Droits du consommateur : les démarches à suivre en cas de litige avec une entreprise

Réglez le litige à l'amiable

La première solution en cas de litige est d'essayer de trouver une solution amiable par le dialogue.

Pour cela, il vous faut être parfaitement informé de vos droits et obligations avant de contacter l’entreprise afin de confirmer ou d’infirmer le litige.

Renseignez-vous sur vos droits auprès de la DGCCRF

Lors de cette phase, vous pouvez notamment :

• consulter les fiches pratiques de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en fonction de votre situation. Une fiche concernant les litiges de consommation courante est notamment disponible,
• si vous ne trouvez pas les réponses à vos interrogations, vous pouvez contacter directement la DGCCRF via le formulaire de contact, par téléphone ou par écrit,
• vous pouvez également utiliser la plateforme en ligne SignalConso, qui permet notamment de signaler un problème rencontré dans le cadre d'un achat sur internet. Selon la nature du litige, SignalConso vous permet, une fois votre situation renseignée, de bénéficier de conseils concernant les démarches à entreprendre et d'obtenir des informations relatives à vos droits en tant que consommateur.

Faites appel aux maisons de justice et du droit ou aux point-justice

Les point-justice et les maisons de justice et du droit sont des lieux d’accueil gratuits qui sont à votre disposition pour toute question relative à vos droits et démarches en cas de difficultés juridiques ou administratives.

Contactez une association de consommateurs

À ce stade, vous pouvez également vous faire aider par des associations de consommateurs afin de faire faire valoir vos droits auprès de l'entreprise avec laquelle vous avez un litige. Ces associations pourront également être sollicitées en cas de démarche devant la justice.

Contactez directement le service client de l'entreprise

Une fois bien renseigné, adressez-vous au professionnel avec lequel vous êtes en litige et exposez-lui le problème. Ce premier contact peut être fait par téléphone ou par courriel.

Si ce premier contact n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

La lettre recommandée doit comporter :

• l’objet de votre demande,
• vos coordonnées,
• votre numéro de client et le numéro de commande.

Conservez un double de la lettre avec l’avis de distribution. Si elle vous revient, conservez-la fermée. Vous aurez une preuve datée de l’envoi si vous devez déclencher une procédure judiciaire.

Faites appel à une médiation ou une conciliation

Faites appel aux médiateurs de la consommation

La médiation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit et confidentiel. La médiation de la consommation est accessible à toute personne ayant un différend avec un professionnel qui lui a vendu un produit ou fourni un service.

Avant de saisir un médiateur, il faut impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche vous sera demandée par le médiateur.

Faites appel à un conciliateur de justice

Le conciliateur de justice peut être sollicité gratuitement. Il a pour mission de permettre le règlement à l'amiable des différends qui lui sont soumis.

Plus précisément, il est chargé d'instaurer un dialogue entre les parties pour qu'elles trouvent la meilleure solution à leur litige, qu'elles soient personnes physiques ou morales.

À savoir

Votre litige concerne une entreprise de la zone UE ? Chaque pays membre de l’Union européenne dispose d’un Centre européen des consommateurs. En cas de litige avec un professionnel ou pour toute question sur vos droits en Europe, le centre de votre pays de résidence peut vous aider. 

Saisissez la justice

Si après toutes vos démarches, le litige n’est pas résolu, il est alors possible de saisir une juridiction compétente.  

Le tribunal judiciaire est, par défaut, compétent pour l’ensemble des litiges civils et commerciaux.

Vous pouvez contacter le Service d’accueil unique du justiciable (SAUJ) de votre tribunal : il est en charge de vous accueillir et vous accompagner dans vos démarches.

Dans le cadre d'une action en justice, n'hésitez pas, là aussi, à vous faire accompagner.

Rapprochez-vous d'une association de consommateurs

Les associations de consommateurs sont des associations chargées de renseigner ou défendre les citoyens sur leurs droits en tant que consommateurs. Si ces associations peuvent être sollicitées dès le début du litige avec l'entreprise (voir paragraphe au début de l'article), elles peuvent être sollicitées au moment de l'action en justice.

14 associations de consommateurs nationales agréées sont à votre service pour vous représenter et vous défendre.

Pensez à l'action de groupe : la procédure de poursuite collective

Introduites par les associations de consommateurs agréées, l'action de groupe est une voie de recours collectif pour obtenir réparation des préjudices économiques du quotidien (facturations abusives, pratiques anticoncurrentielles etc.).

Une action de groupe peut être lancée sous deux conditions :

• au moins deux consommateurs estiment avoir subi un préjudice résultant du même manquement professionnel,
• les consommateurs doivent obligatoirement recourir à une association agréée ou un syndicat dont l’objet statutaire porte sur les intérêts défendus.