Aides aux démarches administratives : attention aux risques de confusion avec les sites officiels

Avec le développement des procédures administratives numériques, de nombreux sites commerciaux proposent de l’aide aux démarches administratives, entretenant parfois la confusion avec des sites officiels et s’affranchissant des obligations du code de la consommation. En 2021 et 2022, la DGCCRF a contrôlé 73 établissements proposant ce type de services.

Deux personnes devant un ordinateur
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Une enquête reconduite en 2024 pour la protection du consommateur

Immatriculations de véhicules ou cartes grises, délivrance d’actes de naissance ou de décès, d’extraits de casier judiciaire, demandes de passeport ou de carte vitale, obtention de vignettes Crit’Air, raccordement aux réseau électrique… Avec le développement des procédures et démarches administratives sur internet, de nombreux sites commerciaux et payants se proposent d’aider les usagers à réaliser leurs démarches sans apporter véritablement de service supplémentaire par rapport aux sites officiels. L’activité, souvent très lucrative (elle nécessite un faible investissement et peu de salariés) n’a rien d’illégale, à condition toutefois de ne pas abuser le consommateur en favorisant une confusion avec le site officiel où la démarche est gratuite, de respecter ses droits et d’afficher les prix de manière claire… En 2021 et 2022, la DGCCRF a ainsi contrôlé 73 sites internet proposant une aide payante aux démarches administratives. Le ciblage des contrôles s’est appuyé sur l’exploitation des signalements reçus dans SignalConso ou adressés aux préfectures. Près de 6 établissements sur 10 posaient problème en 2021 contre plus de 50% en 2022.

Attention aux risques de confusion avec les sites officiels

Le design, les couleurs ou la présentation de beaucoup de sites entretenaient la confusion avec les sites officiels : utilisation du bleu, du blanc et du rouge ou de la Marianne officielle de l’État, référence ambigüe aux mairies ou aux préfectures pour des sites de demande de passeports, d’immatriculation ou de certificat de cession de véhicules, confusion avec le site web d’Enedis pour un site d’aide aux démarches de travaux de raccordement électrique… Ce type de procédés induisait en erreur l’utilisateur, d’autant que l’identité de l’exploitant du site internet ne figurait pas toujours clairement et que le caractère payant de la prestation n’apparaissait qu’en toute fin de parcours, au moment du paiement.

Des consommateurs amenés à souscrire un abonnement sans le savoir

Certains sites entretenaient par ailleurs la confusion sur la nature et le prix de la prestation commandée par l’internaute (dissimulation ou fourniture inintelligible de l’information par le professionnel sur ce point) : les utilisateurs se retrouvaient à souscrire un abonnement les engageant sur la durée alors qu’ils pensaient payer pour la commande d’un seul document administratif.

Peu d’information du consommateur sur ses droits

De nombreux sites ne comportaient pas les informations obligatoires destinées aux consommateurs, comme leur possibilité d’exercer leur droit de rétractation même s’ils ont accepté un commencement d’exécution immédiate du service, voire le leur refusaient explicitement ce droit dans les conditions générales de vente.

De même, les informations et les coordonnées du médiateur de la consommation à saisir en cas de litige étaient souvent absentes.

En 2021 et 2022, les 40 sites internet non conformes sur les 73 contrôlés ont donné lieu à 11 avertissements, pour les anomalies les moins graves et 23 injonctions de mise en conformité, qui ont amené les professionnels à se mettre en conformité avec la règlementation. 6 procès-verbaux pénaux, ainsi que 7 procès-verbaux administratifs, 5 se sont soldés par amendes allant de 14 400 € à 130 000 €, ont été établis pour sanctionner les manquements les plus graves pour le consommateur.

La DGCCRF a prévu de renouveler son enquête en 2024 sur les sites d’aide aux démarches administratives qui font toujours l’objet de signalements. Les consommateurs ont la possibilité de vérifier l’existence de sites officiels de démarche administratives (recensés sur service-public.fr) et qui, en dehors des timbres fiscaux demandés pour certaines démarches ou documents, sont gratuites pour effectuer les démarches.