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Achats sur Internet : 5 conseils en cas de litige

Problème de livraison, produit non conforme à la description, remboursement en attente… Quels sont vos recours après un achat sur Internet ? On vous éclaire sur le sujet.

Contactez le service clientèle

En cas de litige, la première chose à faire est de contacter le service clientèle en exposant votre problème. Ce premier contact peut être fait par téléphone. Si ce premier contact n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

La lettre recommandée doit comporter :

  • la présentation de votre problème,
  • les références du produit acheté,
  • la copie de votre facture,
  • l’exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison).

Notez que vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats, etc.).

Rapprochez-vous d'une association de consommateurs

Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez vous rapprocher d’une association de consommateurs, qui permet de faire valoir vos droits auprès du commerçant avec lequel vous avez un litige.

Sollicitez l'aide de la médiation de la consommation

Si le problème n’est pas résolu, vous pouvez vous adresser au médiateur de la consommation. La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit pour le consommateur et confidentiel.

Signalez votre situation à la DGCCRF

Vous pouvez vous adresser à la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) et signaler les difficultés rencontrées avec le commerçant.

Pour ce faire, la plateforme en ligne SignalConso vous permet notamment de signaler un problème rencontré dans le cadre d'un achat sur Internet.

Signalez un problème sur la plateforme SignalConso

Selon la nature du litige, SignalConso vous permet, une fois votre situation renseignée, de bénéficier de conseils concernant les démarches à entreprendre et d'obtenir des informations relatives à vos droits en tant que consommateur.

Saisissez la justice

Si après toutes vos démarches, le litige n’est pas résolu, il est alors possible de saisir la justice civile, c’est-à-dire le juge des contentieux de la protection (ex juge du tribunal d'instance) ou le tribunal judiciaire (fusion du tribunal d’instance et du tribunal de grande instance) selon le montant du litige.

Dans le cas d’une infraction (par exemple, en cas de tromperie ou en cas d’escroquerie), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

Suivez les conseils de la DGCCRF afin de connaître vos recours en cas de litige à la suite d'un achat en ligne

En savoir plus sur les droits des consommateurs concernant les achats en ligne

Ce que dit la loi

Article 1 du décret n° 2023-357 du 11 mai 2023 relatif à la tentative préalable obligatoire de médiation, de conciliation ou de procédure participative en matière civile

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