Achats et services en ligne : 6 conseils en cas de litige

(Contenu partiellement généré par une IA et vérifié par un agent.)

Acheter sur Internet : 6 conseils si vous avez un problème

Quand vous achetez sur Internet, il peut y avoir des problèmes :

• Le colis arrive en retard
• Le colis n’arrive pas
• Le produit est cassé ou différent de ce que vous avez commandé
• La facture est fausse ou un paiement a été pris sans votre accord
• Une arnaque (quelqu’un essaie de vous tromper)
• Le vendeur ne répond pas

Voici 6 conseils pour agir.

1) Parlez au vendeur

Essayez de régler le problème avec le vendeur.

Comment faire :

• Téléphonez ou envoyez un message sur le site.
• Expliquez le problème : colis non reçu, produit cassé, facture fausse…
• Dites ce que vous voulez : remboursement, échange, réparation.

Si le vendeur ne répond pas :

• Envoyez une lettre par la poste. Demandez que le vendeur signe pour dire qu’il l’a reçue.
• Gardez cette lettre.

Gardez toujours :

• La confirmation de commande et la facture
• Les messages avec le vendeur
• Des photos du produit et du colis
• Les preuves de paiement et le suivi du colis

2) Connaissez vos droits

• Changer d’avis (14 jours) : après un achat en ligne, vous pouvez annuler votre achat pendant 14 jours.
  Exceptions : produits personnalisés, nourriture, journaux, billets datés…
• Produit cassé ou qui ne correspond pas (2 ans) : le vendeur doit réparer, échanger ou rembourser.
• Défaut caché : si le produit a un défaut que vous ne pouviez pas voir et qu’il ne peut pas être utilisé, vous pouvez demander un remboursement.
• Garantie du vendeur : certains vendeurs donnent une garantie supplémentaire. Elle doit être gratuite et écrite.

3) Si le problème continue : demandez de l’aide

Si le vendeur ne répond pas, vous pouvez demander de l’aide à une personne qui règle les problèmes gratuitement (médiateur).

Comment faire :

• Cherchez le médiateur indiqué par le vendeur
• Sinon, trouvez un médiateur pour le type de produit
• Envoyez votre demande avec : factures, messages, photos, preuve de votre courrier au vendeur

Vous pouvez demander de l’aide pendant 1 an après votre première réclamation.

4) Paiement par carte bancaire : annulez le paiement

Si :

• L’achat est frauduleux (quelqu’un vous a trompé)
• Le produit n’arrive pas
• Le produit ne correspond pas

Demandez à votre banque d’annuler le paiement.

5) Signalez un vendeur qui ne respecte pas les règles

Si le vendeur ne respecte pas les règles ou essaie de vous tromper :

En France :

• SignalConso : pour les problèmes avec une entreprise
• masecurite.interieur.gouv.fr : pour signaler un faux site ou une arnaque

Autres sites :

• Pharos : pour signaler un contenu interdit
• Thésée : pour signaler une escroquerie en ligne

6) Le vendeur est étranger : que faire ?

• Vendeur dans l’UE, Norvège, Islande, Royaume-Uni : contactez le Centre européen des consommateurs (CEC).
• Vendeur hors UE : signalez le problème sur econsumer.gov

(La plateforme ODR de l’UE a fermé le 20 juillet 2025.)

Dernier recours : aller au tribunal

Si rien ne marche, vous pouvez aller au tribunal.

Qu’est-ce qu’un tribunal ?
Un tribunal est un endroit spécial avec des personnes qui connaissent la loi. Elles aident à décider qui a raison et qui a tort.
Au tribunal, vous pouvez demander que le vendeur rembourse ou change le produit.

Préparez un dossier avec :

• Résumé des faits
• Messages avec le vendeur
• Preuves de paiement
• Photos et captures d’écran

Vous pouvez aller au tribunal de proximité ou au tribunal judiciaire selon le montant du problème.
Vous pouvez demander de l’aide à une association de consommateurs ou à un avocat (une personne qui connaît bien la loi et peut vous aider).

Ce texte s’inspire des règles du Facile à lire et à comprendre (FALC). Cependant, il n’a pas été relu par un groupe de travailleurs handicapés d’Esat.

Le vendeur doit livrer à la date ou dans le délai indiqué au contrat, et au plus tard dans les 30 jours si aucun délai n'est prévu. Si cette échéance est dépassée, vous devez d'abord lui demander par écrit (de préférence en recommandé) de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. 

Si ce nouveau délai n'est pas respecté, vous pouvez annuler la commande et exiger le remboursement dans les 14 jours. 

Exception : si la date était essentielle (cadeau pour une date précise) ou si le vendeur refuse clairement de livrer, vous pouvez demander l'annulation immédiate.

C'est au vendeur de prouver que vous avez bien reçu le colis. Si vous contestez la livraison, il ne peut pas vous demander de prouver votre bonne foi. Vous pouvez donc lui demander sa preuve de livraison et maintenir votre réclamation. 

Attention : si vous avez choisi vous-même un transporteur différent de celui proposé par le vendeur, le risque peut être transféré dès la remise au transporteur.

Le vendeur doit respecter la date ou le délai indiqué, ou livrer dans les 30 jours maximum si aucune date n'est précisée. En cas de retard, vous pouvez lui fixer par écrit un nouveau délai raisonnable pour livrer. S'il ne le respecte toujours pas, vous pouvez exiger la livraison ou annuler la commande et obtenir le remboursement dans les 14 jours. 

Si la date de livraison était déterminante pour vous (événement daté), vous pouvez demander l'annulation dès le premier retard.

Vous pouvez faire jouer la garantie légale de conformité si le bien ne correspond pas à la description, ne possède pas les qualités promises ou ne convient pas à l'usage attendu. Vous pouvez demander la réparation ou le remplacement du produit. Si cela est impossible ou trop long, vous pouvez obtenir une réduction du prix ou le remboursement.

Un produit défectueux peut relever de la garantie légale de conformité (2 ans à compter de la réception pour les biens neufs) ou de la garantie contre les vices cachés selon les cas. Le vendeur doit réparer ou remplacer le produit gratuitement. Si ce n'est pas possible, vous pouvez obtenir un remboursement partiel ou total. Ces garanties ne vous coûtent rien.

Si le vendeur ne répond pas ou refuse votre demande, envoyez-lui une mise en demeure par lettre recommandée. Si le litige persiste, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur de la consommation (ses coordonnées doivent figurer sur le site du vendeur). Vous pouvez aussi signaler le problème sur SignalConso, la plateforme officielle de signalement.

Si aucune solution amiable n’a abouti et que le professionnel refuse toujours de coopérer, vous pouvez saisir le tribunal compétent (juridiction de proximité ou tribunal judiciaire selon le montant du litige).

Si vous avez payé par carte bancaire et que l'opération est frauduleuse ou non autorisée, contactez immédiatement votre banque pour contester le paiement. Pour un produit jamais livré ou non conforme, vous pouvez aussi demander une rétrofacturation, mais son acceptation dépend du cadre légal et des règles des réseaux de cartes (Visa, Mastercard…). 

Ce n'est pas un droit automatique comme les recours contre le vendeur.

Pour un problème de consommation (site douteux, non-livraison, facturation abusive…), signalez-le sur SignalConso, la plateforme officielle du gouvernement. En cas d'arnaque avérée ou d'escroquerie (usurpation d'identité, piratage…), déposez plainte et contactez cybermalveillance.gouv.fr ou les services de police/gendarmerie.

Pour un achat à distance (internet, téléphone…), vous avez 14 jours à partir de la réception du produit pour vous rétracter, sans avoir à vous justifier. Vous devez informer le vendeur de votre décision avant la fin de ce délai (par le formulaire de rétractation ou par écrit), puis renvoyer le produit dans les 14 jours suivants. Sauf mention contraire, les frais de retour sont à votre charge. 

Le vendeur dispose de 14 jours pour vous rembourser après votre notification.

Certains produits et services sont exclus du droit de rétractation : biens personnalisés ou faits sur mesure, produits périssables, journaux et magazines, services entièrement exécutés avant la fin du délai avec votre accord, ainsi que certaines prestations de loisirs (hébergement, transport, location de voiture, billetterie datée…). La liste complète figure à l'article L.221-28 du code de la consommation.

Relancez le vendeur par email, formulaire ou téléphone. Si vous n'obtenez pas de réponse dans un délai raisonnable, envoyez une réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception en rappelant vos demandes. Sans réponse ou en cas de refus injustifié, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation et signaler le problème sur SignalConso.

Le vendeur doit indiquer les coordonnées du médiateur dont il dépend (dans ses conditions générales de vente ou sur son site). Vous devez saisir le médiateur dans l'année suivant votre première réclamation écrite au vendeur, en transmettant tous les documents utiles (contrat, factures, échanges, photos, preuves…). La médiation est gratuite pour vous et aboutit à une proposition de solution que vous êtes libre d'accepter ou non.

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Comment régler un litige de la consommation ? sur le site de la DGCCRF