Accueil du portailParticuliersAutobus et autocar : les droits des passagers

Autobus et autocar : les droits des passagers

par Bercy Infos,

le 22/04/2016 –

La réforme du transport par autocar intervenue en août 2015 avec la loi dite « Macron » a permis le développement rapide de ce secteur. Quels sont les droits des passagers voyageant en autobus ou en autocar ? Quelles sont les obligations d’information, les garanties en cas d’annulation ou de retard, les règles de responsabilité en cas d’accident ? Retour sur cette réglementation.

 

Les droits des passagers sont régis par une réglementation européenne

Les droits des passagers transportés par bus ou par car sont régis par le règlement europée du 16 février 2011. Ces droits sont communs à l'Union européenne. Le règlement prévoit :

Pour les services de longue distance de plus de 250 km

  • en cas d’annulation ou d’un retard de plus de 90 minutes, dans le cas d’un voyage de trois heures ou plus, une aide appropriée par exemple des collations, des repas, et jusqu’à deux nuits d’hébergement à l’hôtel ;
  • une garantie de remboursement ou de réacheminement en cas de surréservation ou d’annulation ou après un retard de plus de 120 minutes par rapport à l’heure prévue de départ ;
  • une indemnisation de 50 % du prix du billet à la suite d’un retard de plus de 120 minutes par rapport à l’heure prévue de départ, en cas d’annulation d’un voyage et si le transporteur ne propose au passager ni réacheminement ni remboursement ;
  • que des informations soient fournies si le service est annulé ou si le départ est retardé ;
  • une protection des passagers en cas de blessure, de perte ou de dommage occasionnés par des accidents de la route et/ou une indemnisation en cas de décès ;
  • une assistance spécifique gratuite pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite dans les stations et à bord des autobus et autocars et, si nécessaire, la gratuité du transport pour les accompagnants.

Pour une distance à parcourir inférieure à 250 kilomètres

  • la non-discrimination fondée sur la nationalité en ce qui concerne les conditions contractuelles et les tarifs appliqués aux passagers ;
  • le traitement non discriminatoire des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, ainsi qu’un dédommagement financier en cas de perte ou de dégradation de leur équipement de mobilité ;
  • des règles minimales relatives aux informations sur les voyages pour tous les passagers avant et pendant leur voyage, ainsi que des informations générales sur leurs droits dans les terminaux et en ligne ;
  • un mécanisme de traitement des plaintes instauré par les transporteurs et accessible à tous les passagers ;
  • des organismes nationaux indépendants dans chaque pays de l’Union, chargés d’appliquer le règlement et, le cas échéant, d’imposer des sanctions.

Cette réglementation est-elle respectée ?

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a été désignée par les autorités françaises auprès de la Commission européenne comme l’organisme national chargé de veiller à la bonne application du règlement. Elle vient de réaliser un état des lieux des droits des passagers dans le transport par autobus et par autocar, d'où il résulte :

Une bonne prise en compte des droits par les professionnels

L’enquête révèle une bonne prise en compte de ces droits par les professionnels. Sur certains points, certaines compagnies ont une politique commerciale qui va au-delà des prescriptions du règlement communautaire.

Le nombre de réclamations s’élève à 0,3 %

Le nombre de réclamations s’élève à 0,3 % des personnes transportées. Les principaux motifs de réclamation concernent les retards, les incidents de réservation, l’équipement des autocars, les problèmes de modification de billet, de paiement, de wifi à bord et le comportement du conducteur.

Des dispositions favorables aux personnes handicapées difficiles à mettre en oeuvre

L’état d’avancement de l’accès aux personnes handicapées se heurte aux contraintes liées à l’environnement des stations et demeure l’élément le plus difficile à mettre en œuvre. Les quelques manquements constatés sont liés au défaut d’infrastructures adaptées à l’activité des autocars longue distance. Le faible nombre de gares routières efficientes sur le territoire national et l’inadaptation des points d’arrêts aux besoins des autocaristes, empêchent parfois les sociétés de transport d’appliquer les dispositions du règlement en matière d’accessibilité.

Les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar- 14/04/2016

Le règlement européen

Règlement (UE) n° 181/2011 du parlement européen et du Conseil du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar.

Repère

Site dédié à la loi dite « Macron »

Partagez cet article !

Thématiques :

ConsommationLitiges

Des infos 100% utiles et 100% fiables sur la fiscalité, les aides, la consommation, vos obligations, le numérique… pour vous aider au quotidien. En savoir plus sur Bercy infos.

Pour être averti chaque semaine des dernières infos, abonnez-vous aux lettres d’information Bercy infos.

Ces articles peuvent aussi vous intéresser

  • © Phovoir.fr

    12/04/2019

    Chocolat, chocolat au lait, gianduja, chocolat noir... Qu'est-ce qu'il y a derrière ces qualificatifs ? La loi définit de façon précise toutes ces appellations. Comment s'y retrouver ?

  • ©Fotolia.com

    09/04/2019

    Vous avez du mal à comprendre les spécificités de vos abonnements au gaz et/ou à l’électricité ? Vous aimeriez pouvoir mieux comparer les offres des différents fournisseurs ?  Vous ne savez pas qui solliciter en cas de litige ? On vous dit tout !

  • ©Monkey Business / Stock.Adobe.com

    26/03/2019

    Vous avec l’habitude d’utiliser le covoiturage pour vos déplacements ou bien vous vous apprêtez à tester pour la première fois ce moyen de transport simple, économique et convivial. Mais savez-vous ce qu’est exactement le covoiturage ? Comment fonctionnent les plateformes en ligne de covoiturage ? Les conducteurs ont-ils besoin d’une assurance spécifique ? Nos réponses aux questions que vous vous posez !

  • ©Fotolia.com

    13/03/2019

    Vous avez un litige avec une entreprise et vous ne savez pas à qui vous adresser ? Retrouvez ici une sélection de liens pratiques pour vous aider à trouver une solution amiable ou structurer votre action en justice.

  • ©stock.adobe.com

    25/02/2019

    Le cash back est un service qui arrive progressivement en France et qui permet de retirer de l'argent en espèces chez un commerçant après avoir réalisé un achat par carte bancaire. Mais concrètement, qu'est-ce que le cash back ? Quel bénéfice pour vous ? Toutes les réponses.

  • ©Creative Commons CC0

    22/02/2019

    Les vins font l'objet d'une réglementation très stricte permettant d'assurer la traçabilité des produits. Les étiquettes sont une source d'informations précieuse pour le consommateur. Décryptage.

Fermer

Vous souhaitez recevoir gratuitement toutes nos informations utiles et pratiques ?

Abonnez-vous aux lettres d'information Bercy infos !

Je m'abonne
Partagez cet article !