Achats sur Internet : 5 conseils en cas de litige

Contactez le service clientèle

En cas de litige, la première chose à faire est de contacter le service clientèle en exposant votre problème. Ce premier contact peut être fait par téléphone. Si ce premier contact n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

La lettre recommandée doit comporter :

• la présentation de votre problème,
• les références du produit acheté,
• la copie de votre facture,
• l’exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison, un remboursement, un avoir, etc.).

Notez que vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats, etc.).

À savoir

Lors de vos achats sur Internet, si le produit ne vous convient pas, vous pouvez le renvoyer sous 14 jours, grâce au délai de rétractation. Certains produits sont, par ailleurs, soumis à la garantie légale de conformité.

Pour votre livraison, le commerçant est obligé de vous indiquer le délai. S’il ne l’indique pas, il dispose par défaut d’un délai de 30 jours pour vous livrer.

Rapprochez-vous d'une association de consommateurs

Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez vous rapprocher d’une association de consommateurs qui permet de faire valoir vos droits auprès du commerçant avec lequel vous avez un litige.

À savoir

• Si le vendeur est situé dans l’UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni vous pouvez faire appel au Centre européen des consommateurs. Vous pouvez également signaler votre litige sur la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne, sur le site de la Commission européenne Règlement en ligne des litiges.
• Si le vendeur est situé dans un pays hors UE, vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC), qui traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres de ce réseau.

Sollicitez l'aide de la médiation de la consommation

Si le problème n’est pas résolu, vous pouvez vous adresser au médiateur de la consommation. La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit pour le consommateur et confidentiel.

À savoir

Le médiateur de la consommation intervient toujours avant de saisir la justice et ne peut être contacté qu’après une tentative de règlement du litige avec le vendeur.

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site Internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou tout autre support adapté. 

Vous pouvez saisir le médiateur dans un délai maximum d'un an à partir de la date de votre réclamation écrite au professionnel.

Signalez votre situation à la DGCCRF

Vous pouvez vous adresser à la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) et signaler les difficultés rencontrées avec le commerçant.

Pour ce faire, la plateforme en ligne SignalConso vous permet notamment de signaler un problème rencontré dans le cadre d'un achat sur Internet.

Signalez un problème sur la plateforme SignalConso

Selon la nature du litige, SignalConso vous permet, une fois votre situation renseignée, de bénéficier de conseils concernant les démarches à entreprendre et d'obtenir des informations relatives à vos droits en tant que consommateur.

Saisissez la justice

Si après toutes vos démarches, le litige n’est pas résolu, il est alors possible de saisir la justice le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire (fusion du tribunal d’instance et du tribunal de grande instance) selon le montant du litige.

Le tribunal de proximité est compétent lorsque le montant des demandes est inférieur ou égal à 10 000 €. Pour un montant dépassant cette somme, la compétence revient au tribunal judiciaire.

Dans le cas d’une infraction (par exemple, en cas de tromperie ou en cas d’escroquerie), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

À savoir

À compter du 1^er octobre 2023, il est obligatoire de recourir à un mode de résolution amiable avant de saisir la justice pour un litige portant sur le paiement d'une somme qui ne dépasse pas 5 000 €.