Droits du consommateur : les démarches à suivre en cas de litige avec une entreprise

Régler un litige à l'amiable

En cas de litige, plusieurs démarches peuvent être entreprises avant d'utiliser le recours à la justice. La première solution en cas de litige est d'essayer de trouver une solution amiable par le dialogue.

• Recourir à la médiation ou à la conciliation
• Résoudre un litige de consommation
• Résoudre un litige de consommation (commerce électronique)
• Baromètre des réclamations des consommateurs
• Résoudre un litige avec La Poste
• Résoudre un litige avec un professionnel à l'étranger
• Résoudre un  litige dans le secteur de la téléphonie fixe, téléphonie mobile et internet

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Contacter la DGCCRF

Vous pouvez également contacter la Direction de la consommation, de la concurrence et de la repression des fraudes (DGCCRF). Si les réponses ne figurent pas dans l'une des nombreuses fiches pratiques de la direction, vous pouvez également la contacter via le formulaire de contact, par téléphone, ou par écrit.

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Faire appel aux médiateurs

Les médiateurs de la consommation

La médiation de la consommation est accessible à toute personne ayant un différend avec un professionnel qui lui a vendu un produit ou fourni un service. La médiation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit et confidentiel. Avant de saisir un médiateur, il faut impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche vous sera demandée par le médiateur.

Le Médiateur des ministères économiques et financiers

Le médiateur des ministères économiques et financiers est au service des particuliers, des entreprises et des associations pour tout litige persistant en matière d'impôts et de réclamations douanières et financières. Si vous avez effectué une première démarche auprès du service concerné et vous n'avez pas obtenu satisfaction, vous pouvez saisir le médiateur.

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Les associations de consommateurs

Les associations de consommateurs sont des associations chargées de  renseigner ou défendre les citoyens sur leurs droits en tant que consommateurs. Retrouvez ici la liste des associations nationales de défense des consommateurs.

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Comment fonctionne l'action de groupe ?

Introduites par les associations de consommateurs agréées, l'action de groupe est une voie de recours collectif pour obtenir réparation des préjudices économiques du quotidien (facturations abusives, pratiques anticoncurrentielles etc.). Voir l'infographie : action de groupe, mode d'emploi.

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Fiches pratiques de la DGCCRF

La Direction de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) vous propose des fiches pratiques pour vous informer et répondre à vos questions en matière de concurrence et de consommation.

Voir le dossier complet "résoudre un litige de consommation"

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