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Focus - La stratégie digitale, à la fois enjeu et opportunité

Ayant profondément transformé les exigences des publics internes et externes, la révolution numérique porte les administrations à repenser leur relation à l’usager et à engager des transformations pour améliorer la qualité et l’efficience des services proposés.

Un large éventail de questions se pose ainsi aux entités publiques aujourd’hui : comment valoriser leurs actifs immatériels dans la sphère digitale ? Comment y incarner leur identité ? Comment y exprimer leurs missions, leurs valeurs, et pour quelles cibles ? Quelles sont les nouvelles opportunités relationnelles offertes par les canaux numériques ? Comment tirer parti des usages numériques pour améliorer les contenus proposés ? Quelle nouvelle offre de services spécifiques au numérique ?...

L’expérience, nouvel actif immatériel

Le digital a multiplié les points de contact entre l’usager et l’entité publique. Celui-ci évalue constamment sa relation globale avec la marque ou l’entité à l’aune de son ressenti lors de ses diverses interactions avec elle. De ce fait, l’expérience de l’utilisateur final a été propulsée en tête des enjeux des organisations, où virtuel et réel sont amenés à converger.

Envisager l’expérience physique et numérique de ses publics dans sa globalité, en investiguant tous leurs contacts lors de leur parcours avec l’administration concernée, constitue une première étape essentielle pour conduire une stratégie digitale.

Une stratégie pour une expérience qui a du sens

Dessiner l’expérience cible que l’on souhaite offrir demande de placer l’usager et ses attentes au centre des préoccupations, et en même temps de définir clairement son positionnement et sa proposition de valeur. Les réflexions sur l’identité et/ou la stratégie de marque des administrations, sur la clarification de leurs missions, de leur ambition et de leurs objectifs stratégiques, constituent le second volet fondateur de la stratégie digitale.

La stratégie digitale, tremplin d’une identité numérique forte et cohérente

La stratégie digitale d’une entité est donc une déclinaison de sa stratégie globale. Elle se traduit par un ensemble d’initiatives (communication, outils, services) à déployer sur les canaux numériques.

Sur la base d’une expérience usager cible, la définition de cette stratégie permet par exemple :

  • de fonder l’identité numérique de l’entité, son territoire propre et son ton d’expression
  • de déterminer quels canaux privilégier pour se rendre visible et être en interaction avec ses publics
  • de repenser la politique de conception et de valorisation de ses contenus
  • de réfléchir à de nouveaux services numériques
  • de s’appuyer sur des réseaux existants ou à créer pour collecter, essaimer ou diffuser ses savoirs et ses connaissances

La stratégie digitale s’inscrit dans la stratégie plus large de la marque ou de l’entité publique même. Elle concourt à produire, pour l’usager, une expérience globale à la fois pertinente et cohérente, tous canaux confondus.

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