

Sur la base de l’analyse fournie par l’outil, les agents de la DGCCRF peuvent ainsi repérer les entreprises ou les commerces dont les avis seraient suspects. Le ciblage effectué par Polygraphe ne suffit cependant pas pour qualifier juridiquement une pratique commerciale trompeuse. Il peut constituer le point de départ aux investigations qui sont menées par les enquêteurs de la DGCCRF. A eux ensuite d’engager une enquête, de mener des investigations approfondies auprès du professionnel pour étayer (ou dissiper) les soupçons en rassemblant des preuves. L’outil ne se substitue pas aux enquêteurs. Il leur permet de repérer plus aisément les professionnels qui pourraient user de faux avis pour tromper les consommateurs.

Conformément à la réglementation relative à la protection des données, cet outil a fait l’objet d’un avis de la CNIL et d’un décret en Conseil d’Etat, qui nous autorisent à utiliser cet outil

Comment Polygraphe s’inscrit dans le quotidien des enquêteurs ?

L.C. : Nous combattons les faux avis depuis plusieurs années. Pour renforcer notre impact, une enquête nationale dédiée spécifiquement à la traque des faux avis a été initiée. Pilotée par le bureau chargé du droit de la consommation en administration centrale, elle mobilise l’ensemble de nos services, en département.

L’outil Polygraphe est mis à disposition des enquêteurs de la DGCCRF depuis le mois de septembre 2023 et les aide pleinement dans le ciblage de ces pratiques. Nous travaillons, au niveau de la cellule numérique, à faciliter sa prise en main. Cet outil et les modalités d’investigations particulières en ce domaine, ont fait l’objet de présentations, de webinaires et d’une formation.  Il s’agit pour nous d’accompagner au mieux, les enquêteurs dans leurs enquêtes, et qu’il intégrent les capacités de ciblage que leur donne l’outil.

La programmation et le travail de développeurs, l’analyse de langage, les mathématiques, les statistiques, et l’ensemble des champs propres à la datascience, ont ainsi été mis à profit au bénéfice des enquêteurs et de l’action de la DGCCRF.

La DGCCRF intègre ainsi des savoirs et des nouveaux outils numériques perfectionnés pour cibler les fraudeurs.