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Autobus et autocar : les droits des passagers

par Bercy Infos,

le 22/04/2016 –

La réforme du transport par autocar intervenue en août 2015 avec la loi dite « Macron » a permis le développement rapide de ce secteur. Quels sont les droits des passagers voyageant en autobus ou en autocar ? Quelles sont les obligations d’information, les garanties en cas d’annulation ou de retard, les règles de responsabilité en cas d’accident ? Retour sur cette réglementation.

 

Les droits des passagers sont régis par une réglementation européenne

Les droits des passagers transportés par bus ou par car sont régis par le règlement europée du 16 février 2011. Ces droits sont communs à l'Union européenne. Le règlement prévoit :

Pour les services de longue distance de plus de 250 km

  • en cas d’annulation ou d’un retard de plus de 90 minutes, dans le cas d’un voyage de trois heures ou plus, une aide appropriée par exemple des collations, des repas, et jusqu’à deux nuits d’hébergement à l’hôtel ;
  • une garantie de remboursement ou de réacheminement en cas de surréservation ou d’annulation ou après un retard de plus de 120 minutes par rapport à l’heure prévue de départ ;
  • une indemnisation de 50 % du prix du billet à la suite d’un retard de plus de 120 minutes par rapport à l’heure prévue de départ, en cas d’annulation d’un voyage et si le transporteur ne propose au passager ni réacheminement ni remboursement ;
  • que des informations soient fournies si le service est annulé ou si le départ est retardé ;
  • une protection des passagers en cas de blessure, de perte ou de dommage occasionnés par des accidents de la route et/ou une indemnisation en cas de décès ;
  • une assistance spécifique gratuite pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite dans les stations et à bord des autobus et autocars et, si nécessaire, la gratuité du transport pour les accompagnants.

Pour une distance à parcourir inférieure à 250 kilomètres

  • la non-discrimination fondée sur la nationalité en ce qui concerne les conditions contractuelles et les tarifs appliqués aux passagers ;
  • le traitement non discriminatoire des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, ainsi qu’un dédommagement financier en cas de perte ou de dégradation de leur équipement de mobilité ;
  • des règles minimales relatives aux informations sur les voyages pour tous les passagers avant et pendant leur voyage, ainsi que des informations générales sur leurs droits dans les terminaux et en ligne ;
  • un mécanisme de traitement des plaintes instauré par les transporteurs et accessible à tous les passagers ;
  • des organismes nationaux indépendants dans chaque pays de l’Union, chargés d’appliquer le règlement et, le cas échéant, d’imposer des sanctions.

Cette réglementation est-elle respectée ?

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a été désignée par les autorités françaises auprès de la Commission européenne comme l’organisme national chargé de veiller à la bonne application du règlement. Elle vient de réaliser un état des lieux des droits des passagers dans le transport par autobus et par autocar, d'où il résulte :

Une bonne prise en compte des droits par les professionnels

L’enquête révèle une bonne prise en compte de ces droits par les professionnels. Sur certains points, certaines compagnies ont une politique commerciale qui va au-delà des prescriptions du règlement communautaire.

Le nombre de réclamations s’élève à 0,3 %

Le nombre de réclamations s’élève à 0,3 % des personnes transportées. Les principaux motifs de réclamation concernent les retards, les incidents de réservation, l’équipement des autocars, les problèmes de modification de billet, de paiement, de wifi à bord et le comportement du conducteur.

Des dispositions favorables aux personnes handicapées difficiles à mettre en oeuvre

L’état d’avancement de l’accès aux personnes handicapées se heurte aux contraintes liées à l’environnement des stations et demeure l’élément le plus difficile à mettre en œuvre. Les quelques manquements constatés sont liés au défaut d’infrastructures adaptées à l’activité des autocars longue distance. Le faible nombre de gares routières efficientes sur le territoire national et l’inadaptation des points d’arrêts aux besoins des autocaristes, empêchent parfois les sociétés de transport d’appliquer les dispositions du règlement en matière d’accessibilité.

Les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar- 14/04/2016

Le règlement européen

Règlement (UE) n° 181/2011 du parlement européen et du Conseil du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar.

Repère

Site dédié à la loi dite « Macron »

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