Écrit le 02/12/2025
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Le saviez-vous ? Chaque pays de l’Union européenne, ainsi que l’Islande et la Norvège, dispose d’un Centre européen des consommateurs (CEC). En cas de litige avec un professionnel ou pour toute question sur vos droits en Europe, vous pouvez faire appel au CEC de votre pays de résidence pour obtenir des conseils ou une aide juridique gratuite. On vous explique tout.
Chaque pays de l’Union européenne, mais aussi l’Islande et la Norvège, a un centre européen des consommateurs (CEC).
Il existe 29 centres au total.
Le CEC est un service gratuit qui donne des informations et aide les consommateurs (les personnes qui achètent des choses) dans toute l’Europe.
1. Qu’est-ce que le CEC ?
Le CEC, c’est un endroit qui :
- vous explique vos droits si vous achetez dans un autre pays d’Europe,
- vous aide gratuitement en cas de litige (désaccord) avec un commerçant,
- vous dit quoi faire ou qui contacter si lui ne peut pas vous aider.
Le CEC France est situé à Kehl (en Allemagne).
2. Dans quels cas peut-on contacter le CEC ?
Le CEC peut vous aider si :
- vous achetez en ligne et ne recevez pas votre commande,
- vous avez un problème en voyage (vol en retard, bagage perdu…),
- vous avez besoin d’aide pour un déménagement ou des paiements en Europe.
Des fiches pratiques sont disponibles sur leur site pour vous expliquer vos droits.
3. Quand le CEC ne peut pas vous aider ?
Le CEC ne peut pas intervenir si :
- vous êtes un professionnel,
- le litige est avec un particulier (une personne comme vous),
- le problème se passe en France avec une entreprise française,
- l’entreprise est hors Europe (sauf Islande ou Norvège),
- il s’agit d’une fraude ou si l’entreprise n’est pas identifiable,
- vous êtes déjà passé au tribunal.
4. Comment contacter le CEC ?
Vous pouvez remplir un formulaire en ligne sur le site du CEC France.
Un juriste (spécialiste du droit) vous répondra gratuitement.
5. Avant de contacter le CEC, vous pouvez aussi :
- envoyer un message au service client de l’entreprise,
- aller sur le site SignalConso pour faire un signalement,
- parler à une association de consommateurs,
- essayer la médiation (trouver une solution sans passer par la justice).
En dernier recours, vous pouvez aller au tribunal si aucune autre solution ne fonctionne.
Pour en savoir plus, visitez le site du centre européen des consommateurs France.
Attention
La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) a été supprimée le 20 juillet 2025 suite au règlement (UE) 2024/3228, comme indiqué sur le site officiel. Les plaintes déposées avant le 20 mars 2025 ont été traitées jusqu'à cette date.
Qu’est-ce qu’un centre européen des consommateurs (CEC) ?
Le réseau européen des centres des consommateurs (European Consumer Centres Network ECC Net, en anglais) a été créé par la Commission européenne en 2005. Leur objectif est de renforcer la confiance des consommateurs dans le marché intérieur de l’Union européenne, en leur fournissant gratuitement des informations et une assistance.
Si vous résidez au sein de l’Union européenne (UE), en Islande ou en Norvège, le CEC établi dans votre pays peut :
- vous expliquer vos droits en tant que consommateur,
- vous aider à régler un litige avec un vendeur établi dans un autre pays de l’UE (ou en Islande ou en Norvège),
- vous indiquer qui contacter s’il n’est pas en mesure de vous aider.
Il existe actuellement 29 centres européens des consommateurs (CEC) en Europe.
À savoir
Le centre européen des consommateurs France est situé à Kehl, en Allemagne, dans les mêmes locaux que le CEC Allemagne. Il constitue ainsi un point d’entrée privilégié pour les consommateurs résidant en France ou en Allemagne, en quête d’informations ou d’une aide juridique gratuite concernant un litige transfrontalier.
Que fait le centre européen des consommateurs ?
Le Centre européen des consommateurs a pour missions de :
- informer les consommateurs sur leurs droits en Europe,
- leur fournir une assistance juridique et les aider gratuitement en cas de litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l'UE, en Islande ou en Norvège,
- promouvoir la médiation,
- observer le marché européen et transmettre les réclamations des consommateurs aux autorités nationales et européennes.
Quand et pourquoi contacter le centre européen des consommateurs ?
Le CEC peut vous accompagner dans de nombreuses situations de la vie quotidienne : déménagement en Europe, soins à l’étranger, achats en ligne, litiges avec un professionnel européen, etc.
Des fiches pratiques disponibles sur son site internet vous aident à comprendre vos droits et les démarches à suivre.
Tourisme et transports
Vol retardé, bagages perdus, véhicule de location indisponible… Le CEC peut vous conseiller.
Achats et Internet
Article non reçu, endommagé, exercice du droit de de rétractation… Le CEC vous rappelle vos droits, que vous ayez acheté en ligne ou en magasin.
Paiements et vie quotidienne
Règlement en espèces, retraits bancaires, ouverture de compte en Europe… Le CEC vous guide selon la réglementation applicable.
À savoir
Le CEC France n’intervient pas dans les cas suivants :
- vous êtes un professionnel,
- vous êtes en litige avec un particulier,
- le litige se passe en France et/ou concerne un professionnel français,
- le professionnel avec lequel vous êtes en litige se situe hors de l’UE (sauf Norvège et Islande),
- le professionnel n’est pas identifiable ou il s’agit d’une fraude,
- vous avez déjà saisi la justice.
Comment contacter le CEC France ?
Avant de saisir le CEC, contactez par écrit le professionnel concerné.
En cas de réponse négative ou d’absence de réponse, vous pouvez :
- saisir gratuitement le CEC France via le formulaire de contact en ligne (un juriste vous répondra dans les meilleurs délais),
- ou déposer une plainte au pôle C d’une Dreets/Drieets, qui transmettra au CEC France, à la DGCCRF ou aux autorités du pays concerné.
À savoir
Avant de saisir le CEC, vous pouvez également effectuer les démarches suivantes :
- signaler sur la plateforme SignalConso de la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF),
- consulter une association de consommateurs,
- recourir à la médiation de la consommation,
- (pour les litiges financiers) contacter le réseau Fin-Net de résolution des litiges financiers (banques, assurances, investissements).
Si les recours amiables échouent ?
En dehors des voies de recours à l'amiable, ou si celles-ci n'ont pas abouti, vous pouvez porter le litige devant les tribunaux.
Une procédure européenne de règlement des petits litiges a été mise en place afin de simplifier et d'accélérer le règlement des litiges transfrontaliers dont le montant ne dépasse pas 5 000 euros.
Le portail e-Justice guide vers la juridiction compétente.
Ressources complémentaires
- Achats sur Internet : 5 conseils en cas de litige
- Droits du consommateur : les démarches à suivre en cas de litige avec une entreprise
- Bagage perdu ou endommagé...la compagnie aérienne vous doit des comptes !
- Annulation ou retard d'un avion : quel remboursement pouvez-vous obtenir ?
- Un différend avec un assureur : pensez à la Médiation de l'Assurance
- Législation en matière de protection des consommateurs sur le site de la Commission européenne
- Comment régler un litige de la consommation ? sur le site de la DGCCRF
